Recusa de Cobertura de Garantia por Defeito em Produto com Vício Oculto

Question

Prezados,

Acuso o recebimento da manifestação apresentada pela empresa, contudo, não concordo com a negativa de cobertura da garantia, especialmente considerando que o produto apresentou defeito antes de completar 1 (um) ano de uso, circunstância que caracteriza, em tese, vício oculto, nos termos do artigo 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor.

Cumpre destacar que foram encaminhados dois produtos para análise técnica, sendo que apenas um deles foi reparado/substituído. Em relação ao segundo item, a empresa limitou-se a alegar genericamente a existência de fatores externos, sem, entretanto, apresentar laudo técnico conclusivo, documentação comprobatória ou qualquer elemento objetivo capaz de demonstrar eventual mau uso por parte da consumidora.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao uso a que se destina, especialmente quando o defeito surge dentro da vida útil razoavelmente esperada do bem. Nesse contexto, a ausência de comprovação técnica idônea não é suficiente para afastar a responsabilidade do fabricante.

Ademais, a própria empresa dispõe de mecanismos internos aptos a identificar a origem da compra e a regularidade da garantia por meio dos códigos de barras, registros sistêmicos e demais informações vinculadas ao produto, evidenciando a plena possibilidade de rastreamento e validação da aquisição.

Dessa forma, a mera alegação genérica de fatores externos, desacompanhada de fundamentação técnica detalhada e transparente, não possui o condão de excluir automaticamente a responsabilidade da fabricante, sobretudo diante da vulnerabilidade técnica do consumidor na relação de consumo.

Ressalto, ainda, que a oferta para aquisição de novo produto com desconto de 50% não se mostra medida adequada para a solução da controvérsia, uma vez que o objetivo da presente reclamação consiste na reparação satisfatória de produto que apresentou defeito em prazo incompatível com sua durabilidade esperada.

Diante do exposto, solicito a reavaliação da análise anteriormente realizada, bem como a adoção de solução efetiva e compatível com os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Requeiro, por gentileza, que a empresa apresente posicionamento definitivo no prazo de até 10 (dez) dias úteis. Na ausência de solução adequada dentro do referido período, poderão ser adotadas as medidas administrativas e judiciais cabíveis para a preservação dos meus direitos na qualidade de consumidora.

Permaneço no aguardo de retorno.

Atenciosamente.

Accepted Answer

Prezada Geisy,
Esperamos que esteja bem!

Agradecemos por nos proporcionar a oportunidade de reavaliar os esclarecimentos relacionados ao seu atendimento. Trabalhamos diariamente para oferecer uma experiência positiva aos nossos clientes e, por isso, tratamos cada manifestação com atenção e responsabilidade.

Em atenção aos questionamentos apresentados, esclarecemos que a garantia dos nossos produtos contempla exclusivamente defeitos de fabricação. Situações decorrentes de fatores externos, impactos, quedas, desgaste por uso ou quaisquer danos físicos não estão abrangidas pela cobertura, conforme consta no documento auxiliar de vendas entregue no ato da compra.

No que se refere à Ordem de Serviço n *****, embora o acessório analisado não estivesse enquadrado nos critérios de cobertura previstos pela garantia, realizamos a substituição de forma excepcional. Essa medida foi adotada em atenção ao relacionamento construído com nossos clientes e ao nosso compromisso de buscar soluções que proporcionem a melhor experiência possível, sempre que viável.

Já em relação à Ordem de Serviço n *****, ressaltamos que não foram localizados em nosso sistema os dados do titular da aquisição. Ainda assim, prosseguimos com a análise do produto, mesmo sem a vinculação completa das informações necessárias para rastreabilidade da compra e verificação detalhada do histórico de garantia.

No entanto, conforme registrado no próprio documento de atendimento de OS e constatado durante a análise técnica, o acessório apresentava marcas de impacto e arranhados em sua estrutura física. Tais características não correspondem a defeito de fabricação, mas sim a sinais compatíveis com ação de fatores externos, motivo pelo qual não foi possível autorizar a substituição em garantia.

Ressaltamos que todas as nossas análises e decisões são realizadas com base em critérios técnicos internos, observando rigorosamente as condições físicas dos produtos, as informações fornecidas no momento da aquisição e a legislação vigente aplicável às relações de consumo. Atuamos de forma transparente, responsável e estritamente dentro da legalidade, seguindo as normas do Código de Defesa do Consumidor e demais regulamentos pertinentes.

Reforçamos nosso compromisso com a transparência, a boa-fé e o atendimento responsável, sempre pautados pelos critérios técnicos adotados pela fabricante e pelas condições informadas aos consumidores no momento da aquisição.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Atenciosamente,
Equipe VX Case.

Recusa de Cobertura de Garantia por Defeito em Produto com Vício Oculto

Resposta da empresa

Réplica do consumidor