Insatisfação com Garantia e Dificuldades para Utilizar Crédito em Loja Virtual da VX Case
Respondida
Mossoró - RN
28/05/2026 às 19:14
ID: 249981309
Venho registrar minha profunda insatisfação com a forma como a empresa VX Case conduziu uma situação de garantia envolvendo um produto adquirido presencialmente na unidade de Natal/RN.
Adquiri uma capa no valor de R$ 109,00, produto este que apresentou defeito de qualidade, chegando a descascar completamente durante o uso normal. Após acionar a garantia, a empresa reconheceu o defeito e autorizou um crédito no mesmo valor pago, referente à OS n *****.
O problema começou justamente após essa autorização.
A empresa determinou que o crédito somente poderia ser utilizado na loja virtual, mediante atendimento com consultor. Entretanto, após diversas tentativas de utilização do crédito, ficou constatado que NÃO EXISTIAM produtos disponíveis no valor do crédito concedido.
Foram ofertados apenas produtos muito superiores ao valor disponibilizado, obrigando o consumidor a complementar pagamento para exercer um direito decorrente de garantia de produto defeituoso. Em outras palavras: a empresa reconhece o defeito, mas cria obstáculos para que o consumidor utilize efetivamente o crédito concedido.
Durante o atendimento, solicitei diversas vezes:
produtos equivalentes ao valor do crédito;
restituição do valor pago;
devolução do produto equivalente sem defeito.
Ainda assim, a empresa inicialmente recusou o estorno do valor, alegando genericamente que compras presenciais não são passíveis de devolução, ignorando completamente que o caso não se trata de arrependimento de compra, mas sim de VÍCIO/DEFEITO do produto reconhecido pela própria assistência da empresa.
A situação se agrava porque atualmente resido em Mossoró/RN, aproximadamente 250 km de Natal/RN, e mesmo assim a empresa insistia para que eu arcasse com deslocamentos ou complementações financeiras, embora o problema tenha surgido por falha do próprio produto.
Entendo que a conduta da empresa viola frontalmente diversos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor, dentre eles:
Art. 18 do CDC: responsabilidade do fornecedor por vício do produto;
Art. 20 do CDC: obrigação de restituição adequada quando o produto não atende legitimamente à expectativa do consumidor;
Art. 30 do CDC: vinculação da oferta e das condições apresentadas ao consumidor;
Art. 35 do CDC: direito do consumidor ao cumprimento forçado da oferta ou restituição do valor;
Art. 39, inciso V, do CDC: vedação à exigência de vantagem manifestamente excessiva;
Art. 51 do CDC: nulidade de cláusulas ou práticas abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
Além disso, entendo existir, em tese, prática abusiva ao transformar um crédito de garantia em mecanismo que obriga o consumidor a gastar mais dinheiro para conseguir adquirir qualquer item disponível.
Outro ponto extremamente preocupante foi o PRAZO informado para devolução do valor após minha solicitação formal de estorno. O consumidor não pode ser submetido a prazos excessivos e desarrazoados para reaver quantia cuja retenção decorre exclusivamente de defeito reconhecido pela própria fornecedora.
A sensação é de que a empresa cria dificuldades operacionais para desestimular o exercício do direito do consumidor ao reembolso.
Registro aqui minha indignação e espero uma solução definitiva, transparente e respeitosa, sem imposição de condições abusivas, complementações forçadas ou demora injustificada na devolução do valor devido.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 13:17
Olá, Alexandre.
Lamentamos a sua insatisfação, porém é importante esclarecer que alguns pontos narrados em sua manifestação não refletem corretamente os fatos ocorridos durante o atendimento prestado pela VX Case.
Inicialmente, esclarecemos que você não é o titular da compra vinculada à OS n *****, tampouco possuía autorização prévia do cliente titular para utilização do crédito concedido em garantia. Por esse motivo, nossa equipe solicitou a devida autorização formal antes de concluir qualquer utilização do crédito por terceiros, procedimento adotado por segurança e proteção ao próprio consumidor titular da compra.
Também não procede a alegação de que o crédito poderia ser utilizado exclusivamente na loja virtual. O crédito disponibilizado poderia ser utilizado tanto em loja física quanto em nossa loja virtual, junto aos consultores da marca, ficando a critério do titular da compra a escolha da modalidade de utilização.
Sobre os produtos disponíveis, esclarecemos que o crédito concedido foi disponibilizado com base no valor efetivamente pago no ato da compra do item original, adquirido presencialmente em loja física, ocasião em que o próprio consumidor optou espontaneamente pelo produto e respectiva faixa de valor. Dessa forma, o crédito concedido em garantia necessariamente considera o valor originalmente investido na compra.
Assim, não procede a alegação de que a VX Case teria criado qualquer imposição ou mecanismo para obrigar complementação financeira. A eventual escolha de um produto de valor superior ao crédito disponibilizado ocorreu de forma espontânea durante o atendimento, inclusive com pagamento voluntário da diferença correspondente. Portanto, não houve exigência abusiva, condicionamento indevido ou imposição de compra acima do valor do crédito concedido.
No entanto, antes da conclusão da operação, a consultora responsável identificou a ausência de autorização do titular da compra para utilização do crédito por terceiros. Diante disso, foi solicitado que você entrasse em contato com o titular da compra para que fosse encaminhada a autorização formal necessária para liberação do crédito.
Conforme registrado em atendimento, houve recusa em realizar contato com o titular da compra para obtenção da autorização solicitada e, posteriormente, foi solicitado o cancelamento da operação e o estorno do valor pago referente à diferença do produto escolhido.
A solicitação de reembolso foi imediatamente encaminhada ao nosso setor financeiro, sendo informado o prazo operacional de 5 a 10 dias úteis para conclusão do processo, prazo compatível com os trâmites financeiros aplicáveis. Ainda assim, visando proporcionar maior celeridade, nossa equipe já solicitou prioridade na tratativa e, assim que o processo for concluído, o comprovante será encaminhado.
Reforçamos que não houve negativa de garantia, retenção indevida de valores ou qualquer tentativa de dificultar o exercício de direitos do consumidor. A VX Case apenas seguiu os procedimentos mínimos de validação e segurança necessários para utilização de crédito vinculado à compra realizada por terceiro.
Seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Time VX Case.