O que aconteceu
Realizei uma reserva para hospedagem no Hotel Vivá, no período de 21 a 24 de agosto, por meio de uma agência/parceira comercial.
No mês de julho, adquiri a hospedagem na modalidade de meia pensão. Posteriormente, no início de agosto, foi divulgada uma nova condição promocional relacionada às hospedagens realizadas durante o mês de agosto, contemplando café da manhã, almoço e jantar.
Diante dessa nova promoção, entrei em contato diretamente com o hotel no dia 06 de agosto, aproximadamente 15 dias antes da minha hospedagem. Fui atendido pela colaboradora Dayana.
Durante a ligação, expliquei que havia adquirido minha hospedagem por meio de uma agência parceira e que, caso fosse necessário, eu teria condições de cancelar a reserva junto à agência e realizar uma nova contratação diretamente na condição promocional então divulgada, inclusive porque o valor era semelhante.
Entretanto, a própria colaboradora Dayana informou que não seria necessário realizar o cancelamento e uma nova contratação, pois, segundo a orientação que me foi transmitida, os hóspedes que possuíam reserva em meia pensão para hospedagens realizadas no mês de agosto teriam direito às refeições correspondentes àquela condição, incluindo café da manhã, almoço e jantar.
Confiei expressamente nessa informação fornecida pelo próprio hotel.
Essa informação foi determinante para minha decisão, pois, caso tivesse sido informado corretamente de que a minha reserva não contemplaria o almoço, eu teria tido tempo suficiente para cancelar a contratação realizada junto à agência parceira e efetuar uma nova reserva na modalidade promocional que incluía as refeições.
Minha hospedagem ocorreu entre os dias 21 e 24 de agosto. Contudo, ao chegar ao hotel, fui surpreendido com a informação de que minha reserva não contemplava o almoço e que a modalidade contratada não dava direito a essa refeição.
Além da divergência entre a informação recebida anteriormente e o serviço efetivamente disponibilizado, a forma como essa situação foi conduzida no atendimento presencial também me causou grande constrangimento. O atendente passou a falar em tom elevado, na presença de outras pessoas, insistindo que não existia a condição que havia sido anteriormente informada, o que me fez sentir exposto e constrangido diante de outros hóspedes.
Diante da situação, tive que pagar separadamente pelos almoços durante minha hospedagem, inclusive para mim e minha esposa, justamente porque confiei na orientação fornecida previamente pelo próprio estabelecimento.
Ressalto que a ligação realizada no dia 06 de agosto foi gravada, podendo ser utilizada para comprovar o teor da orientação que recebi da colaboradora Dayana.
Portanto, minha insatisfação não decorre simplesmente da existência de uma modalidade de meia pensão ou da ausência de determinada refeição na reserva. O problema é que antes da viagem eu procurei o próprio hotel para esclarecer exatamente essa questão e recebi uma orientação objetiva de que não seria necessário cancelar e refazer minha reserva, pois, segundo a informação recebida, a condição aplicável às hospedagens de agosto contemplaria também o almoço.
Se tivesse recebido a informação correta naquele momento, eu poderia ter tomado outra decisão comercial, inclusive cancelando a reserva junto à agência parceira e realizando uma nova contratação.
Dessa forma, considero que houve uma falha grave de informação e comunicação por parte do estabelecimento, que me levou a tomar uma decisão baseada em orientação fornecida por sua própria equipe e posteriormente resultou em despesas que eu não teria necessariamente realizado caso tivesse recebido a informação correta.
Solicito, portanto, que o Hotel Vivá analise formalmente o ocorrido, considere o conteúdo da ligação realizada em 06 de agosto e apresente uma solução compatível com a informação que me foi prestada antes da hospedagem, inclusive quanto aos valores que tive que desembolsar pelos almoços.
Aguardo uma resposta formal e uma solução para o problema.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Vivá Porto De Galinhas Resort respondeu
14/09/2026 às 12:05
Prezado Josué,
Agradecemos, primeiramente, pela preferência e pela confiança em escolher nosso hotel para a sua hospedagem.
Lamentamos o desencontro de informações ocorrido durante o atendimento e compreendemos a sua insatisfação. Sabemos que, quando se trata de uma condição promocional, a clareza das informações é fundamental para que não sejam criadas expectativas diferentes daquelas previstas na oferta.
Com o objetivo de esclarecer a situação de forma transparente, realizamos uma análise cuidadosa da sua reserva e das condições comerciais vigentes nos respectivos períodos.
Identificamos que a sua reserva foi contratada em 29/07/2026, quando ainda estava vigente a promoção destinada às reservas efetuadas entre 01/05/2026 e 31/07/2026. Essa condição contemplava a hospedagem com café da manhã e jantar, sem bebidas, como benefício promocional.
Posteriormente, passou a vigorar uma nova campanha, válida para reservas realizadas entre 01/08/2026 e 30/09/2026, na qual a contratação era efetuada na modalidade de meia pensão (café da manhã e jantar), com o almoço, sem bebidas, concedido como cortesia.
Entendemos que o fato de a nova promoção ter início justamente no período da sua hospedagem pode ter contribuído para o entendimento de que o benefício também seria aplicável à sua reserva. No entanto, as condições das campanhas eram vinculadas à data em que a reserva foi contratada, e não à data de início da hospedagem.
Dessa forma, ainda que as duas promoções apresentassem benefícios distintos relacionados às refeições, tratava-se de campanhas comerciais diferentes, com períodos de contratação, tarifas e regras próprias.
A promoção vigente a partir de 01/08/2026 não poderia, portanto, ser aplicada retroativamente a uma reserva realizada em 29/07/2026.
Reconhecemos que pode ter ocorrido um ruído de comunicação entre as informações da promoção e a interpretação de suas condições, especialmente diante da proximidade entre o período de contratação da reserva e o início da nova campanha. Lamentamos sinceramente que essa situação tenha gerado uma expectativa diferente da condição efetivamente contratada.
Reforçamos, contudo, que as condições promocionais foram aplicadas à sua reserva de acordo com a campanha vigente na data da contratação e com os critérios estabelecidos para cada oferta.
Nosso propósito é sempre conduzir nossas relações com transparência, respeito e cordialidade, buscando que nossos hóspedes tenham plena segurança quanto às condições de sua hospedagem. Por essa razão, valorizamos o seu relato e o consideramos uma oportunidade para aprimorarmos ainda mais a forma como comunicamos nossas campanhas e seus respectivos períodos de validade.
Esperamos que este esclarecimento contribua para uma melhor compreensão do ocorrido e que possamos preservar a sua confiança em nosso hotel.
Agradecemos pela compreensão, pela preferência e pela oportunidade de esclarecer a situação. Será um prazer recebê-lo novamente em uma próxima oportunidade e proporcionar uma experiência cada vez mais especial.
Consumidor respondeu
14/09/2026 às 15:38
Prezados,
Vocês devem possuir a gravação do atendimento realizado, bem como o registro do atendente responsável pelo atendimento, inclusive por meio do respectivo login no sistema.
Na própria gravação será possível verificar que minha esposa estava com nossa filha de apenas 2 anos no colo e que solicitei uma solução simples para que ela não precisasse se deslocar carregando a criança. Ainda assim, foi exigido que ela fosse até o balcão, quando eu poderia perfeitamente ter realizado esse deslocamento.
Esse ponto da minha reclamação não foi respondido pelo hotel.
Diante disso, exijo um pedido formal de desculpas por parte do atendente responsável pelo atendimento, além de uma manifestação do próprio hotel sobre a conduta adotada.
Também quero deixar claro que a questão não se resume ao valor das refeições. O que realmente me incomodou foi a forma como fomos tratados e a sensação de desprezo e falta de consideração por parte dos atendentes, fazendo com que nós, como hóspedes e consumidores, tivéssemos que insistir e requerer direitos que nos haviam sido previamente oferecidos e informados pelo próprio estabelecimento.
O valor financeiro é apenas uma consequência do ocorrido. O que está sendo questionado é a postura, o respeito ao consumidor e a responsabilidade do hotel pelas informações e pelo atendimento prestados por seus funcionários.
Por isso, solicito que o hotel se manifeste especificamente sobre essa conduta e sobre o pedido formal de desculpas, pois esse assunto não foi abordado na resposta apresentada.
Atenciosamente,
*****
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento5Finalizo esta reclamação registrando minha insatisfação com a experiência de atendimento proporcionada pelo hotel.Faço questão de destacar que o hotel possui uma estrutura muito boa e, de modo geral, compatível com a proposta e o padrão que se apresenta aos hóspedes. A alimentação também se mostrou adequada ao nível de serviço que o estabelecimento se propõe a oferecer.Entretanto, minha experiência foi significativamente prejudicada pela qualidade do atendimento. Em diferentes setores do hotel, percebi uma postura que, na minha avaliação, poderia ser muito mais cordial, receptiva e profissional. Em alguns momentos, a abordagem dos atendentes transmitiu uma impressão de excesso de autoconfiança e pouca disposição para ouvir e compreender adequadamente as demandas do hóspede.Além disso, durante a situação que motivou esta reclamação, foram apresentadas informações divergentes, houve uma postura que considerei inadequada e, mesmo diante da oportunidade de esclarecimento, não recebi uma resposta satisfatória, um pedido de desculpas ou uma manifestação que demonstrasse efetiva preocupação com a experiência do consumidor.O que mais me decepcionou, portanto, não foi a estrutura do hotel ou a alimentação, que considero pontos positivos, mas principalmente a maneira como determinadas situações foram conduzidas. Para um estabelecimento desse padrão, esperava uma postura mais acolhedora, transparente, respeitosa e profissional.Dessa forma, considero que minha reclamação não foi satisfatoriamente resolvida e registro minha avaliação como atendimento ruim. Deixo este relato como registro da minha experiência e como uma oportunidade para que o hotel reveja seus procedimentos e, principalmente, a postura adotada no relacionamento com seus hóspedes.