Virtual Make: Recebimento de gloss vazado e batons tester em vez de produtos pagos, com recusa de logística reversa.
Não resolvido
Paracatu - MG
27/04/2026 às 16:09
ID: 247085549
Gostaria de registrar minha indignação e um alerta a todos os lojistas e consumidores sobre a empresa Virtual Make.
Realizei uma compra de R$ 2.538,97 no dia 16/04. A empresa agora tenta deslegitimar minha reclamação alegando que eu cogitei cancelar o pedido durante a separação. É importante esclarecer: eu de fato pensei em cancelar, mas decidi prosseguir com a compra confiando na idoneidade da empresa. Ocorre que o motivo real e concreto da minha decisão de devolução total é que a empresa falhou gravemente na entrega: recebi kits de gloss com vazamento e, de forma ilegal, recebi unidades de "TESTER" (Provador) no lugar dos batons Satin da Ruby Rose que eu paguei.
Como lojista, não posso e não sou obrigada a aceitar produtos com defeito ou itens cuja venda é proibida por lei. O consumidor tem o direito de se arrepender da compra, mas aqui o caso é ainda mais grave: trata-se de vício de qualidade e produto em desacordo com o pedido.
A empresa nega-se a fornecer a logística reversa, exigindo que eu arque com um frete de mais de R$ 400,00, alegando que o envio original foi grátis. Essa postura é abusiva e viola o Artigo 18 do CDC. Além disso, me informaram que qualquer dano no transporte de retorno será descontado do meu estorno, transferindo todo o risco do negócio para mim.
Não aceito pagar pelo erro da empresa. Exijo o código de postagem sem custos e o estorno integral do valor pago via PIX. O fato de eu ter questionado a compra anteriormente não dá à empresa o direito de me enviar mercadoria avariada e me obrigar a arcar com prejuízos logísticos. Vou fazer a Devolução e exijo meu reembolso integral de
2.538,97 no pix conforme paguei.
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 08:20
Olá, Lucilaine
Sentimos muito que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas. Prezamos pela transparência e pelo respeito em todas as nossas relações e, por isso, gostaríamos de esclarecer os fatos de forma clara para você e para todos que acompanham este registro.
O pedido no valor de R$ 2.538,97 foi realizado normalmente em nosso site. No mesmo dia, você entrou em contato com nosso SAC solicitando cancelamento e possível alteração de itens. Nosso time prontamente iniciou o atendimento e solicitou a confirmação das mudanças, pois isso impactaria diretamente na separação do pedido. Posteriormente, você optou por manter a compra sem alterações e autorizou o envio.
Após o recebimento, foi sinalizado que um dos kits de batons foi enviado incorretamente (itens tester). Assim que identificamos a falha pontual, assumimos o ocorrido imediatamente e oferecemos o reembolso integral desses itens, sem necessidade de devolução, permitindo que você permanecesse com os produtos recebidos, além dos brindes encaminhados no pedido.
Em seguida, você manifestou o desejo de devolução integral da compra por arrependimento. Nesse ponto, é importante esclarecer que, no ato da compra, foi selecionada a modalidade de frete grátis. Conforme informado de forma clara em nosso site, essa modalidade possui condições específicas: o custo do envio inicial é subsidiado pela empresa e, em caso de devolução por arrependimento, o custo da logística reversa é de responsabilidade do cliente.
Ressaltamos que seguimos rigorosamente o Código de Defesa do Consumidor. Em situações de erro operacional ou produto com defeito, como no item mencionado, oferecemos solução sem custo ao cliente como foi feito prontamente. Já nos casos de devolução por arrependimento total da compra, aplicam-se as condições previamente aceitas no momento da finalização do pedido.
Reforçamos que todas essas informações já foram devidamente apresentadas por meio do nosso atendimento SAC, que esteve disponível e atuante durante todo o processo. Registramos também por aqui os esclarecimentos para garantir total transparência a todos que acompanham esta manifestação.
Seguimos à disposição para dar continuidade à devolução conforme as condições aplicáveis. Assim que os itens forem recebidos e conferidos em nosso centro de distribuição, o reembolso integral será realizado conforme previsto.
Atuamos há mais de 10 anos no mercado, sempre pautados na transparência, respeito e cumprimento da legislação, prezando por relações justas e duradouras com nossos clientes.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Virtual Make
Consideração final do consumidor
29/04/2026 às 09:06
O atendimento foi bom. Responderam muito rápido. Entretanto, não resolveram o problema, tendo em vista que tenho que arcar ***** de frete, ainda corro risco de ter prejuízo com desconto no pagamento se algum item chegar com avarias, conforme deixaram bem claro.
. Para não ficar com mais prejuízo, ficarei com a compra porque não confio mais na Virtual Make e não acho justo pagar um valor tão alto de frete. Como disse, o pagamento foi através de pix, receio problemas com esse estorno.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5
Consideração final da empresa
29/04/2026 às 09:26
Agradecemos pelo seu retorno e pelo reconhecimento quanto à agilidade do nosso atendimento.
Respeitamos sua decisão de permanecer com o pedido. Reforçamos que todas as condições informadas, especialmente sobre frete grátis e logística reversa foram apresentadas previamente no momento da compra.
Sobre o ponto inicial, o envio incorreto de um item foi prontamente reconhecido e solucionado com oferta de reembolso sem necessidade de devolução, demonstrando nosso compromisso em corrigir qualquer falha de forma ágil.
Em relação ao estorno via PIX, pode ficar tranquila: trabalhamos com processos seguros e todos os reembolsos são realizados conforme a forma de pagamento, seguindo as normas vigentes.
Seguimos à disposição para qualquer suporte necessário.
Atenciosamente,
Equipe Virtual Make