Estorno do valor pago, após cancelamento da reserva
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
11/05/2026 às 11:00
ID: 248278459
Fiz uma reserva *****, no Búzios Beach Resort by WAM Experience dia 21/04/2026.
Com cancelamento gratuito até *****.
Por motivos pessoais, solicitei o cancelamento da reserva no dia ***** e estorno do valor pago via PIX.
Após alguns dias o hotel entrou em contato comigo, para verificara a possibilidade de alterar as datas da reserva. Informei que não seria possível reagendar naquele momento e que estava cancelando de fato a reserva e solicitando o estorno.
Me responderam que a reserva foi cancelada e que o prazo para devolução do valor teria prazo de 30 a 60 dias úteis. O que de pronto não aceitei, pois o prazo era abusivo, ainda mais se tratando de uma pagamento realizado via PIX.
Informei que não aceitava aquele prazo e dei um prazo para devolução do valor de 5 dia úteis.
Tive como resposta que a solicitação foi encaminhada para o setor responsável e pediram prioridade.
Mas isso não é suficiente. Não tem prazo, não tem solução. Apenas parecem querer ganhar tempo.
Abri uma reclamação no Procon também para o direito do consumidor seja cumprido.
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Resposta da empresa
13/05/2026 às 10:53
Olá, Sr. Luis.
Agradecemos o seu contato e por compartilhar sua experiência conosco. Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados.
Assim que recebemos sua manifestação, acionamos o setor comercial. Fomos informados de que o cancelamento da RES***** já está em andamento junto ao financeiro e que o prazo para devolução dos valores segue conforme orientação previamente repassada no primeiro atendimento realizado após a solicitação de cancelamento, considerando o prazo padrão adotado pela empresa para esse tipo de procedimento financeiro.
Seguimos acompanhando o processo de perto e solicitamos prioridade na conclusão.
Reforçamos que, desde que tomamos conhecimento da situação, estamos empenhados em garantir o devido acompanhamento da solicitação e prestar todo o suporte necessário.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Central de Relacionamento com o Cliente WAM Hotéis.
Réplica do consumidor
13/05/2026 às 11:58
Prezados, Bom Dia!
Obrigado pele retorno.
Porém reitero que a resposta da empresa é inaceitável. O prazo de 60 dias úteis para estorno de um PIX em cancelamento gratuito é abusivo e viola o Código de Defesa do Consumidor (Art. 51, IV).
A empresa está retendo meu capital indevidamente. Não aceito o 'prazo padrão' e exijo o comprovante do estorno em 24h, caso contrário, a queixa no Procon seguirá para as instâncias judiciais e solicitarei danos morais pela retenção do valor.
Réplica do consumidor
14/05/2026 às 11:23
Informo que, diante da insistência da empresa em manter um prazo abusivo para devolução de PIX, foi enviada Notificação Extrajudicial no dia 14/05/2026 e o caso está sendo formalizado via Procon-RJ e medidas judiciais cabíveis.
Encaminhei a notificação extrajudicial para os e-mails:
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Réplica da empresa
20/05/2026 às 09:39
Olá, Sr. Luis,
Entramos em contato para informar que o cancelamento e o reembolso da reserva mencionada foram concluídos com sucesso. O processamento foi realizado em 19/05/2026, antes do prazo inicialmente informado.
Pedimos sinceras desculpas pela falha de comunicação ocorrida anteriormente e por quaisquer transtornos causados. Assim que nossa Central de Relacionamento com o Cliente tomou conhecimento da situação, o caso passou a ser acompanhado de forma prioritária até sua conclusão.
Solicitamos, por gentileza, que verifique o crédito do valor em sua conta bancária.
Reforçamos nosso compromisso em oferecer um atendimento de qualidade e proporcionar a melhor experiência possível aos nossos clientes, buscando constantemente aprimorar nossos processos e a excelência nos serviços prestados.
Aproveitamos também para solicitar, se possível, sua avaliação sobre o atendimento realizado pela nossa Central de Relacionamento no canal Reclame Aqui. Sua opinião é muito importante e contribui diretamente para a melhoria contínua dos nossos serviços.
Em caso de dúvidas ou necessidade de esclarecimentos adicionais, permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Cliente - WAM Hotéis.
Consideração final do consumidor
20/05/2026 às 10:04
Gostaria de compartilhar minha experiência com a Wam Hoteis.
No momento da reserva a única informação que você possui é cancelamento gratuito até o dia X.
Nesse momento você fica tranquilo que, caso haja algum imprevisto e você precise cancelar, você terá o seu dinheiro de volta sem problemas.
Mas é quando você realmente precisa que você descobre que há uma política de reembolso de 30 a 60 dias ÚTEIS, absurda e abusiva e não informada no momento da reserva.
As respostas do hotel são sempre aquelas respostas padrão, "pedimos prioridade", "está com o setor responsável" e por ai vai.
Eu necessitava do dinheiro para outro problema e eles ficaram retendo um valor pago via PIX sem nenhum motivo. Após vários e-mails e até uma notificação extrajudicial, o valor foi estornado e depositado na minha conta.
Resumo: O problema foi resolvido com muita demora e quando eu tiver oportunidade de voltar a Búzios, com certeza não será nesse hotel ou em qualquer outro da rede Wam Hotéis.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6