Anel Vivara com defeito: pedras caindo e dificuldade na troca dentro da garantia

Question

Em novembro de 2025 adquiri um anel com pedras na Vivara e, desde a compra, o produto vem apresentando defeito recorrente: as pedras estão caindo. Já foram 4 pedras desprendidas, o que evidencia falha na qualidade e durabilidade do item.

Minha garantia se encerra hoje e estou tentando resolver a situação dentro do prazo legal. Compareci à loja do São Bernardo Plaza Shopping, onde fui informada de que não havia o modelo disponível para troca naquela unidade, apenas na loja do Golden Square.

Ocorre que a referida loja do Golden Square não está funcionando no momento. Tentei contato via WhatsApp e não obtive qualquer retorno. Estou, portanto, sem suporte e sem alternativa para exercer meu direito à garantia, correndo o risco de perder o prazo por falha exclusiva da empresa.

É inadmissível que um produto apresente esse tipo de defeito em tão pouco tempo e que a consumidora não encontre respaldo adequado em nenhuma das unidades da região do ABC. A justificativa de que o anel só está disponível em uma única loja é incompatível com o porte da empresa.

Ressalto que possuo certificado de garantia e nota fiscal. Não aceitarei prejuízo decorrente de defeito do produto e falha no atendimento. Caso não haja solução imediata, tomarei as medidas cabíveis com base no Código de Defesa do Consumidor.

Aguardo posicionamento urgente e solução definitiva.

Accepted Answer

Jinival, boa tarde! Espero que esteja bem. Me chamo Joanna e sou a responsável pelo seu atendimento.

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos pela situação informada.

Verificamos que o produto informado encontra-se fora do período de garantia gratuita de 3 meses previsto na Política de Garantia da Life by Vivara.

Após esse prazo inicial, o produto permanece elegível para atendimento de garantia até 24 meses, porém mediante taxa de substituição proporcional ao período de uso, conforme as condições abaixo:

Condições da Garantia Life by Vivara:
• Até 3 meses da data da compra: substituição gratuita em casos de defeito de fabricação;
• De 4 a 12 meses: substituição mediante pagamento de 20% do valor da peça;
• De 13 a 24 meses: substituição mediante pagamento de 30% do valor da peça;
• Após 24 meses: encerramento da cobertura de garantia.

Importante:
A garantia cobre exclusivamente defeitos de fabricação, não se aplicando a casos de uso inadequado, quedas, desgaste natural, contato com agentes químicos, perda ou [Editado pelo Reclame Aqui] da peça.

Para solicitar o atendimento, orientamos que o cliente procure uma loja física Life by Vivara, levando o produto e o comprovante de compra (nota fiscal ou CPF). A peça será analisada por uma vendedora e o orçamento será apresentado conforme as condições acima.

Reforçamos nosso compromisso em oferecer um atendimento transparente, justo e alinhado aos padrões de qualidade da marca.

Atenciosamente,
Equipe Reclame Aqui – Vivara 💎

Anel Vivara com defeito: pedras caindo e dificuldade na troca dentro da garantia

Resposta da empresa

Réplica do consumidor