Cancelamento de voo, falta de reembolso e não cumprimento de decisão judicial
Em réplica
Teotônio Vilela - AL
04/01/2026 às 23:33
ID: 236593283
Olá pessoal, vocês que querem viajar, não contratem essa empresa, NÃO é uma empresa que pensa nos seus clientes!
Eu comprei uma passagem com meses de antecedência, faltando 10 dias para o embarque eles me mandaram email falando que não seria possível viajar naquele dia, o meu voo era direto, tentamos remarcar mas eles queriam me colocar em um voo com escala e horas de espera entre os voos, eu paguei por o voo direto e não aceitei. Solicitei o reembolso e eles me disseram que seria reembolsado no prazo de até 12 MESES. Eu realmente não reclamei, aceitei e esperei! No final desse prazo não me pagaram e eu tive que entrar na justiça. 3 anos depois do primeiro processo o juiz determinou a devolução do MEU DINHEIRO. Mas a empresa até hoje não devolveu. O juiz já determinou congelamento de bens. Mas adivinha? Não tem nada no nome da empresa. Agora eu pergunto, se é uma empresa séria de verdade, por que não teria nada no nome dela ? Será que é porque ela já sabia as consequências das suas atitudes? Eu paguei a passagem a eles em 2021, e até hoje não tive meu reembolso. Agora fica a critério de vocês.
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Resposta da empresa
08/01/2026 às 14:42
Sr. Wanderson Manoel dos Santos,
A VIVA Viagens vem, por meio desta, esclarecer que alterações de horários, rotas ou cancelamentos de voos são decisões exclusivas das companhias aéreas, não sendo de competência ou ingerência da agência intermediadora.
Essas alterações decorrem de ajustes operacionais da própria companhia aérea, como mudanças de malha, questões técnicas ou comerciais. Justamente para resguardar o direito do passageiro, a VIVA Viagens atua de forma preventiva, informando com antecedência sempre que somos oficialmente comunicados pela companhia aérea, prestando todo o suporte necessário e apresentando as alternativas disponíveis no momento para garantir o embarque.
No caso mencionado, a comunicação ocorreu assim que recebemos a notificação da companhia aérea. As opções apresentadas refletem a disponibilidade real da malha aérea naquele período, sendo comum que, diante do cancelamento de um voo direto, as alternativas envolvam conexões situação que foge totalmente à governança da agência.
Em relação ao reembolso, esclarecemos que:
Os valores pagos pelo passageiro são repassados à companhia aérea;
Os prazos e condições de devolução seguem exclusivamente as regras estabelecidas pela companhia aérea, conforme legislação vigente;
A agência não retém valores de reembolso, atuando apenas como intermediária no processo administrativo.
Eventuais demandas judiciais tramitam em esfera própria, sendo tratadas exclusivamente pelos departamentos jurídicos competentes, fora da atuação operacional da agência, sempre em cumprimento às determinações legais.
Reforçamos que a VIVA Viagens preza pela transparência, pelo atendimento responsável e pela assistência contínua aos seus clientes, mesmo diante de situações adversas causadas por terceiros, sobre as quais não temos poder decisório.
Lamentamos que sua experiência tenha sido negativa, porém reiteramos que a agência agiu dentro de suas atribuições legais e operacionais, mantendo comunicação e suporte conforme as informações oficiais recebidas à época.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos dentro dos limites de atuação da agência.
Atenciosamente,
Equipe VIVA Viagens
Réplica do consumidor
08/01/2026 às 19:49
Você que me respondeu se quer teve a preocupação de pesquisar com a sua equipe jurídica sobre o processo. Isso mostra ainda mais o quanto a sua empresa não é séria, não respeita os clientes e se quer respeita a justiça. Pois bem eu vou explicar!
Não, a companhia aérea não tem absolutamente nada com isso. Pelo menos nesse caso. Pois isso foi COMPROVADO na justiça! Tanto é que o Juiz determinou que a SUA empresa me devolva o MEU dinheiro. No processo vocês até tentaram realmente colocar a companhia aérea como culpada, porém mediante as provas o juiz descartou essa possibilidade. Qualquer ser humano que leia o processo vai entender o descaso de vocês. E ainda ter a cara de pau de tentar culpar outra empresa. Eu estou aqui mostrando as pessoas quem realmente vocês são, é só ver as críticas de vocês no Google, e eu estou pedido o que é MEU. Eu não quero absolutamente NADA de vocês. Me devolvam o que é MEU. Como o juiz já determinou.