Atendimento desrespeitoso na Vivara do Shopping Penha- Vendedora Fabiana

Olá, Andressa! Esperamos que esteja bem.
Meu nome é Roberta e faço parte do time do Reclame Aqui da Vivara. Recebi sua manifestação e estou acompanhando seu caso com atenção.

Agradecemos pelo contato e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido. Saiba que estamos empenhados na resolução do seu caso e em garantir que sua experiência com a nossa marca seja sempre positiva.

Antes de tudo, queremos pedir sinceras desculpas pela situação vivenciada em loja. Lamentamos profundamente que o atendimento não tenha ocorrido dentro dos padrões de excelência que prezamos, especialmente diante de um momento que deveria ser agradável. Entendemos o quanto a situação relatada foi desconfortável e inadequada, e reforçamos que esse tipo de abordagem não condiz com os valores de respeito e acolhimento que buscamos oferecer a todos os nossos clientes.

Diante do ocorrido, informamos que a loja Life do Shopping Penha será devidamente reorientada quanto aos nossos padrões de atendimento e processos, com reforço direto à equipe envolvida. Situações como a mencionada estão sendo tratadas com a devida seriedade para que não voltem a acontecer.

Reforçamos que esse episódio não representa o compromisso da Vivara com a excelência, e seguimos atuando continuamente para que cada interação com a nossa marca seja respeitosa, transparente e alinhada às expectativas dos nossos clientes.

Sobre o Giftback, após análise, confirmamos que não há saldo disponível para utilização em seu cadastro no momento. Esclarecemos também que a compra realizada em 21/04/2026 não gerou o benefício, pois não atingiu o valor mínimo exigido conforme regulamento vigente (https://www.vivara.com.br/regras/entenda-gift).

De acordo com as regras da campanha, para geração do bônus é necessário:
• Compras a partir de R$500,00 em lojas Vivara;
• Ou compras a partir de R$300,00 em peças Life.

Os valores são disponibilizados automaticamente em até 30 dias após a compra e ficam vinculados ao número de telefone cadastrado.

Para consulta de saldo, você pode acessar:
https://www.crmbonus.com/consulta-saldo/MjMzNw==

Aproveitamos para reforçar as principais regras de utilização do Giftback:
• O bônus não é válido para alianças e relógios (exceto linhas Akium, Vivara e Life) e acessórios (exceto Vivara e Life);
• Pode ser utilizado para abater até 30% do valor do pedido;
• Não é cumulativo com promoções ou cupons de desconto;
• Deve ser utilizado integralmente, não havendo reaproveitamento de saldo residual;
• Não é válido para marcas importadas específicas;
• Algumas localidades e modalidades de compra podem não participar da campanha.

Ressaltamos que o Giftback é uma ação promocional, concedida conforme regras próprias, e não se caracteriza como obrigação legal, estando em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.

Por fim, reiteramos nosso compromisso em oferecer uma experiência de compra segura, transparente e respeitosa. Seu relato é muito importante para que possamos evoluir continuamente, principalmente no que diz respeito à qualidade do atendimento em loja.

Agradecemos pela sua compreensão e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Roberta - Equipe Vivara 💎

Agradeço pelo retorno da Roberta, porém não posso deixar de registrar a minha profunda insatisfação com toda a situação.

Em nenhum momento senti que houve, de fato, uma preocupação real comigo como cliente. Eu fui exposta, me senti diminuída na frente da minha família e isso me causou um desconforto enorme. Não foi apenas uma questão de atendimento, foi uma questão de respeito.

Sinceramente, o mínimo que eu esperava após tudo isso, além de um pedido de desculpas, seria uma tentativa de reparar o ocorrido como, por exemplo, a oferta de um cupom ou voucher de desconto para uma próxima compra, algo que demonstrasse consideração e valorização pelo cliente. Porém, isso não aconteceu.

Foi mencionado o cashback, mas em nenhum momento houve iniciativa de, de fato, tentar reverter a experiência negativa que eu tive. Faltou empatia, faltou cuidado e, principalmente, faltou atitude.

Infelizmente, a impressão que fica é que o padrão da Vivara caiu muito. Eu entrei na loja com vontade de comprar, com interesse genuíno, e saí frustrada, constrangida e sem nenhuma vontade de retornar nem naquela unidade, nem em qualquer outra.

É realmente esse o tipo de experiência que a marca quer proporcionar? Essa é a preocupação com o cliente?

Diante de tudo isso, reforço que espero, no mínimo, uma retratação mais efetiva, como a disponibilização de um cupom ou voucher de desconto, como forma de reconhecimento pelo ocorrido e tentativa de reparo.

Aguardo um posicionamento mais sensível e condizente com a situação.

Agradeço pelo retorno da Roberta, porém não posso deixar de registrar a minha profunda insatisfação com toda a situação.

Em nenhum momento senti que houve, de fato, uma preocupação real comigo como cliente. Eu fui exposta, me senti diminuída na frente da minha família e isso me causou um desconforto enorme. Não foi apenas uma questão de atendimento, foi uma questão de respeito.

Sinceramente, o mínimo que eu esperava após tudo isso, além de um pedido de desculpas, seria uma tentativa de reparar o ocorrido como, por exemplo, a oferta de um cupom ou voucher de desconto para uma próxima compra, algo que demonstrasse consideração e valorização pelo cliente. Porém, isso não aconteceu.

Foi mencionado o cashback, mas em nenhum momento houve iniciativa de, de fato, tentar reverter a experiência negativa que eu tive. Faltou empatia, faltou cuidado e, principalmente, faltou atitude.

Infelizmente, a impressão que fica é que o padrão da Vivara caiu muito. Eu entrei na loja com vontade de comprar, com interesse genuíno, e saí frustrada, constrangida e sem nenhuma vontade de retornar nem naquela unidade, nem em qualquer outra.

É realmente esse o tipo de experiência que a marca quer proporcionar? Essa é a preocupação com o cliente?

Diante de tudo isso, reforço que espero, no mínimo, uma retratação mais efetiva, como a disponibilização de um cupom ou voucher de desconto, como forma de reconhecimento pelo ocorrido e tentativa de reparo.

Aguardo um posicionamento mais sensível e condizente com a situação.
Estou aguardando seu retorno, Roberta.