Falta de informações sobre rastreio e suspeita de envio internacional não informado
Em réplica
Brasília - DF
23/02/2026 às 15:54
ID: 241442739
Comprei uma Jaqueta Marrom Couro Feminina no dia 06/02/2026 e, desde então, não consigo acompanhar o pedido de forma detalhada. O sistema não informa com clareza onde o produto está, de onde está sendo enviado ou quais são os dados completos do frete, como a origem.
No momento da compra, recebi uma mensagem de uma atendente identificada como Camila, que se apresentou como suporte da loja e me auxiliou na finalização do pedido. Após a confirmação da compra, não consegui mais contato para esclarecer dúvidas sobre a origem e o envio do produto.
Diante da ausência de informações claras sobre o rastreio e a procedência, suspeito que a compra possa ter sido realizada como envio internacional, sem que isso tenha sido informado de maneira explícita no momento da aquisição pelo site da Vistella.
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Resposta da empresa
23/02/2026 às 22:46
Olá!
Primeiramente, agradecemos imensamente por trazer seu relato. Para nós, da Vistella, cada experiência é extremamente importante, e fazemos questão de responder com total transparência e respeito.
Referente ao seu pedido da Jaqueta Marrom Couro Feminina, realizado em 06/02/2026, gostaríamos de esclarecer alguns pontos com muito carinho:
Em nosso site, todas as informações relacionadas à origem dos produtos, modalidades de envio e prazos estimados de entrega estão descritas de forma clara e detalhada em nossas Políticas, incluindo a informação de que trabalhamos tanto com peças nacionais quanto internacionais. Assim como a maioria das grandes marcas do mercado de moda, operamos com fornecedores no Brasil e no exterior, o que nos permite oferecer modelos exclusivos e qualidade diferenciada.
Sobre o atendimento mencionado, reforçamos que não deixamos nenhuma cliente sem retorno. Nosso time de suporte atua durante todo o dia, porém o maior volume de interações acontece no período noturno que é quando a maioria das nossas clientes está online e por isso nossas respostas costumam ser ainda mais ágeis nesse horário. Todas as mensagens recebidas foram respondidas dentro do nosso fluxo padrão de atendimento.
Em relação ao envio, verificamos que seu pedido está dentro do prazo informado em nossa Política de Frete e segue em rota normalmente, conforme o cronograma logístico previsto no momento da compra. O rastreio acompanha as atualizações disponibilizadas pela transportadora responsável, que por vezes podem ocorrer por etapas, e não em tempo real contínuo.
Entendemos perfeitamente sua preocupação quanto à clareza das informações é absolutamente legítimo querer acompanhar cada detalhe da compra e pedimos desculpas sinceras caso em algum momento algo não tenha ficado totalmente evidente. Essa nunca será a experiência que desejamos proporcionar.
Reforçamos que todas as informações estão disponíveis em nosso site de forma transparente, e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que desejar.
Agradecemos sua confiança na Vistella e seguimos acompanhando seu pedido com atenção
Réplica do consumidor
24/02/2026 às 10:18
Vocês enganam os clientes!
A única informação apresentada nas políticas sobre envio internacional é a seguinte: Para garantir produtos de alta qualidade e exclusividade, a Vistella também trabalha com fornecedores internacionais. Essa frase, por si só, não esclarece a origem do produto. De qual país ele é enviado? Onde é produzido? Como o consumidor pode identificar, antes da compra, quais itens possuem envio internacional e quais são despachados do Brasil? Não há qualquer detalhamento que permita essa distinção de forma transparente.
Somente após insistentes contatos pelo *****, e depois de vários dias aguardando retorno, fui informada de que o produto vem da China. Caso essa informação estivesse clara no momento da compra, eu teria optado por adquirir o item em uma loja especializada no Brasil, com rastreabilidade, procedência comprovada e garantia efetiva de qualidade.
Além disso, conforme o print anexado, houve demora significativa na resposta. Portanto, não procede a afirmação de que todas as mensagens recebidas foram respondidas dentro do nosso fluxo padrão de atendimento.