Cliente exige estorno de pedido após devolução de kimono, mas empresa alega retenção de bolsa.

Olá Letícia, tudo bem?

Primeiramente, gostaríamos de agradecer, de coração, pela sua confiança de longa data na Vouk e por ter trazido a sua insatisfação até nós.

Em relação a este pedido específico, realizamos todas as conferências internas, incluindo a verificação das imagens de nossas câmeras e dos registros de separação e embalagem, e constatamos que o produto de fato foi enviado sem a bolsa externa, diferentemente de como como foi preparado pela nossa equipe no envio original.

Por isso, no primeiro momento, nosso time seguiu o procedimento padrão, explicando que, para efetuarmos o reembolso, precisamos receber o produto completo, com todos os acessórios, o que inclui a bolsa. Essa prática está alinhada com o entendimento do Código de Defesa do Consumidor, segundo o qual, em casos de devolução, o produto deve retornar em seu estado original, com embalagem e todos os acessórios, bem como com as regras do direito de arrependimento previsto no artigo 49 do CDC para compras fora do estabelecimento comercial.

Ao mesmo tempo, nós entendemos a sua situação e valorizamos muito o relacionamento que construímos com você ao longo do tempo. Sabemos que você é uma cliente antiga e especial para nós. Por isso, mesmo tendo registros internos de que a bolsa não foi enviada no pedido, decidimos agir com boa-fé e respeito, realizando o reembolso integral, sem qualquer desconto referente à bolsa. Esse reembolso foi feito e comunicado no mesmo dia, sem qualquer tentativa de negar o seu direito ou dificultar o processo; pelo contrário, buscamos resolver tudo da forma mais rápida e transparente possível.

Reforçamos que o nosso compromisso é sempre com o bem-estar, a confiança e a satisfação dos nossos clientes. Por isso, mesmo havendo essa divergência quanto à bolsa, priorizamos a solução imediata em seu favor, confiando na nossa relação e na sua história conosco.

Agradecemos sinceramente pela preferência de sempre, pela parceria e por continuar escolhendo a Vouk. Seguimos à disposição para o que você precisar