O que aconteceu
Total falta de respeito, organização e cumprimento das condições contratadas.
Chegamos ao hotel por volta da 00h do dia 12/09/2026. Trata-se de uma viagem em família, com 22 pessoas, planejada com bastante antecedência e realizada justamente fora de temporada, na expectativa de evitar imprevistos e garantir uma hospedagem tranquila.
No entanto, ao chegarmos aos quartos, fomos surpreendidos por uma situação de total desorganização e falta de respeito por parte do hotel. Os quartos disponibilizados apresentavam configuração completamente insuficiente para acomodar os hóspedes e estavam em desacordo com o que havia sido expressamente contratado e informado nos vouchers da reserva.
No meu caso específico, estou hospedado com minha esposa e duas crianças pequenas, sendo que uma delas ainda dorme em berço. Apesar disso, fomos colocados em um quarto com apenas uma cama de casal pequena e uma cama de solteiro pequena, sem o berço que constava expressamente na reserva.
A situação é ainda mais absurda porque já havia me hospedado anteriormente neste mesmo hotel por duas vezes e, em ocasiões anteriores, para a mesma quantidade de pessoas, fui acomodado em um quarto com duas camas de casal e um berço, ou seja, uma configuração adequada e compatível com as necessidades da família.
Diante do problema, procuramos imediatamente a equipe do hotel e solicitamos a adequação dos quartos conforme aquilo que havia sido contratado. Para nossa surpresa, o pedido foi negado, sob a justificativa de que a situação talvez pudesse ser resolvida somente a partir da segunda diária.
É inadmissível que uma família planeje uma viagem com antecedência, faça uma reserva prevendo expressamente determinada configuração de acomodação e, ao chegar ao hotel, seja simplesmente colocada em quartos inadequados, sem que o estabelecimento cumpra aquilo que foi contratado.
Estamos falando de 22 pessoas, incluindo crianças pequenas, e não de uma situação que pudesse ser tratada como um simples detalhe ou inconveniente. A acomodação adequada deveria estar previamente organizada e disponível no momento do check-in.
O mínimo que esperávamos era respeito, organização e cumprimento das condições da reserva. Infelizmente, o que encontramos foi justamente o contrário: desorganização, descaso e uma tentativa de transferir para o hóspede as consequências de uma falha que é exclusivamente do hotel.
A situação é extremamente frustrante, especialmente porque toda a viagem foi planejada com antecedência justamente para proporcionar momentos agradáveis em família. Em vez disso, já iniciamos a hospedagem enfrentando um problema que poderia e deveria ter sido evitado pelo hotel.
Solicito, portanto, uma solução imediata e compatível com o que foi contratado, bem como uma explicação formal para o ocorrido e as providências que serão adotadas para reparar os transtornos causados.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Vivá Porto De Galinhas Resort respondeu
14/09/2026 às 09:23
Prezado Rafael,
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos que a chegada de sua família ao Vivá Porto de Galinhas Resort tenha sido marcada por uma situação diferente da expectativa que vocês tinham para o início da estadia.
Sabemos o quanto uma viagem em família, planejada com antecedência, envolve expectativas e cuidados importantes. Por isso, assim que a situação foi apresentada à nossa equipe, buscamos uma solução para tornar a hospedagem de vocês mais confortável, realizando a troca de acomodação de acordo com a solicitação apresentada.
Como forma de acolhimento diante do ocorrido, também preparamos uma cesta de frutas para a família.
Ficamos felizes que a situação tenha sido resolvida e esperamos que, após esse início, vocês tenham conseguido aproveitar a estadia e os momentos em família no Vivá.
Com carinho,
Equipe Vivá Porto de Galinhas Resort.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?SimNota do atendimento7No período da manhã, após acordarmos, nos dirigimos à repepção e ainda não havia uma expectativa de solução para o problema. Tomamos café e fomos para a piscina. Quando a situação chegou à Gerente Guest Relation, talvez em razão da reclamação feita no Reclame Aqui, ela própria nos procurou na piscina e apresentou a solução, nos colocando num quarto maior e com camas e berço mais do que suficientes para acomodar nossa família. Um outro recepcionista nos disse que a situação poderia ter sido resolvida pela recepcionista na madrugada que chegamos, já que o hotel possui camas e berço sobrando e que podem ser instalados em qualquer horário. Infelizmente a recpecionista que nos atendeu não teve essa destreza, e passamos aquele enorme transtorno em nossa chegada no hotel, que infelizmente não pode ser apagado, mesmo com o excelente atendimento prestado pela Gerente Guest Relation. No geral, achei que o atendimento do hotel (garçons e camareiras) melhorou bastante em relação às outras duas vezes que estivemos lá. Acho que ainda poderiam melhorar algumas coisas no café, especialmente a estação de pizzas, que alguns dias não funcionou, sob a justificativa de alta demanda de misto quente. Em relação à Gerente Guest Relation só temos elogios.