Estorno de compra pós Black Friday e não cumprimento da entrega em dobro

Olá, Heloisa.

Agradecemos por compartilhar sua experiência e entendemos a frustração ao perceber o cancelamento de um pedido que desejava concluir. Gostaríamos de esclarecer o que ocorreu, para que tudo fique totalmente transparente.

No momento da sua tentativa de compra, o sistema gerou automaticamente um e-mail de confirmação, informando que o pagamento estava em processamento. Essa é uma etapa padrão que acontece antes da aprovação final da transação financeira.

No entanto, a operadora de pagamento não concluiu a autorização do valor, e por isso não houve recebimento do pagamento pela nossa loja. Quando a transação não é aprovada pelo intermediador financeiro, o pedido não é finalizado e o cancelamento ocorre automaticamente exatamente como aconteceu no seu caso.

Caso o valor apareça como pendente ou em processamento no seu cartão, fique tranquila: essa autorização temporária é cancelada automaticamente pela própria operadora, sem que haja cobrança efetiva.

Reforçamos que o cancelamento não teve relação com a promoção ou com qualquer decisão da loja, mas exclusivamente com a não aprovação do pagamento, motivo pelo qual o pedido não pôde ser confirmado.

Lamentamos pelo transtorno e, se desejar, teremos prazer em auxiliá-la a refazer a compra e verificar as condições disponíveis no momento.

Permanecemos à disposição para o que precisar.

Atenciosamente,
Equipe VX Case.

Após reanálise completa dos logs do pedido e dos registros fornecidos pelo intermediador PagBrasil/AppCompanion, constatamos que a transação não foi autorizada pela operadora do cartão, o que impediu a captura do valor e a conclusão da compra.

A linha do tempo técnica apresentada no sistema confirma o seguinte fluxo:

29/11 15:15: A transação foi iniciada e marcada como pendente de autorização pelo cartão Mastercard

29/11 15:20: O próprio intermediador registrou que a autorização expirou, indicando não aprovação por parte da operadora.

Nenhum valor foi capturado ou liquidado pela VX Case em qualquer momento.

02/12 15:33: O PagBrasil/AppCompanion gerou automaticamente:

E-mail de payment failure (Não foi possível processar o pagamento);

Cancelamento automático do pedido por falha de autorização;

Reposição de estoque dos itens, ação que ocorre somente nos casos em que não há recebimento financeiro.

Esse conjunto de registros comprova que não houve cancelamento manual da compra por parte da empresa, tampouco estorno realizado pela VX Case, uma vez que não existiu captura do pagamento. O que o banco descreve como estorno refere-se à liberação automática da pré-autorização não concluída, processo interno da própria operadora, comum em transações recusadas.

Assim, tecnicamente, o pedido não chegou a ser aprovado e sua finalização foi impedida exclusivamente pela não autorização da transação financeira.

A empresa permanece à disposição para esclarecer qualquer ponto adicional e auxiliar caso a consumidora deseje refazer a compra.