O que aconteceu
Olá, recentemente fiz uma reclamação por aqui referente a demora para atender um recall do meu carro, um Jetta Variant 2009 que tinha o recall sobre o módulo do ABS, depois da minha reclamação uma peça que estava demorando uns 2 meses para chegar aparecer na oficina no dia seguinte e pediram para eu levar meu carro no dia 08/09 para finalmente resolver meu problema, depois de esperar 4 meses para levar o carro para uma avaliação e quase 5 meses para finalmente trocar o módulo do ABS.
Quando levei meu carro a primeira vez ninguém apontou nenhum problema com o meu carro ser manual, modificação feita pelos antigos donos do carro (Modificação feita pelo câmbio automático original dar muitos problemas), sendo assim eu esperei todo esse tempo acreditando que meu problema seria resolvido.
Ao levar o carro para a oficina Volkswagen Carrera de Osasco na Avenida dos Autonomistas e deixar sobre os cuidados do técnico ele me informou que no dia seguinte o carro estaria pronto para que eu retirasse com a troca da peça feita e o problema resolvido. Porém no dia seguinte ninguém entrou em contato comigo, então no dia 10/09 eu mandei uma mensagem perguntando se havia alguma novidade e o técnico apenas me informou que ainda estavam codificando (Nesse momento teoricamente teriam trocado a peça). No dia 11/09 eu mandei outra mensagem perguntando se havia atualizações porque na semana seguinte eu iria trabalhar de forma presencial e teria que pedir para outra pessoa retirar meu carro caso ficasse ponto e me informaram que o módulo não tinha dado certo e estavam esperando uma posição da Volkswagen pra saber o que fazer, na semana seguinte eu mandava mensagem pra saber se tinha alguma novidade ou previsão e nunca tinha nada.
Até que no dia 21/09 eu mandei outra mensagem perguntando e me informaram que a Volkswagen não autorizou o recall porque o carro estava modificado, o meu carro estava do mesmo jeito que a primeira vez que avaliaram, ninguém me informou que isso seria um problema, o máximo que falaram é que eles iriam fazer a troca do módulo e a codificação mas que as luzes do painel talvez não apagassem mas que iria funcionar tudo certinho.
No mesmo dia eu fui buscar o carro e não me deram um documento informando o motivo que a Volkswagen proibiu a troca do módulo, o meu carro estava com cabos de carga de bateria então provavelmente nem funcionaram ele nessas duas semanas que ele ficou lá.
Eu esperei pra resolver meu problema por 9 meses, demoraram para avaliar meu problema, demoraram para solicitar a peça (que só apareceu por lá depois da minha última reclamação no Reclame aqui) e não resolveram meu problema dando a justificativa que meu carro foi modificado sendo que desde a primeira vez que levei lá o carro estava do mesmo jeito. O recall não tem nada a ver com o câmbio e sim com os freios, ao pesquisar eu verifiquei que a Volkswagen não pode se negar a resolver esse problema e que se negasse deveriam me dar a justificativa escrita dos motivos e não fizeram isso, ou seja péssimo atendimento ao cliente, me fizeram esperar por uma resolução que nunca aconteceu, péssima comunicação porque não sabem dar prazos ou cumprir eles.
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4Interações da reclamação
Volkswagen respondeu
24/09/2026 às 16:27
Olá Caique,
Agradecemos por nos trazer sua manifestação e por confiar na Volkswagen. Seu feedback é muito importante para que possamos aprimorar continuamente nossos serviços. Seu atendimento foi registrado sob o protocolo *****.
Em atenção aos fatos relatados, esclarecemos os impedimentos técnicos e legais que inviabilizaram a conclusão do procedimento. O módulo de controle do sistema de freios ABS/ESP não atua como uma peça isolada; trata-se de uma unidade eletrônica complexa e integrada à rede de comunicação de dados multiplexada (rede CAN-Bus) do veículo. Para funcionar corretamente, o módulo do ABS necessita comunicar-se e trocar parâmetros em tempo real com a Unidade de Controle do Motor (ECU) e com o Módulo de Controle da Transmissão (TCM), integrando funções críticas de controle de tração, estabilidade e frenagem.
Durante os procedimentos realizados na oficina autorizada da Carrera Osasco para instalação e tentativa de codificação da peça, o sistema de diagnóstico computadorizado homologado da fabricante não obteve êxito na parametrização do software. A inspeção técnica identificou que o automóvel foi submetido a uma profunda modificação mecânica e eletrônica, tendo sua transmissão automática original de fábrica convertida para câmbio manual, além da presença de módulo eletrônico não original instalado. Essas alterações descaracterizaram por completo a arquitetura elétrica e a rede CAN originais do projeto de fábrica.
A alteração das peças originais modifica características fundamentais de projeto e o nível de esforço exigido do sistema de direção, podendo impactar diretamente o desempenho e a dirigibilidade do veículo. Reforçamos que essa orientação não visa penalizar, mas sim garantir a integridade técnica do veículo e preservar seu pleno funcionamento. De acordo com as diretrizes de garantia, modificações fora da especificação original podem, em alguns casos, inviabilizar a cobertura dos componentes afetados.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, art. 12, §3º, incisos II e III), a cobertura de garantia se aplica quando o produto é utilizado dentro das condições e especificações originais de fábrica. No presente caso, foi constatada a alteração de peças em relação à especificação original do veículo, o que configura uma modificação técnica que pode impactar diretamente o desempenho e o funcionamento do sistema de direção e suspensão.
Nos termos do Artigo 10, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), as campanhas de recall têm por finalidade exclusiva sanar potenciais inconformidades mediante procedimentos estritamente homologados perante as autoridades reguladoras, tendo como premissa indispensável a configuração original de fábrica do produto. Da mesma forma, o Código de Trânsito Brasileiro (Lei nº 9.503/1997, art. 230, inciso VII) orienta que todos os componentes e equipamentos do veículo devem seguir as dimensões e características homologadas pelo fabricante, justamente para garantir a segurança, a estabilidade e a performance planejadas no projeto original.
Cabe ainda mencionar o artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, que autoriza o fornecedor a estabelecer condições específicas para a validade da garantia contratual, desde que essas estejam claramente informadas, como ocorre no Manual de Garantia Volkswagen. Esse documento orienta que qualquer modificação nas características originais do veículo, incluindo pneus e rodas, pode implicar na perda da cobertura de garantia dos componentes afetados, uma vez que altera as condições técnicas previstas no projeto de fábrica.
A Volkswagen Veículos Comerciais reforça que essas diretrizes não têm como objetivo limitar o direito do consumidor, mas sim preservar a segurança, a durabilidade e o desempenho do veículo, garantindo que todas as análises sejam feitas dentro de parâmetros técnicos confiáveis. Em respeito às normas de proteção à vida, à saúde e à segurança veicular (Artigos 8º e 10 do CDC), a montadora não tem autorização técnica ou legal para aplicar atualizações ou certificar sistemas de segurança em veículos que sofreram alterações estruturais não homologadas. Forçar uma codificação em um veículo descaracterizado geraria leituras corrompidas e riscos imprevisíveis à segurança do sistema de frenagem.
Assim, a impossibilidade técnica de realização do recall decorre unicamente de alterações prévias realizadas no produto, configurando excludente de responsabilidade do fabricante por culpa exclusiva do consumidor e de terceiros, conforme preceituam o Artigo 12, § 3º, inciso III, e o Artigo 14, § 3º, inciso II, ambos do CDC, conforme previsto nas diretrizes do Manual do Proprietário (Artigo 6º, inciso III, do CDC).
Seguimos à disposição para apoiá-la na melhor solução e permanecemos comprometidos com a qualidade e a transparência em todas as etapas de atendimento.
Atenciosamente,
Volkswagen do Brasil
0800 019 5775
https://www.vw.com.br/pt/fale-conosco.html
Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (exceto feriados nacionais)