Em réplica

Exame agendado e confirmado por aplicativo não foi realizado pq equipamento havia quebrado e processo manual (humano) de agendamento e comunicação não existe

Visclin Oftalmologia

cidade: Santana de Parnaíba

O que aconteceu

Agendei exame para minha mãe na unidade de Alphaville para hoje, quarta-feira, 16. Dois dias antes, segunda, 14 recebi informação por whatsapp que a máquina estava quebrada e que precisaríamos reagendar ou buscar unidade de Osasco. Perguntei, pelo mesmo canal, se a unidade de Osasco tinha acessibilidade pois se trata de idosa com dificuldade de locomoção mas não tive resposta no mesmo dia. No dia seguinte liguei diversas vezes mas não fui atendida (nem por humano nem por conputador). Acessei o canal de WhatsApp que confirmou o agendamento original (anexo). Chegamos no dia e hora do agendamento mas não fomos atendidos e redirecionados para outra unidade depois de horas. Ou seja, o atendimento automatizado não reflete a realidade das agendas, encaminha de forma errada, a empresa não fornece atendimento humano ao telefone para esclarecer dúvidas, atendimento humano pelo WhatsApp demora (somente hoje, depois do deslocamento custoso, inutil, desconfortável de idosa diabético e com dificuldades de locomoção é que foi respondido que a unidade de Osasco "tem elevador"). Exame particular. As empresas de saúde não estão preocupadas com seus pacientes, somente em diminuir custos. ANS precisa intervir? Como fazemos para levar essa reclamação também para a ANS?

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Interações da reclamação

  1. Visclin Oftalmologia respondeu

    16/09/2026 às 15:37

    Olá, boa tarde!

    Gostaríamos de nos retratar sinceramente pelos transtornos ocasionados em relação ao agendamento do exame de sua mãe.

    Lamentamos especialmente todo o deslocamento realizado, considerando as dificuldades de locomoção e as necessidades específicas de sua mãe, além da falta de retorno adequado pelos nossos canais de atendimento e das informações desencontradas referentes ao agendamento e à unidade alternativa.

    Reconhecemos que a situação relatada não corresponde à experiência que desejamos proporcionar aos nossos pacientes e entendemos a insatisfação gerada diante de todo o ocorrido.

    Estamos realizando a apuração interna do caso junto às áreas responsáveis, a fim de verificar o que ocorreu com o agendamento, os contatos realizados e as orientações fornecidas pelos nossos canais de atendimento.

    Nossa equipe entrará em contato com o senhor para prestar os devidos esclarecimentos e buscar a melhor forma de conduzir a situação.

    Pedimos, mais uma vez, sinceras desculpas pelos transtornos causados e agradecemos por nos relatar o ocorrido, pois seu apontamento será considerado em nossa apuração e na melhoria dos nossos processos.

    Atenciosamente,

    Equipe SAC

  2. Consumidor respondeu

    16/09/2026 às 16:20

    A falta de atendimento humano, o péssimo atendimento automatizado, canais confusos e informações desatualizadas (com consequências nefastas aos PACIENTES) são tratadas como exceções e "reparadas" com desculpas polidas e vazias como as que recebi mas viraram REGRAS (e não exceções). Os PACIENTES, especialmente os IDOSOS não querem "perder tempo" reclamando e a qualidade dos serviços, inclusive os particulares, como é o caso, é cada vez mais prejudicada e sequer há ressarcimento dos gastos. ANS precisa interagir e regular a qualidade do atendimento.