Não consigo trocar meu kimono que veio com tamanho errado

Comprei um kimono pelo site da empresa e, apesar de ter realizado a simulação de tamanho disponibilizada no próprio site, a parte de cima ficou muito pequena.

Por esse motivo, solicitei a troca e enviei o kimono de volta para a empresa, arcando inclusive com o custo do frete de devolução. O produto foi enviado sem uso, justamente para que fosse realizada a troca por um tamanho maior.

Após a entrega do produto à empresa, não recebi nenhum retorno. Precisei entrar em contato para informar que o kimono já havia sido recebido. Mesmo assim, demoraram para me responder e, quando responderam, alegaram que o produto apresentava marcas de uso e pelos, afirmando que ele teria sido utilizado. Isso não procede, pois o kimono não foi usado.

Fui orientada a aguardar cinco dias úteis para uma posição. O prazo passou e novamente não recebi nenhum retorno. Após sete dias úteis, precisei entrar em contato novamente para saber o andamento da situação.

Somente então me enviaram fotos alegando que o kimono havia sido usado. Porém, a peça apresentada nas fotos sequer aparenta ser o mesmo produto que enviei para a troca, inclusive sendo uma peça desbotada, diferente daquela que foi encaminhada por mim.

Estou tentando resolver a situação de forma amigável desde o início e já tive o custo do frete para devolver um produto que não foi utilizado.

Diante disso, solicito uma solução: que seja realizada a troca do kimono por um tamanho adequado ou, caso a empresa não queira realizar a troca, que seja feito o estorno proporcional ao valor equivalente à parte de cima do kimono, que é justamente a peça que ficou pequena e que estou tentando substituir.

Aguardo uma solução e um posicionamento claro da empresa, pois não considero correto ficar sem o produto e sem a solução após ter seguido os procedimentos solicitados para a troca.