Cliente relata atraso e má conduta no atendimento veterinário para coleta de urina de pet.
Respondida
São Paulo - SP
12/09/2026 às 13:09
ID: 258876181
RECLAMAÇÃO FORMAL WEVETS VILA LEOPOLDINA
À Gerência da WeVets Vila Leopoldina
Venho registrar minha profunda indignação e insatisfação com o atendimento prestado pela unidade WeVets Vila Leopoldina, referente ao atendimento da minha pet, uma pug diabética, que está com suspeita de infecção urinária.
Na quarta-feira, dia 09/09/2026, no período da noite, levei minha pet à clínica por apresentar sinais claros de infecção urinária. Fui informado de que o exame de coleta de urina por cistocentese guiada por ultrassom não poderia ser realizado naquele horário e que eu deveria retornar em outro dia. O primeiro horário disponível foi apenas sábado, dia 12/09/2026.
Esse atraso de três dias já é um absurdo, pois até hoje não sei qual bactéria está causando a infecção e, consequentemente, não é possível iniciar o tratamento correto com antibiótico específico.
Segui todas as orientações recebidas pela clínica para o exame de sábado, inclusive não deixar minha pet urinar antes da coleta. Cheguei no horário agendado e fiquei mais de uma hora aguardando atendimento na recepção.
Quando finalmente fui atendido pelas médicas veterinárias Mariana Braga Mello e Isabella Líbero, fui informado de que a bexiga da minha pet estava cheia demais para realizar a coleta. As próprias veterinárias orientaram que eu a levasse para urinar um pouco e interrompesse a micção no meio do processo.
Fiz exatamente o que foi orientado. Ao retornar, elas realizaram novo ultrassom e disseram que a bexiga continuava cheia demais. Novamente fui orientado a levá-la para urinar pela segunda vez. Após cumprir novamente a orientação, elas fizeram outro ultrassom e, para minha surpresa, disseram que a bexiga estava completamente vazia e que o exame não poderia mais ser realizado.
Ou seja, fui orientado duas vezes pela equipe da própria clínica, segui rigorosamente as instruções e, ao final, saí sem o exame realizado, perdendo meu tempo, deslocamento e deixando minha pet sem diagnóstico.
O que mais me causou indignação foi que, durante o atendimento, as duas veterinárias fizeram o pedido do almoço e, logo em seguida, encerraram o atendimento dizendo que eu deveria remarcar o exame, pois iriam almoçar. Isso demonstra total falta de prioridade com um animal doente e um enorme desrespeito com o cliente.
Ressalto que trabalho durante a semana e só consigo levar minha pet aos finais de semana ou no período noturno, justamente quando fui informado que a clínica não realiza esse tipo de exame. Estou sendo prejudicado por uma limitação operacional da clínica e por um atendimento claramente desorganizado.
Diante de tudo isso, solicito:
* Realização da coleta de urina com prioridade, sem novo atraso.
* Revisão da conduta das veterinárias envolvidas no atendimento.
* Posicionamento formal da gerência sobre o ocorrido.
* Uma solução para o transtorno causado, considerando que minha pet permaneceu dias sem o exame e sem o tratamento adequado por falha da clínica.
Espero um retorno urgente, pois estamos falando da saúde de um animal que necessita de atendimento rápido e responsável.
Michel Aparecido Lima Francisco
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Resposta da empresa
18/09/2026 às 14:52
Olá, Michel!
Espero que esteja bem. 💙🐾
Meu nome é Bruna Torres e faço parte do setor de Ouvidoria da WeVets.
Antes de tudo, agradeço por compartilhar seu relato e sinto muito por toda a frustração e o transtorno que você e a Bella enfrentaram durante esse processo. Entendemos especialmente a sua preocupação com a saúde dela e a necessidade de conseguir realizar o exame o quanto antes.
Após recebermos sua manifestação, realizamos uma nova análise do atendimento junto à equipe responsável e gostaria de compartilhar alguns esclarecimentos.
A coleta do exame de urina da Bella foi realizada no domingo, 13/09, e o laudo já está disponível. Também solicitamos prioridade ao laboratório responsável pela cultura e estamos acompanhando a liberação do resultado. Assim que estiver disponível, entraremos em contato para dar continuidade à avaliação e definição do tratamento adequado, conforme o resultado.
Sobre a impossibilidade de realizar a cistocentese no período noturno, verificamos que a amostra precisa ser encaminhada imediatamente ao laboratório para garantir a confiabilidade da análise. Como o laboratório de referência não possui funcionamento 24 horas, esse tipo de coleta não é realizado pela unidade durante a noite. Portanto, a restrição está relacionada ao fluxo necessário para o processamento adequado do exame.
Também revisamos a orientação recebida pela Bella no atendimento de sábado. A solicitação para que ela urinasse parcialmente estava relacionada à segurança para realização da cistocentese, já que uma bexiga excessivamente cheia pode aumentar o risco de rompimento durante a punção.
Entendemos, porém, que esse motivo poderia ter sido explicado de forma mais clara durante o atendimento. Para o tutor, receber a orientação de levar a pet para urinar e retornar posteriormente, sem compreender exatamente o motivo, pode realmente transmitir uma sensação de falta de definição. Por isso, reforçamos com a equipe a importância de uma comunicação mais clara nesses momentos.
Naquele sábado, diante das condições observadas, a coleta não poderia ser realizada com segurança e, por esse motivo, a equipe orientou o retorno no dia seguinte, quando o exame foi realizado sem intercorrências.
Lamentamos também que toda essa sequência tenha causado a impressão de que o atendimento foi encerrado simplesmente em razão do horário de almoço. Entendemos a sua percepção e o transtorno causado por todo esse deslocamento.
Neste momento, nosso principal objetivo é acompanhar a liberação da cultura com prioridade para que possamos dar continuidade ao caso da Bella. Caso ela apresente piora, desconforto ou qualquer alteração clínica enquanto o resultado estiver pendente, orientamos que seja realizada uma nova avaliação veterinária, sem a necessidade de aguardar a liberação do exame.
Mais uma vez, sinto muito por toda a experiência. Sabemos que você buscava apenas conseguir realizar o exame e cuidar da Bella da forma mais rápida e segura possível.
Assim que tivermos a liberação da cultura, entraremos em contato com você para dar continuidade ao acompanhamento.
Permanecemos à disposição caso precise de qualquer auxílio.
Com carinho,
Bruna Torres
Ouvidoria WeVets 💙🐾