Agência não cumpre reembolso e decisão judicial após desistência de compra
Em réplica
Natal - RN
08/12/2025 às 10:58
ID: 234048123
NÃO COMPREM COM POR ESSA AGÊNCIA: caso você desista dentro dos prazos legais ela vai dizer que você não tem direito a reembolso sempre jogando a respondabilidade para a compahia aérea, e mesmo ganhando em processo judicial ela não cumpre os mandados. Diferentemente da companhia que rapidamente cumpre sua parte ao perder o processo. E venho respeitosamente alertar a todos os consumidores.
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Resposta da empresa
08/12/2025 às 11:28
Prezado Allef Ramon,
Agradecemos seu contato e lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas. No entanto, é importante esclarecer alguns pontos para que não haja interpretação equivocada sobre os procedimentos adotados.
As solicitações de cancelamento, reembolso ou devolução seguem exclusivamente as regras da companhia aérea e da tarifa adquirida, conforme determina a Resolução ******* da ANAC e demais normas aplicáveis ao setor. As agências de viagem, por lei, não possuem autonomia para autorizar reembolsos fora das regras da companhia aérea, sendo obrigadas a seguir as políticas tarifárias vigentes no momento da compra.
Em seu processo específico, todas as tratativas foram realizadas de acordo com as normas oficiais da companhia aérea envolvida, e eventuais valores restituídos ou negados foram definidos diretamente por ela e não pela agência.
Destacamos, ainda, que não existe registro de descumprimento intencional ou negativa injustificada por parte da Viva Viagens. Quando há determinação judicial, a agência cumpre rigorosamente as obrigações estabelecidas, observando sempre os prazos legais e os procedimentos administrativos necessários.
Reafirmamos nosso compromisso com a transparência, respeito e responsabilidade no atendimento a todos os nossos clientes. Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer detalhe adicional do seu caso pelos canais internos, garantindo que todas as informações sejam analisadas com seriedade e profissionalismo.
Atenciosamente,
Equipe Viva Viagens
Réplica do consumidor
08/12/2025 às 11:42
Já que vocês afirmam que cumprem, quando o processo finalizar por completo, farei outra reclamação mostrando os despachos judiciais, que por sinal são públicos, mas vou dar a chance de vocês cumprirem a fase de execução.
Réplica da empresa
08/12/2025 às 13:38
Informamos que questões de natureza judicial não são tratadas pela equipe operacional ou comercial da agência, uma vez que tais demandas são conduzidas exclusivamente pelo departamento jurídico, conforme determinação legal.
A Viva Viagens atua somente dentro de seu escopo administrativo e comercial, não possuindo autonomia para deliberar, assumir responsabilidade ou interferir em decisões, prazos ou interpretações judiciais. Todas as tratativas relacionadas a processos, execuções ou despachos oficiais seguem sob competência direta de nosso setor jurídico, de forma técnica e independente.
A agência permanece à disposição para esclarecimentos restritos às atribuições que lhe competem, enquanto os procedimentos judiciais continuam sendo conduzidos rigorosamente pelo jurídico responsável.
Atenciosamente,
Equipe Viva Viagens