Orientação de como remover a máscara de cílios que não sai com produto nenhum
Resolvido
São Paulo - SP
06/07/2026 às 03:14
ID: 253152705
Comprei uma máscara de cílios da Vivai e gostaria de pedir uma orientação sobre a forma correta de removê-la.
Quando usei pela primeira vez, gostei bastante do resultado. Ela é bem líquida, seca rapidamente, não borra ao longo do dia e, mesmo não dando muito volume, para mim foi ótima porque tenho os cílios claros e ela deu a cor que eu procurava.
No entanto, eu não sabia que ela era tão resistente (à prova d'água ou qualquer outro produto já que não dizia nada na embalagem). Passei o dia inteiro com ela e realmente não saiu nem borrou, o que inicialmente achei excelente.
A surpresa veio na hora de remover. Tentei água morna, sabonete facial, shampoo infantil, demaquilante comum, demaquilante bifásico e até cleansing oil. Mesmo assim, a máscara não saía de jeito nenhum. Depois de muito tempo tentando, meus olhos e cílios já estavam doloridos, e infelizmente precisei retirar parte do produto delicadamente com as unhas, porque simplesmente não saía.
Por isso, gostaria de pedir a orientação de vocês, qual é a forma correta de remover essa máscara? Existe algum produto específico ou alguma técnica recomendada para que ela saia sem danificar os cílios?
Gostei do projeto e mesmo sendo um produto barato não queria deixar de usar, pois querendo ou não foi gasto um valor e mesmo que fosse de graça acho que deveria conseguir usar o produto sem me preocupar em como vou fazer para removê-lo sem me machucar.
Além disso, acredito que, por se tratar de um produto de difícil remoção, a embalagem deveria trazer orientações claras sobre a forma correta de removê-lo ou, pelo menos, indicar quais tipos de Produto: rimel Viv Vivai
São Paulo - SPdemaquilante são compatíveis com o produto. Isso evitaria experiências frustrantes como a que tive, já que é realmente desesperador não conseguir retirar um produto da região dos olhos.
Como observação, tentei entrar em contato com o SAC, porém o canal apresenta uma mensagem de erro, conforme anexo. Também tentei contato pelo Instagram da marca e, até o momento, não obtive qualquer resposta.
Aguardo um posicionamento e a orientação adequada sobre o uso e a remoção do produto.
Informações
Loja: ALÉM DA MAKE - Partage Santana Parque Shopping
Data: 28/06/2026
São Paulo - SP
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Resposta da empresa
06/07/2026 às 08:21
Prezada consumidora,
Verificamos sua resposta, mas não localizamos o seu contato em nossos canais de comunicação.
Informamos que já enviamos um e-mail diretamente para lhe melhor atender na situação relatada através do e-mail cadastrado aqui na plataforma.
Réplica do consumidor
07/07/2026 às 00:07
Me foi respondido via email mas não foi satisfatória pois não funciona as orientações.
Conforme informei anteriormente, eu utilizei todos os produtos indicados para a remoção de máscaras de cílios, incluindo os recomendados na resposta enviada pelo SAC. Infelizmente, nenhum deles funcionou.
A máscara continuou completamente grudada aos meus cílios, sem qualquer diferença na remoção.
Por isso, essa resposta não solucionou o meu problema, pois apenas repetiu orientações que eu já havia seguido.
Chego à conclusão de que o produto não é eficaz, pois não tem sentido um produto ficar permanente e que meu dinheiro foi desperdiçado, já que nenhuma das orientações fornecidas foi eficaz.
Gostaria de uma solução concreta para o meu caso, e não apenas o reenvio de instruções que já testei sem sucesso.
Aguardo um posicionamento e uma proposta de resolução.
Réplica da empresa
07/07/2026 às 08:32
Prezada consumidora,
Agradecemos por nos contar como você se sentiu e entendemos a sua frustração por as orientações não terem resolvido a situação.
Seu atendimento está sendo acompanhado pelo nosso SAC, e já encaminhamos um retorno por e-mail. Pedimos, por gentileza, que dê continuidade ao contato por esse mesmo canal, pois é por lá que conseguiremos analisar o seu caso com todo o histórico e buscar a melhor solução possível.
Estamos à disposição e seguiremos acompanhando o seu atendimento até a conclusão da tratativa.
Atenciosamente,
Equipe SAC
Consideração final do consumidor
08/07/2026 às 12:37
A empresa entrou em contato rapidamente após a reclamação, demonstrou interesse em resolver a situação e conduziu todo o atendimento com muita educação e respeito.
Recebi os produtos conforme combinado e fiquei muito satisfeita com a agilidade na resolução, a atenção prestada e o cuidado que tiveram durante todo o processo.
Agradeço à equipe da Vivai pelo comprometimento em solucionar o problema e pelo excelente atendimento.
Diante da forma como trataram o meu caso, considero a reclamação resolvida e avalio a experiência de atendimento de forma muito positiva.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
08/07/2026 às 15:22
Olá, Larissa Souza!
Também agradecemos pela confiança depositada em nossa marca e pela sua disposição em avaliar nosso atendimento no Reclame Aqui.
Desejamos que você aproveite os produtos recebidos e esperamos continuar fazendo parte da sua rotina com muitas experiências positivas.
Conte sempre conosco!
Atenciosamente,
Equipe SAC Vivai