Compra de tênis cancelada unilateralmente após pergunta sobre prazo de entrega

Olá, tudo certo?

Conforme já foi informado, o seu reembolso foi realizado com sucesso. Decidimos não prosseguir com a sua compra em nossa loja em razão da postura adotada durante a conversa e, para o bem de ambas as partes, entendemos que essa é a melhor decisão.

Você fez uma pergunta e recebeu uma resposta objetiva, clara e sincera da nossa parte. Em nenhum momento tivemos a intenção de ofendê-la ou faltar com respeito. O que aconteceu foi simplesmente que você não gostou da resposta que recebeu e interpretou a nossa colocação de uma forma que não corresponde ao que foi dito.

Durante todo o atendimento, procuramos oferecer suporte, atenção e esclarecer suas dúvidas da melhor forma possível. Estava tudo certo com o seu pedido, dentro do prazo informado e seguindo normalmente o processo de envio. Em nenhum momento houve qualquer descaso por parte da nossa loja.

Também não temos obrigação de prosseguir com uma venda quando entendemos que a relação entre loja e cliente deixou de ser adequada. Preferimos cancelar o pedido e realizar o reembolso do que continuar uma negociação em que a comunicação estava se tornando desgastante e desrespeitosa.

Inclusive, é importante esclarecer que, no momento da compra, todas as informações estavam disponíveis: o produto é importado e o prazo de entrega informado é de 10 a 20 dias úteis, sendo esse o período mínimo e máximo estimado para a chegada do produto. Essas informações são disponibilizadas justamente para que o cliente tenha ciência das condições antes de finalizar a compra.

Por isso, não procede a afirmação de que você já havia informado que precisava do produto com urgência. Se essa necessidade fosse comunicada previamente, poderíamos ter analisado a situação. O pedido estava seguindo normalmente dentro do prazo informado e, inclusive, já estava próximo de chegar (mesmo fazendo poucos dias da sua compra - totalizando 8 dias úteis)

Você encontrou o tênis conosco em uma condição especial, nós fizemos todo o possível para viabilizar o seu pedido e prestamos o suporte necessário durante o processo. Ainda assim, a partir do momento em que a comunicação passou a ser feita de forma agressiva, com cobranças e colocações que entendemos como desrespeitosas à nossa equipe e à nossa loja, decidimos que não seria do nosso interesse continuar com a negociação.

Mesmo realizando o cancelamento e assumindo os custos e eventuais prejuízos envolvidos, preferimos encerrar a situação de forma definitiva para evitar novos desgastes para ambas as partes.

O reembolso já foi realizado com sucesso e o valor será disponibilizado de acordo com o prazo de processamento do seu banco ou meio de pagamento.

Você está livre para procurar outra loja que atenda às suas expectativas e adquirir o produto por lá. Da mesma forma, nós também temos o direito de escolher com quais clientes desejamos manter uma relação comercial.

Agradecemos pela compreensão e desejamos que consiga adquirir o produto em outro estabelecimento que seja mais adequado às suas expectativas.

Agradeço o retorno, porém preciso pontuar algumas questões sobre a resposta apresentada.

Primeiramente, se a empresa fosse realmente tão boa quanto afirma ser em seu atendimento e em sua relação com os clientes, é importante questionar por que a minha experiência chegou ao ponto de gerar uma reclamação no Reclame Aqui. Inclusive, não se trata de uma situação que possa simplesmente ser desconsiderada, como se o problema estivesse exclusivamente na forma como eu conduzi a conversa.

Em segundo lugar, foi mencionado que a conversa passou a fluir de maneira desrespeitosa. No entanto, essa mudança ocorreu a partir do momento em que eu deixei de receber um atendimento cordial e passei a ser tratada de maneira ríspida. Quem trabalha diretamente com o público tem, no mínimo, a obrigação de manter educação, respeito e cordialidade durante o atendimento, mesmo quando existe algum desentendimento. Não considero razoável esperar que o cliente permaneça cordial enquanto recebe respostas ríspidas ou pouco respeitosas.

Em terceiro lugar, foi informado que o atendente optou por seguir com a devolução porque, naquele momento, seria a melhor alternativa diante do rumo que a conversa havia tomado. Porém, esse ponto é justamente um dos problemas que estou questionando. Eu havia deixado claro que NÃO queria o cancelamento da compra. Portanto, a partir do momento em que manifestei expressamente que não queria o cancelamento, essa decisão não deveria ter sido tomada unilateralmente pelo atendente.

Se havia algum problema de entendimento em relação à minha pergunta ou se a conversa estava tomando um rumo inadequado, caberia ao atendente buscar esclarecer a situação e apresentar outras alternativas, e não simplesmente cancelar a compra contra a minha vontade. O cancelamento ocorreu justamente porque ele não soube compreender adequadamente o que eu estava perguntando e conduziu a conversa para esse assunto.

Em quarto lugar, foi afirmado que eu não havia informado que precisava do tênis com urgência. Essa afirmação não corresponde ao que foi conversado no atendimento. No momento em que realizei a compra, expliquei que estava procurando um novo tênis justamente porque o único que eu possuía estava rasgado. Inclusive, quando o atendente perguntou se eu tinha outro tênis para que pudesse me auxiliar com a numeração, expliquei que não, que eu tinha apenas aquele tênis e que ele estava rasgado, sendo esse exatamente o motivo pelo qual eu precisava realizar uma nova compra.

Infelizmente, não tenho mais o registro dessa conversa para apresentar como prova, pois ela foi apagada. Isso, porém, não significa que a informação não tenha sido passada. O atendente tinha conhecimento da situação e sabia, sim, que eu estava buscando uma solução porque precisava substituir o meu único tênis.

Por isso, considero inadequado simplesmente afirmar que essa informação não foi fornecida. Se o atendimento tivesse sido conduzido com a atenção e a excelência que a empresa afirma oferecer, todas essas informações teriam sido devidamente consideradas antes de se tomar uma decisão que eu não solicitei.

Minha reclamação não se resume ao fato de o pedido ter sido devolvido. O principal problema foi a forma como toda a situação foi conduzida: a falta de cordialidade no atendimento, a interpretação equivocada da minha solicitação, o cancelamento realizado mesmo após eu informar que não queria cancelar e, posteriormente, a tentativa de atribuir a mim a responsabilidade pelo rumo que a conversa tomou.

Espero que a empresa compreenda que um bom atendimento não consiste apenas em solucionar a situação da maneira mais conveniente para a empresa, mas também em ouvir o cliente, compreender o que ele está solicitando e respeitar a sua decisão.

Dessa forma, mantenho a minha insatisfação com a experiência e considero que a resposta apresentada não esclareceu nem solucionou os pontos que deram origem à minha reclamação.