Atendimento péssimo e descaso com cliente em compra com urgência na WSoul

Prezada Sra. Juliana,

A WSoul pauta suas relações comerciais pela transparência, boa-fé e, acima de tudo, pelo respeito mútuo. Diante do seu relato, cumpre-nos restabelecer a verdade dos fatos com base no histórico de mensagens e registros operacionais, os quais já estão devidamente arquivados para fins jurídicos.

1. Da Cronologia dos Fatos e da Suposta Urgência
17/05 (Domingo): A senhora realizou o primeiro contato demonstrando interesse. Embora tenha alegado urgência extrema, a compra só foi efetivamente finalizada e paga por você na terça-feira, gerando um intervalo de mais de 48 horas na tomada de decisão.

Da Entrega Excepcional: A WSoul não trabalha com modalidade de entrega por motoboy terceirizado em seu fluxo padrão. Contudo, em atenção à situação de saúde relatada de sua amiga, abrimos uma exceção humanizada para contratarmos um serviço de entrega via aplicativo (UberMoto) para lhe atender.

2. Do Caso Fortuito (Força Maior) e da Reação ao Sinistro
No dia agendado, fomos surpreendidos pela plataforma de transporte com a informação de que o motociclista parceiro sofreu um acidente de trânsito durante o trajeto.

Trata-se de um triste imprevisto, alheio à vontade da empresa, classificado juridicamente como Caso Fortuito / Força Maior (Art. 393 do Código Civil), o qual exclui a responsabilidade civil por atrasos imediatos.

Enquanto nossa equipe operacional buscava entender o estado de saúde do condutor e como proceder com a plataforma, a senhora iniciou uma série de chamadas de voz via WhatsApp às 18:02 (canal que a empresa expressamente informa não utilizar para chamadas, a fim de não congestionar o atendimento escrito).

3. Da Inviabilidade de Atendimento por Quebra de Urbanidade
Ao ser atendida pelo nosso Gerente de Expedição, Sr. Marcelo, a senhora não permitiu qualquer explicação sobre o acidente do entregador, proferindo palavras de baixo calão, gritos e ofensas pessoais.

Nenhum prestador de serviço ou colaborador é obrigado a suportar agressões verbais ou humilhações no exercício de suas funções. Diante da total inviabilidade de diálogo e do comportamento agressivo, a diretoria da WSoul exerceu o direito de recusa de atendimento, efetuando o estorno integral e imediato do valor pago, sem qualquer prejuízo financeiro para a senhora.

4. Do Enquadramento Legal e Providências
A WSoul informa que a liberdade de expressão e o direito de reclamar encontram limites estritos na lei. A conduta de utilizar redes sociais e canais públicos para distorcer fatos e inflamar seguidores com o intuito de prejudicar a reputação da empresa e de seus colaboradores configura ato ilícito. Estamos resguardados sob o seguinte amparo legal:

Art. 393 do Código Civil: O devedor não responde pelos prejuízos resultantes de caso fortuito ou força maior (o acidente do motoboy).

Art. 187 do Código Civil: Comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes.

Art. 139 e 140 do Código Penal: A imputação [Editado pelo Reclame Aqui] de fatos que ataquem a reputação da empresa (Difamação) ou a honra subjetiva dos colaboradores (Injúria) são [Editado pelo Reclame Aqui] tipificados, passíveis de responsabilização criminal e cível (indenização por danos morais).

Todos os prints de horários, áudios e o comprovante do estorno imediato estão em posse do nosso departamento jurídico. Diante da devolução integral dos valores e da manifesta quebra de respeito, damos por encerrada qualquer tratativa comercial ou comunicação com a senhora.

Atenciosamente,

Departamento Jurídico e de Relacionamento WSoul