O que aconteceu
Produto: Sofá modelo Utah tecido Bouclé
Comprei um sofá personalizado na Way Sofá João Pessoa, apostando na proposta atraente apresentada pela loja nas redes sociais, que mostrava produtos de valor superior a R$7.000,00 em promoção atrativa o que cria a expectativa de um produto de boa qualidade.
Ocorre que, após a entrega, percebi que o acabamento não correspondiam à expectativa criada e nem correspondem ao valor investido. O encosto, por exemplo, veio com enchimento de espuma picada, ESPUMA PICADA! E não em fibra siliconada como o esperado, o que reduz significativamente conforto, estética e durabilidade do produto e em nenhum momento essa informação foi apresentada no ato da compra.
Desde o dia da entrega entrei em contato com a loja tentando resolver, primeiro solicitando ajustes técnicos, depois solicitando a devolução com reembolso, já que o produto apresenta vício de qualidade.
A empresa respondeu negando o reembolso sob alegação de personalização, no entanto este argumento não é válido quando o produto possui vício de qualidade, como no caso. Sigo buscando uma solução justa, pois o produto não condiz com o padrão esperado.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
WAYSOFA COMERCIO respondeu
18/12/2025 às 10:05
Olá, Shimenny.
Agradecemos por compartilhar sua percepção e entendemos que a expectativa em relação a um produto é sempre um ponto sensível. Por isso, consideramos importante esclarecer alguns aspectos do seu atendimento de forma objetiva e transparente.
A compra do sofá modelo Utah foi realizada presencialmente em loja, ocasião em que a cliente teve a oportunidade de ver, tocar e sentar no produto, avaliando o tecido, o encosto, as almofadas e a densidade da espuma, exatamente conforme o modelo adquirido. O tecido entregue é o mesmo apresentado em loja, do mesmo fornecedor, não havendo qualquer divergência em relação ao material escolhido no momento da compra.
O produto foi fabricado conforme a ficha técnica do modelo, entregue dentro do prazo acordado e não apresenta vício de qualidade, tratando-se de uma composição construtiva prevista para esse sofá, amplamente utilizada no mercado e adequada à sua proposta de conforto e durabilidade.
Ainda assim, mesmo não havendo obrigação legal de troca, cancelamento ou reembolso, a Way Sofá, prezando pelo bom relacionamento e pela experiência do cliente, se colocou à disposição para alternativas de solução, inicialmente sugerindo a troca do tecido e, posteriormente, a possibilidade de troca do modelo do sofá, inclusive garantindo que a cliente não ficaria sem o produto durante o processo.
O pedido de devolução integral do valor não foi atendido por se tratar de um produto personalizado, adquirido presencialmente e sem vício, situação que não gera direito legal ao reembolso. Ressaltamos, contudo, que continuamos à disposição para avaliar e executar soluções dentro das características do produto adquirido, sempre buscando uma condução equilibrada e respeitosa.
Atenciosamente,
Equipe Way Sofá
Consumidor respondeu
27/12/2025 às 09:40
Agradeço a resposta da empresa, porém é necessário esclarecer pontos essenciais que permanecem sem enfrentamento adequado.
A compra de fato foi realizada presencialmente. No entanto, o ponto central da reclamação jamais foi a aparência externa ou a entrega fora do prazo, mas sim a composição interna do encosto, especificamente o uso de espuma picada como enchimento principal, informação não prestada no ato da venda, não indicada na oferta e não divulgada nas redes sociais.
Trata-se de um elemento interno e oculto, que não pode ser visualizado ou avaliado no showroom, sendo possível sua constatação apenas após a entrega e análise mais detalhada do produto. Portanto, não procede a afirmação de que houve plena oportunidade de avaliação quanto a esse aspecto técnico específico.
É importante esclarecer que espuma picada pode, sim, ser utilizada no mercado, porém em sofás de categoria popular, justamente como estratégia de redução de custo, desde que isso seja informado de forma clara ao consumidor. Ocorre que não é o caso do sofá modelo Utah, inclusive com referência de preços acima de R$ 7.000,00 em suas comunicações. Mesmo adquirido em valor promocional, a expectativa legítima é de um produto intermediário de boa qualidade, e não de um estofado com composição interna tí[Editado pelo Reclame Aqui] de linhas populares.
O uso de espuma picada no encosto compromete diretamente:
o conforto,
a sustentação,
a durabilidade,
o retorno elástico,
e a estética ao longo do tempo, devido à deformação precoce.
Esses fatores caracterizam, sim, vício de qualidade, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, por se tratar de um produto que não corresponde ao padrão de desempenho, conforto e durabilidade razoavelmente esperados, considerando o valor, a categoria e a forma como foi apresentado ao consumidor.
Ressalto ainda que em nenhum momento a empresa apresentou previamente a ficha técnica detalhada do enchimento, nem alertou que o encosto seria composto por espuma picada. Essa omissão de informação relevante impede a tomada de decisão consciente pelo consumidor e configura falha no dever de transparência.
As alternativas oferecidas pela empresa (troca de tecido e ajustes pontuais) foram avaliadas, porém não resolvem o problema estrutural identificado, razão pela qual o pedido de devolução com restituição do valor pago permanece como a solução mais justa e proporcional.
Reitero que esta reclamação não decorre de arrependimento, mas de insatisfação fundamentada na qualidade do produto entregue, que não corresponde ao padrão anunciado nem ao valor investido.
Informo, ainda, que a situação já foi formalmente registrada junto ao PROCON, onde o caso será analisado sob a ótica do dever de informação, da transparência na oferta e da caracterização de vício de qualidade.