Atendimento ruim

Olá! Gostaríamos de esclarecer alguns pontos apresentados nesta reclamação, principalmente em relação ao atendimento.

Temos todo o histórico da tratativa realizada pelo WhatsApp e, desde o primeiro contato, a cliente recebeu suporte e explicações detalhadas sobre a situação da encomenda. Todas as dúvidas foram respondidas com áudios explicativos, sempre buscando esclarecer o processo, tranquilizar e informar que a Walk Bunny continuaria acompanhando o pedido e prestando todo o suporte necessário até a conclusão da entrega.

Somente nos áudios enviados pela nossa equipe, foram aproximadamente 8 minutos e 41 segundos de explicações, além das demais mensagens trocadas durante o atendimento. Por isso, a afirmação de que não houve suporte ou de que o atendimento foi realizado de forma grosseira não corresponde aos registros que temos da conversa.

Também esclarecemos desde o início que eventuais taxas de importação devem ser consultadas e pagas exclusivamente pelos canais oficiais dos Correios. Essa orientação também está disponível em nosso site, inclusive em nossas políticas e informações apresentadas durante a compra, justamente para alertar nossos clientes sobre possíveis [Editado pelo Reclame Aqui] e cobranças [Editado pelo Reclame Aqui].

A Walk Bunny acompanha as encomendas de seus clientes e permanece à disposição para prestar suporte durante todo o processo. No caso deste pedido, continuamos acompanhando a situação perante aos Correios e, assim que houver a atualização necessária, a encomenda seguirá seu fluxo normal de entrega.

Reforçamos que lamentamos toda a situação envolvendo o [Editado pelo Reclame Aqui] sofrido pela cliente, mas não solicitamos os pagamentos mencionados e não temos qualquer relação com os sites ou empresas utilizados na [Editado pelo Reclame Aqui].

Nosso objetivo sempre foi prestar o devido suporte e garantir que a cliente não ficasse desamparada durante o processo. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional via nosso canal do Whatsapp, no qual já estávamos em contato e a ultima mensagem que te enviamos antes dessa reclamação não obtivemos nenhuma resposta.

Agradeço a resposta, mas gostaria apenas de esclarecer alguns pontos, porque acredito que houve uma interpretação diferente do que foi relatado na minha reclamação.

Em nenhum momento eu disse que a Walk Bunny não prestou suporte. Minha reclamação foi especificamente sobre a forma como fui atendida. A empresa afirma que sempre busca tranquilizar e prestar todo o suporte necessário, porém, quando entrei em contato para saber novamente sobre o meu pedido, fui questionada por estar entrando em contato. Por isso, quando digo que o atendimento foi grosseiro, estou me referindo à forma como fui tratada naquele contato, e não dizendo que não houve atendimento.
Também gostaria de esclarecer a afirmação de que a última mensagem não recebeu nenhuma resposta. Essa mensagem foi enviada justamente após o áudio em que fui atendida dessa forma, no qual a empresa apenas repetia a mesma situação que já havia sido explicada anteriormente. Não havia uma nova informação ou uma pergunta que dependesse de resposta da minha parte. Então, dizer apenas que não houve resposta pode passar a impressão de que simplesmente ignorei a empresa, o que não aconteceu.
Por fim, em nenhum momento afirmei que a Walk Bunny fazia parte do [Editado pelo Reclame Aqui]. O que mencionei foi que, se eu tivesse recebido um atendimento mais profissional e informações mais claras sobre a situação, talvez fosse possível evitar ou identificar o problema antes.
Meu objetivo com a reclamação sempre foi relatar a demora do pedido e, principalmente, a forma como fui tratada quando procurei a empresa para buscar informações. Espero apenas que esses pontos também sejam considerados na resposta, pois fazem parte do histórico real do atendimento.

Agradecemos o esclarecimento, porém precisamos reforçar alguns pontos sobre o histórico do atendimento.

Desde o primeiro contato, a situação foi explicada diversas vezes por meio de áudios, inclusive um com mais de dois minutos, sempre em tom educado, respeitoso e prestativo. Em nenhum momento houve falta de respeito, grosseria ou ausência de suporte. Inclusive, em nossas mensagens e áudios, deixamos claro que compreendíamos a preocupação da cliente e que permaneceríamos acompanhando a situação.

Também não entendemos a afirmação de que não houve um suporte esclarecido. A mesma informação que a cliente possui sobre o andamento do pedido é a informação que a loja possui. Enquanto os Correios não apresentarem uma nova atualização, não temos como fornecer uma resposta diferente ou tomar qualquer providência sobre o transporte.

Inclusive, o contato posterior tratava novamente da mesma questão que já havia sido perguntada na semana anterior e que já havia sido respondida por áudio. Por esse motivo, apenas esclarecemos que, enquanto não houvesse uma nova atualização dos Correios, a resposta permaneceria a mesma. Não se tratava de deixar a cliente sem atendimento, mas de explicar uma limitação que não depende da loja.

Também causa estranheza a necessidade de levar a situação ao Reclame Aqui enquanto o atendimento já estava sendo realizado diretamente pelo WhatsApp e a loja permanecia respondendo e prestando suporte. Respeitamos o direito de qualquer cliente registrar uma reclamação, mas, diante do histórico apresentado, não identificamos qualquer situação de descaso ou falta de atendimento que justificasse a interpretação apresentada.

Caso seja necessário, podemos disponibilizar os registros da conversa e os áudios para demonstrar que todo o atendimento foi conduzido de maneira respeitosa e que as informações foram devidamente esclarecidas.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento.

Alguns pontos continuam sendo apresentados de uma forma diferente do que realmente aconteceu. Para esclarecer, trago abaixo a transcrição do áudio enviado:
"Então igual você já manda mensagem toda semana praticamente né uma vez ou outra cê tá aí mandando mensagem daí eu te respondo não tem o que eu te responder porque vai ser sempre a mesma resposta e você vai falar a mesma coisa porque você não compreende a situação e daí fica chato e difícil lidar com problemas sendo que o problema já é gigante e chato porque os Correios travam o pacote a gente se responsabiliza como loja fala que você vai receber mas isso não é o suficiente cê quer ficar mandando mensagem pra gente sendo que isso não vai mudar nada isso não vai fazer os Correios pegar e trabalhar e trazer uma atualização do seu pacote É literalmente isso"
Uma pena não ter como colocar o áudio aqui para mostrar o tom de voz.

Por isso, reforço que eu nunca disse que não houve suporte. Minha reclamação é sobre a forma como fui atendida. O próprio áudio mostra que houve sim incômodo por eu entrar em contato para perguntar sobre o meu pedido, ainda que eu tivesse feito a mesma pergunta mais de uma vez e a empresa não tivesse uma nova informação para fornecer, isso não justifica a forma como fui atendida. O cliente tem o direito de buscar informações sobre o próprio pedido, e cabe à empresa responder de maneira profissional e respeitosa.
Também achei contraditório vocês dizerem que causa estranheza eu ter levado a situação ao Reclame Aqui enquanto o atendimento pelo WhatsApp ainda estava acontecendo. Se, quando procurei a empresa para pedir informações sobre o tênis, a resposta que recebi foi nesse tom, eu não tinha como simplesmente continuar tentando resolver a situação pelo mesmo canal. Registrar a reclamação foi justamente uma forma de buscar uma solução diante da maneira como o atendimento estava sendo conduzido.

Enfim, não estou questionando o fato de a situação depender dos Correios, mas sim a forma como a situação foi conduzida e, principalmente, a maneira como fui atendida quando procurei a empresa. Espero que, com os esclarecimentos e os registro apresentado, a situação seja compreendida pelo que de fato aconteceu.

Em nenhum momento deixamos de prestar atendimento. Você entrou em contato diversas vezes sobre a mesma questão e, em mais de uma oportunidade, explicamos detalhadamente a situação por meio de áudios, inclusive deixando claro que a questão dependia de uma atualização dos Correios, algo que não estava sob nosso controle. Inclusive, você mesma reconheceu que a loja não tinha culpa pelo ocorrido.

Após inúmeras explicações, quando as mesmas perguntas foram novamente apresentadas, nossa resposta foi mais objetiva e direta, justamente porque não havia uma nova informação a ser fornecida. Isso não significa falta de educação, grosseria ou falta de suporte. Temos os registros da conversa e os próprios áudios enviados, que podem ser consultados e demonstram o tom utilizado no atendimento.

Também causa estranheza a afirmação de que nosso atendimento seria dessa forma, considerando que recebemos diariamente feedbacks de nossos clientes, inclusive publicados em nossos destaques do Instagram, elogiando justamente nosso atendimento, agilidade, prestatividade e disposição em solucionar as situações apresentadas.

Entendemos que você tem todo o direito de buscar informações sobre seu pedido e também de registrar uma reclamação. Da mesma forma, acreditamos que é importante diferenciar uma resposta objetiva, após diversas explicações sobre uma situação que dependia dos Correios, de um atendimento desrespeitoso o que, conforme demonstram nossos registros, não ocorreu.

Seguimos à disposição pelo WhatsApp para acompanhar o pedido e auxiliar no que estiver ao alcance da loja.

Mensagem: Vocês estão realmente considerando o que foi apresentado na reclamação e, principalmente, a transcrição do áudio? Porque em nenhum momento eu disse que não houve atendimento.
Eu entendi perfeitamente que a situação dependia dos Correios e que vocês não tinham controle sobre isso. A resposta não foi simplesmente objetiva e direta, quando vocês questionam por que continuo entrando em contato, isso, comparado ao que se espera de um atendimento profissional, foi sim falta de profissionalismo.

Sobre a estranheza por eu afirmar isso apesar dos feedbacks positivos que vocês recebem de outros clientes: justamente por serem uma loja, vocês deveriam saber receber críticas também. Feedback não serve apenas para receber elogios, mas para identificar o que pode ser melhorado. Comigo, a postura não foi essa. Em vez de considerarem a crítica, a resposta de vocês tem sido constantemente tentar me contradizer, mesmo eu também tendo os registros e as provas do que aconteceu.
Acredito que seria mais produtivo reconhecer que, independentemente de vocês considerarem o atendimento adequado, eu tive uma experiência ruim e trouxe isso como crítica para que possa ser melhorado, em vez de permanecerem tão na defensiva.

Espero que, a partir disso, vocês possam considerar o que foi apontado como um feedback legítimo e não apenas como algo a ser contestado. Meu objetivo não é prolongar a discussão, mas deixar registrado o que aconteceu e esperar que esse tipo de situação sirva para melhorar o atendimento de vocês daqui para frente.

Em nenhum momento deixamos de prestar atendimento. Você entrou em contato diversas vezes sobre a mesma questão e, em mais de uma oportunidade, explicamos detalhadamente a situação por meio de áudios, inclusive deixando claro que a questão dependia de uma atualização dos Correios, algo que não estava sob nosso controle. Inclusive, você mesma reconheceu que a loja não tinha culpa pelo ocorrido.

Após inúmeras explicações, quando as mesmas perguntas foram novamente apresentadas, nossa resposta foi mais objetiva e direta, justamente porque não havia uma nova informação a ser fornecida. Isso não significa falta de educação, grosseria ou falta de suporte. Temos os registros da conversa e os próprios áudios enviados, que podem ser consultados e demonstram o tom utilizado no atendimento.

Também causa estranheza a afirmação de que nosso atendimento seria dessa forma, considerando que recebemos diariamente feedbacks de nossos clientes, inclusive publicados em nossos destaques do Instagram, elogiando justamente nosso atendimento, agilidade, prestatividade e disposição em solucionar as situações apresentadas.

Entendemos que você tem todo o direito de buscar informações sobre seu pedido e também de registrar uma reclamação. Da mesma forma, acreditamos que é importante diferenciar uma resposta objetiva, após diversas explicações sobre uma situação que dependia dos Correios, de um atendimento desrespeitoso o que, conforme demonstram nossos registros, não ocorreu.

Seguimos à disposição pelo WhatsApp para acompanhar o pedido e auxiliar no que estiver ao alcance da loja.
você basicamente não tem o que reclamar da nossa loja pois a gente te atendeu perfeitamente sempre te explicamos e você quer simplesmente achar algo de ruim pra nos prejudicar essa é verdade simples!

Não tenho interesse algum em prejudicar a loja. Estou apenas relatando uma experiência que tive como cliente, com base no histórico e no áudio do próprio atendimento. Vocês podem discordar da minha percepção, mas isso não torna a minha reclamação [Editado pelo Reclame Aqui] ou sem fundamento.

Entendemos que você tenha considerado a forma como respondemos inadequada, e respeitamos o seu direito de apresentar essa crítica. Da mesma forma, também consideramos importante esclarecer o nosso lado, principalmente porque a nossa intenção em nenhum momento foi faltar com respeito ou agir de forma pouco profissional.

Durante todo o atendimento, estivemos à disposição para tirar suas dúvidas e explicar a situação. Inclusive, foram enviados dois áudios, um de aproximadamente 40 segundos e outro de 1 minuto e 50 segundos, justamente para explicar a situação com mais detalhes. Também deixamos claro ao longo da conversa que entendíamos a sua preocupação.

Se você quisesse nos passar qualquer feedback, crítica ou demonstrar sua insatisfação, a conversa pelo WhatsApp continuava totalmente aberta. Você poderia ter nos respondido e continuado o diálogo por ali, como já estávamos fazendo.

Da nossa parte, estamos tranquilos e com a consciência limpa, porque sabemos que prestamos o auxílio que estava ao nosso alcance e procuramos ser transparentes em relação à situação. O fato de você ter interpretado determinada resposta como grosseira ou pouco profissional não significa que essa tenha sido a nossa intenção ou a forma como procuramos conduzir o atendimento.

Também não estamos utilizando os feedbacks positivos de outros clientes para invalidar a sua experiência. Entendemos que cada cliente pode ter uma percepção diferente e que críticas fazem parte de qualquer negócio. O que estamos fazendo é apenas apresentando o contexto completo e a nossa perspectiva sobre o que aconteceu.

Respeitamos o seu direito de registrar a sua insatisfação e esperamos que o nosso posicionamento também seja considerado. Em nenhum momento tivemos a intenção de desrespeitar você, e permanecemos disponíveis durante todo o atendimento para prestar os esclarecimentos necessários.

Acho que a própria resposta de vocês acabou deixando clara a contradição. Na resposta anterior, vocês disseram que eu basicamente não tinha o que reclamar e que eu estaria procurando algo de ruim para prejudicar a loja. Agora, dizem que críticas fazem parte de qualquer negócio, que respeitam minha insatisfação e que não estão invalidando minha experiência.
É justamente esse o ponto desde o início, eu fiz uma crítica baseada na forma como fui atendida, e não com a intenção de prejudicar a loja. A impressão é de que estão utilizando alguma IA para me responder, porque os mesmos pontos são repetidos inúmeras vezes, principalmente a questão dos áudios, mesmo depois de já terem sido esclarecidos.

A conversa pelo WhatsApp continuava aberta, mas, depois da forma como fui respondida, não havia motivo para eu continuar insistindo por ali. Quem me respondeu claramente demonstrou impaciência, dizendo que eu mandava mensagem toda semana e que era difícil lidar com a situação.
E dizer que estão tranquilos e com a consciência limpa também não contribui para a discussão. O ponto nunca foi saber se vocês se consideram certos ou errados, mas reconhecer a forma como o atendimento foi conduzido.

O atendimento foi conduzido da melhor maneira perante a sua insatisfação eu não posso fazer nada a gente te auxiliou te ajudou se você tivesse comprado em alguma outra loja aí sim você ia ver o que é um atendimento ruim ficar sem resposta dias todo momento que você mandava mensagem a gente falava com você e a gente respondia explicava 100 por cento de forma direta e sincero igual a gente faz com todos os clientes agora se você não gosta de ouvir a verdade e fica insatisfeita com a sinceridade com a realidade a gente não pode fazer nada, e você sim quer caçar enredo não tem o que reclamar quis vim reclamar de atendimento ruim sendo que é uma mentira gigantesca mesmo, e a gente não pode fazer nada cê vai continuar fazendo só resposta e a gente também vai continuar respondendo porque a gente não está errado você que está querendo prejudicar a gente com uma [Editado pelo Reclame Aqui] acusação simples!

Até agora vocês insistiam que eu estava interpretando o atendimento de forma errada, mas agora a própria resposta de vocês vem com um tom agressivo, falando em mentira gigantesca, caçar enredo e que eu quero prejudicar a loja. Isso é exatamente o tipo de postura que eu estava criticando desde o começo.
Discordo quando dizem que eu deveria ter comprado em outra loja. Talvez tivesse sido melhor, mas eu não tinha como saber disso antes de comprar.

Não preciso inventar enredo nenhum. O histórico da conversa e os áudios existem e mostram o que aconteceu. E, sinceramente, depois dessa resposta, fica ainda mais evidente que o problema não era uma simples interpretação minha. Vocês estão apenas confirmando, na prática, a dificuldade que têm em receber uma crítica sem partir para acusações contra o cliente.

O atendimento foi conduzido da melhor maneira perante a sua insatisfação eu não posso fazer nada a gente te auxiliou te ajudou se você tivesse comprado em alguma outra loja aí sim você ia ver o que é um atendimento ruim ficar sem resposta dias todo momento que você mandava mensagem a gente falava com você e a gente respondia explicava 100 por cento de forma direta e sincero igual a gente faz com todos os clientes agora se você não gosta de ouvir a verdade e fica insatisfeita com a sinceridade com a realidade a gente não pode fazer nada, e você sim quer caçar enredo não tem o que reclamar quis vim reclamar de atendimento ruim sendo que é uma mentira gigantesca mesmo, e a gente não pode fazer nada cê vai continuar fazendo só resposta e a gente também vai continuar respondendo porque a gente não está errado você que está querendo prejudicar a gente com uma [Editado pelo Reclame Aqui] acusação simples!
sem contar que qualquer cliente que quiser entrar em contato perguntar sobre essa reclamação dessa cliente eu mando todos os áudios e print das conversas pra aprovar pra vocês que a gente sempre esteve ali com o mesmo tom não mudamos nada! isso é uma [Editado pelo Reclame Aqui] acusação pra TENTAR prejudicar a nossa loja simples!

Consideração final

Clientes que visualizarem esta reclamação e tiverem interesse em entender melhor a situação podem entrar em contato conosco. Podemos apresentar os áudios e os prints da conversa com a cliente, que demonstram que em nenhum momento fomos grosseiros ou desrespeitosos.

Durante todo o atendimento, prestamos suporte, respondemos às dúvidas e enviamos áudios para explicar a situação da melhor forma possível, sempre de maneira normal, direta e coerente!