Viva stays

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São Paulo - SP

22/06/2026 às 14:23

ID: 252040077

Venho formalizar minha profunda insatisfação com a hospedagem realizada no imóvel Pivô Alameda França by Viva Conforto e Estilo nos Jardins, bem como registrar a sucessão de falhas ocorridas durante praticamente toda a minha estadia.

Desde os primeiros dias após o check-in, passei a enfrentar um forte odor de esgoto proveniente inicialmente do banheiro da suíte e, posteriormente, também do lavabo. O problema foi reportado imediatamente à equipe da Viva e, ao longo das semanas seguintes, realizei inúmeros contatos por WhatsApp solicitando providências.

Além do problema principal, o imóvel já apresentava indícios claros de falhas na preparação para a hospedagem, incluindo lixo antigo no lavabo contendo absorventes usados, além de outras questões de limpeza e conservação incompatíveis com a cobrança de uma taxa de limpeza de R$ 350,00.

Durante a estadia, foram realizadas diversas intervenções técnicas. Em algumas ocasiões, profissionais permaneceram por horas trabalhando no apartamento. Houve inclusive um período em que fomos informados de que não poderíamos utilizar o banheiro da suíte em razão dos reparos executados.

Apesar de todas as visitas, o problema jamais foi efetivamente solucionado. Repetidas vezes fui informada de que a situação havia sido identificada e corrigida, apenas para constatar que o odor retornava dias depois, muitas vezes ainda mais intenso do que antes.

O que mais chamou atenção foi a discrepância entre as promessas realizadas e as ações efetivamente executadas.

Ao longo de todo o atendimento:

* Fui informada inúmeras vezes de que meu caso estava sendo tratado com prioridade;
* Recebi sucessivas promessas de visitas técnicas que não ocorreram;
* Foram prometidas limpezas que não foram realizadas;
* Diversos atendentes afirmaram que o caso estava sendo acompanhado de perto, porém a cada novo contato eu era direcionada a uma pessoa diferente;
* Cheguei a receber a informação de que um responsável específico acompanharia meu caso até o final, o que claramente não aconteceu;
* Em diversas oportunidades precisei reorganizar minha rotina e permanecer aguardando equipes que não compareceram;
* Tive compromissos impactados por visitas agendadas e reagendadas sem qualquer previsibilidade;
* Mesmo após comunicar com antecedência minha decisão de encerrar a estadia antecipadamente e receber confirmação por escrito de que estava tudo certo para meu check out, na véspera do check out fui informada que deveria tratar a alteração da reserva diretamente com o booking.com.

Em determinado momento, a própria Viva reconheceu expressamente que o problema persistia e concordou em conceder compensações financeiras em razão dos transtornos enfrentados. Também houve o reconhecimento de que os dias impactados pelo odor deveriam ser considerados para fins de reembolso.

Contudo, mesmo após todos os registros realizados e todos os acordos estabelecidos ao longo da conversa, continuei encontrando extrema dificuldade para obter confirmações objetivas sobre os valores devidos, chegando ao ponto de receber respostas genéricas direcionando-me à Booking.com para tratar de questões que haviam sido previamente alinhadas diretamente com a própria Viva.

O aspecto mais frustrante de toda essa experiência é que a questão jamais se resumiu apenas ao odor.

O verdadeiro problema foi ter passado semanas convivendo com um imóvel que não oferecia as condições mínimas de conforto prometidas, acompanhando sucessivas tentativas de reparo sem resultado, lidando com informações contraditórias, aguardando equipes que não compareciam e precisando dedicar uma quantidade desproporcional de tempo e energia para buscar uma solução que deveria ter sido conduzida pela administradora do imóvel.

Diante desse cenário, optei pelo encerramento antecipado da hospedagem, não por conveniência, mas porque a situação se tornou insustentável.

Solicito, portanto, a formalização por escrito dos valores acordados para reembolso, incluindo:

1. Reembolso integral da taxa de limpeza de R$ 350,00;
2. Reembolso integral das diárias não utilizadas em razão do check-out antecipado;
3. Reembolso de 30% sobre a efetiva hospedagem total, conforme reconhecido e confirmado pela própria equipe da Viva em decorrência dos problemas enfrentados durante a estadia;
4. Confirmação formal da data prevista para processamento e pagamento dos respectivos valores.

Espero que esta reclamação seja tratada com a seriedade que a situação exige e que o encerramento deste caso ocorra de forma transparente e definitiva.

Atenciosamente,

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Reserva n *****