Recusa de troca de kimono e falta de política de troca clara no site
Em réplica
Brasília - DF
04/11/2025 às 12:32
ID: 231005993
Fiz a compra de dois kimonos no dia 10/10, sendo um deles para presentear. No dia 13, os kimonos chegaram.eu experimentei o meu e deixei pendurado no cabide, pois não tinha intenção de troca. Já no dia 11, viajei. Durante a viagem, a pessoa que ganhou o outro kimono (peso e altura semelhantes ao meu), me disse que iria trocar, pois descobriu que essa linha não encolhia. Entrei em contato para informar sobre a troca e decidi que tb iria trocar o meu, pois se não houvesse encolhimento, tb ficaria grande. Enviei o kimono, sem uso (apenas ficou guardado pendurado durante os 15 dias de viagem) e hoje, para a minha surpresa, me informaram que o kimono tinha sido usado ou lavado, o que impediria a troca. Questionei, pois não tinha usado, e me mandaram um vídeo do kimono com marcas e disseram que a etiqueta estava desgastada. Bom, eu não sei como isso aconteceu, mas por uso nao foi, pq EU NÃO USEI. Enfim, falaram algo sobre ter pelos de animais (tenho 3
cachorros) também justificando a negativa de troca. Outro ponto importante é que não há uma política de troca clara no site, apenas uma indicação de um vídeo que não tem conteúdo algum. Ou seja, como vou questionar se não tenho fotos e vídeos dele antes de ser devolvido, se não tem uma política de troca clara para o consumidor?
Estou muito insatisfeita com a postura da marca, pois sou cliente fiel e todos os meus kimonos são VOUK. Esse relato é um desabafo, mas também um alerta: se forem comprar, façam fotos e vídeos do produto, pois se precisarem trocar, vocês terão a contraprova. Eu não usei o kimono, disso tenho certeza. Se vcs tiverem animais em casa, so tirem da sacola se tiverem certeza absoluta de que nao precisarao trocar, pois eles reclamam de pelos. E na verdade, se nao tiver certeza absoluta do tamanho, é melhor adquirir o seu kimono direto na loja fisica, pq a troca da dor de cabeça.
Para encerrar, essa postura fez com que perdessem uma cliente fiel. Esperei mais de um mês pra comprar esse kimono especifico, pois estava esgotado, e agora vou ter que ficar com um número maior que o meu.Fiz a compra de dois kimonos no dia 10/10, sendo um deles para presentear. No dia 13, os kimonos chegaram.eu experimentei o meu e deixei pendurado no cabide, pois não tinha intenção de troca. Já no dia 11, viajei. Durante a viagem, a pessoa que ganhou o outro kimono (peso e altura semelhantes ao meu), me disse que iria trocar, pois descobriu que essa linha não encolhia. Entrei em contato para informar sobre a troca e decidi que tb iria trocar o meu, pois se não houvesse encolhimento, tb ficaria grande. Enviei o kimono, sem uso (apenas ficou guardado pendurado durante os 15 dias de viagem) e hoje, para a minha surpresa, me informaram que o kimono tinha sido usado ou lavado, o que impediria a troca. Questionei, pois não tinha usado, e me mandaram um vídeo do kimono com marcas e disseram que a etiqueta estava desgastada. Bom, eu não sei como isso aconteceu, mas por uso nao foi, pq EU NÃO USEI. Enfim, falaram algo sobre ter pelos de animais (tenho 3
cachorros) também justificando a negativa de troca. Outro ponto importante é que não há uma política de troca clara no site, apenas uma indicação de um vídeo que não tem conteúdo algum. Ou seja, como vou questionar se não tenho fotos e vídeos dele antes de ser devolvido, se não tem uma política de troca clara para o consumidor?
Estou muito insatisfeita com a postura da marca, pois sou cliente fiel e todos os meus kimonos são VOUK. Esse relato é um desabafo, mas também um alerta: se forem comprar, façam fotos e vídeos do produto, pois se precisarem trocar, vocês terão a contraprova. Eu não usei o kimono, disso tenho certeza. Se vcs tiverem animais em casa, so tirem da sacola se tiverem certeza absoluta de que nao precisarao trocar, pois eles reclamam de pelos. E na verdade, se nao tiver certeza absoluta do tamanho, é melhor adquirir o seu kimono direto na loja fisica, pq a troca da dor de cabeça.
Para encerrar, essa postura fez com que perdessem uma cliente fiel. Esperei mais de um mês pra comprar esse kimono especifico, pois estava esgotado, e agora vou ter que ficar com um número maior que o meu.
Compartilhe
Resposta da empresa
04/11/2025 às 15:03
Olá Danielly, tudo bem?
Recebemos sua manifestação no Reclame Aqui e lamentamos profundamente a insatisfação gerada em relação à sua experiência de troca. Valorizamos muito sua lealdade à nossa marca e entendemos sua frustração com a situação.
Gostaríamos de esclarecer os fatos e nossos procedimentos, sempre pautados na legislação vigente e em nossas políticas comerciais.
Sobre o Direito de Arrependimento (Art. 49 do CDC): A compra dos kimonos foi realizada em 10/10, com recebimento em 13/10. Conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/90), o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial (como em compras online). Neste caso, o prazo legal para o exercício do direito de arrependimento expirou em 20/10.
Sobre a Política de Troca e Condições do Produto: Apesar do prazo legal para arrependimento ter sido excedido, nossa empresa, buscando sempre a satisfação de nossos clientes, analisou a possibilidade de realizar a troca solicitada como uma cortesia comercial. No entanto, para que qualquer troca seja efetivada seja por direito de arrependimento (dentro do prazo) ou por política comercial da empresa é imprescindível que o produto seja devolvido em perfeitas condições, sem indícios de uso, lavagem ou qualquer alteração que impeça sua revenda como novo.
Ao recebermos o kimono para avaliação, constatamos a presença de leves marcas, um cheiro diferente do cheiro padrão de novo e pelos de animais. Tais condições inviabilizam a troca, pois o produto não se encontra em estado original de novo, conforme necessário para a integridade do nosso estoque e para garantir que todos os clientes recebam produtos impecáveis. Temos sempre que receber um produto de troca, que possa ser enviado para outro cliente como novo e infelizmente não seria o caso deste kimono em específico, provavelmente receberíamos reclamações pelas pequenas marcas e etc.
Sobre a Clareza da Política de Troca (Art. 6, III do CDC): Está disponível em texto no nosso site, na aba dúvidas frequentes, em conjunto com outras dúvidas que nossos clientes possam ter, segue o link para conferência: https://*******
Diante das condições em que o produto foi recebido, e em conformidade com as práticas comerciais que visam a proteção do consumidor e a manutenção da qualidade dos produtos, não foi possível prosseguir com a troca do kimono. Entendemos que a situação pode ser delicada, especialmente considerando sua relação de longa data com a marca.
Estamos à disposição para devolver o kimono em questão para você. Lamentamos sinceramente o desfecho e esperamos que, apesar deste incidente, possamos reconquistar sua confiança em futuras oportunidades.
Também ficamos à disposição para fazer uma condição especial para uma próxima compra que você deseje, porque nos importamos e valorizamos você e seu histórico com a gente!
Atenciosamente
Réplica do consumidor
05/11/2025 às 16:49
O desfecho de vocês eu já sabia e eu não exerci direto ao arrependimento nenhum, tampouco vocês o fizeram como cortesia. Aliás, eu avisei sobre a troca 8 dias após a chegada do produto. E se isso se enquadra como cortesia por parte de vocês, repito, CRIEM UMA POLÍTICA DE TROCA e coloquem no site, pois, como eu disse, o consumidor só encontra um vídeo sem conteúdo algum. Duvido que alguém compre algo à distância sabendo que, se precisar de trocar, vai depender da cortesia de vocês.
Eu não quero mais a troca, a minha intenção foi apenas a de alertar as pessoas sobre a conduta da marca, caso comprem algo.
Eu mesma, não compro mais, também não recomendo.
E espero que vocês já tenham me mandado os kimonos de volta, isso foi combinado antes.