Insatisfação com garantia vitalícia e política de reparo de pulseira Vivara
Respondida
São Paulo - SP
13/07/2026 às 14:13
ID: 253781163
Gostaria de registrar minha insatisfação com a experiência que tive ao buscar assistência para uma pulseira da Vivara que ganhei de presente do meu ex-namorado.
No momento da compra, foi reforçado diversas vezes que a peça contava com garantia vitalícia para serviços como consertos, ajustes e limpeza. Essa informação foi um dos fatores que agregaram valor ao produto e transmitiram segurança na compra.
Nesta semana, fui até a loja da Vivara no Shopping Taboão para solicitar dois serviços: a limpeza das minhas peças e o reparo de uma pulseira cujo fecho apresentou defeito e não está mais fechando corretamente.
Para minha surpresa, fui informada de que:
* A limpeza só pode ser solicitada entre 10h e 18h, levando cerca de duas horas para ficar pronta. Como trabalho em horário comercial, esse procedimento acaba sendo inviável para mim. Esperava poder deixar a peça e retirá-la em outro momento, inclusive aos finais de semana, mas fui informada de que isso não seria possível.
* Em relação ao reparo, fui informada de que a política mudou e que esse tipo de atendimento agora só é realizado para peças com até dois anos de compra.
Essa informação contradiz diretamente o que foi apresentado no momento da aquisição do produto. A expectativa criada foi a de que esse tipo de assistência seria oferecida de forma vitalícia, e foi justamente essa promessa que justificou o investimento em uma joia da marca.
Caso a política tenha sido alterada ao longo dos anos, entendo que ela não deveria atingir consumidores que adquiriram seus produtos sob condições diferentes e com a promessa de garantia vitalícia.
Não estou solicitando nada fora do razoável. Preciso apenas da limpeza das minhas peças e do reparo do fecho de uma pulseira que apresentou defeito de funcionamento.
Peço, por gentileza, que a Vivara reavalie meu caso e apresente uma solução compatível com as condições informadas no momento da compra. Acredito que uma marca com a reputação da Vivara preza pela confiança dos seus clientes e pelo cumprimento das informações que embasaram a decisão de compra.
Fico no aguardo de um posicionamento e de uma solução satisfatória.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 16:20
Olá, Laíce. Bom dia! Como você está?
Meu nome é Maviony, faço parte da equipe Vivara.
Primeiramente, gostaríamos de pedir sinceras desculpas pela experiência relatada e por qualquer frustração ocasionada durante o atendimento em nossa loja.
Após analisarmos o seu caso, verificamos que a pulseira encontra-se fora do prazo de garantia para reparos, que é de até 2 anos a partir da data da compra. Dessa forma, pelas condições vigentes da política de garantia da Vivara, o reparo não é automaticamente elegível para atendimento em garantia.
Ainda assim, buscando oferecer a melhor solução possível, acionamos a loja responsável para que seja realizada uma análise da possibilidade de efetuar a troca do produto em caráter de exceção. A solicitação já foi encaminhada à equipe responsável, que avaliará cuidadosamente o caso.
Pedimos, por gentileza, que aguarde o retorno da loja, que entrará em contato assim que a análise for concluída para informar a tratativa e os próximos passos.
Em relação ao serviço de limpeza, esclarecemos que ele continua sendo oferecido gratuitamente. Entretanto, em algumas lojas, os horários destinados à realização desse serviço podem variar de acordo com a capacidade operacional da unidade, visando garantir a qualidade e a segurança dos procedimentos realizados.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos vivenciados e agradecemos pela oportunidade de analisar o seu relato. Permanecemos acompanhando o caso e seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Aproveito para relembrar as nossas novas políticas de garantia e troca:
🔹 Garantia Legal (90 dias)
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), todos os produtos possuem 90 dias de garantia legal para defeitos de fabricação. Caso o reparo não seja possível, você poderá escolher entre as alternativas previstas na lei, como substituição do item ou crédito para utilização em outro produto, inclusive de valor superior.
🔹 De 4 a 12 meses da data da compra: será aplicada uma taxa de substituição de 20% do valor pago.
🔹De 13 a 24 meses da data da compra: a taxa de substituição passa a ser de 30% do valor pago.
🔹Após 24 meses da compra não oferecemos mais cobertura ou assistência técnica.
Para mais detalhes, acesse a nossa política completa:
www.vivara.com.br/institucional/politica-garantia-life
Importante destacar:
A garantia cobre exclusivamente defeitos de fabricação.
Não se aplica a casos de quebra, perda, [Editado pelo Reclame Aqui], danos causados por acidentes, uso inadequado, quedas, contato com produtos químicos ou desgaste natural decorrente do uso contínuo.
Fique à vontade para me chamar aqui sempre que precisar! Estou à disposição para esclarecer qualquer dúvida
Atenciosamente,
Maviony O. | Equipe Vivara