Quebra de garra e perda de diamante recusa de garantia e mau atendimento na loja Vivara

Amanda, bom dia! Espero que esteja bem. Me chamo Joanna e sou a responsável pelo seu atendimento.

Verificamos que o item em questão está fora da garantia legal. A **Garantia Legal**, prevista no Código de Defesa do Consumidor, é de 90 (noventa) dias a partir da data da compra e cobre exclusivamente defeitos de fabricação e vícios do produto adquirido. Na impossibilidade de reparar a peça dentro desse prazo, o cliente pode optar por uma das alternativas previstas no parágrafo primeiro do artigo 18 do CDC, ou utilizar o crédito como parte do pagamento de outra peça de valor superior.

Entretanto, a **Garantia Vivara** é válida por 1 (um) ano e cobre eventuais defeitos que se refiram a aspectos técnicos de fabricação e/ou materiais utilizados na produção da joia. Na impossibilidade de reparo dentro dessas condições, outra peça igual ou similar de mesmo valor é fornecida, sem qualquer acréscimo.

Além disso, a Garantia Vivara assegura:

* **Gratuitamente, por tempo indeterminado**, serviços de manutenção como limpeza, polimento e ajustes de garras que seguram pedras e pérolas (lembrando que o polimento pode ocasionar leve perda de peso na peça);
* **Gratuitamente, por 1 ano**, ajustes de anéis em até dois tamanhos, troca de aros não ajustáveis (desde que não gravados e com disponibilidade em estoque), cravação de pedras fornecidas pelo cliente e pequenos consertos sem acréscimo de material;
* **Gratuitamente, por tempo indeterminado**, ajuste de alianças em até dois tamanhos ou troca por alianças não ajustáveis, conforme disponibilidade de estoque;
* **Por tempo indeterminado**, a possibilidade de troca do seu solitário (brinco, berloque, anel ou colar) ou aliança por outro modelo superior, mediante pagamento da diferença de valor vigente.

******* que **avarias decorrentes de quedas, uso inadequado, acidentes ou contato com agentes químicos** não estão cobertas pela garantia.

Neste caso específico, a **perda de pedra** não é coberta pela garantia. Contudo, verificamos que já foi aberta uma **ordem de serviço**, e o reparo será realizado conforme as condições da **Garantia Vivara**, garantindo o cuidado e o padrão de qualidade que você merece.

Atenciosamente,
Joanna
Equipe Vivara

Olá, Joanna.
Agradeço o retorno, mas reitero que a perda da pedra não decorreu de mau uso, queda, impacto ou contato com produtos químicos. O anel sempre foi utilizado com cuidado, e o defeito apresentado é claramente um vício oculto, conforme o art. 26, 3 do Código de Defesa do Consumidor.

A garantia legal de 90 dias não se aplica nesse caso, pois o vício só se tornou aparente depois de certo tempo de uso, e o CDC é claro ao estender o direito de reclamação nesses casos.

Reforço que espero que a Vivara assuma a responsabilidade pela qualidade do produto, realizando a substituição da peça sem custo ou o reembolso do valor pago, conforme o art. 18 do CDC.

Continuo aguardando uma solução justa, condizente com a reputação da marca e com o respeito ao consumidor.

Joanna, agradeço o retorno, mas a resposta não condiz com o que aconteceu.

O anel não apresentou um defeito isolado, e sim o mesmo defeito duas vezes: a queda da pedra.
Isso caracteriza falta de qualidade e durabilidade, e não mau uso.
Se fosse mau uso, teria acontecido uma vez não exatamente o mesmo problema em sequência, mesmo após troca e suposto reparo.

Além disso, a própria Vivara informa garantir ajustes de garras que seguram pedras por tempo indeterminado.
Se as garras não seguram a pedra e ela cai duas vezes, isso é um vício recorrente, não um acidente.

Outro ponto: na loja, tentaram me fazer assinar um termo dizendo que, caso não houvesse reparo, eu ficaria com a peça como está, sem direito a ressarcimento o que é completamente inviável e abusivo. A forma como fui tratada também foi desrespeitosa.

A questão é simples:
Se uma joia de mais de R$ 2.******* não consegue manter a pedra cravada por poucos meses, mesmo após troca e manutenção, eu não tenho segurança nem confiança para continuar usando esse produto.

Por isso, reforço meu pedido:
Reembolso integral do valor pago, já que o defeito é reincidente e a peça demonstrou falta de durabilidade.
Não desejo novo reparo nem substituição a experiência já foi desgastante o suficiente.

Aguardo o posicionamento.