Insatisfação com o atendimento veterinário pós-cirúrgico e falta de comunicação

Olá, Eliana.

Me chamo Bruna e faço parte do time de Ouvidoria da WeVets.

Conforme conversado com nossa equipe de Ouvidoria por e-mail, esperamos ter conseguido esclarecer suas dúvidas e trazer mais informações sobre os pontos mencionados em sua manifestação.

Antes de tudo, agradecemos pela sua paciência e por nos permitir apurar cada detalhe do ocorrido com o cuidado e a atenção que a situação merece. Também esperamos que a Nina esteja se recuperando bem. 💙🐾

Após contato com a unidade e com a equipe responsável pelo acompanhamento da Dra. Pamela, realizamos uma análise detalhada do caso.

Em relação à receita médica, verificamos que o fluxo padrão da unidade prevê a entrega do receituário no momento da liberação do paciente, orientação que já havia sido comunicada previamente pela Dra. Pamela. Após o procedimento da Nina, a médica precisou seguir imediatamente para outra cirurgia, sendo possível realizar apenas uma ligação para informar que o procedimento havia transcorrido bem. As orientações de pós-operatório também foram encaminhadas digitalmente para auxiliar nos cuidados da Nina.

Dessa forma, após a análise realizada, não identificamos falha de conduta ou descumprimento do fluxo estabelecido nesse aspecto.

Com relação ao tempo de espera para a retirada da Nina, reconhecemos que a situação gerou desconforto e pedimos desculpas por essa experiência. Na ocasião, a unidade estava com uma alta demanda de pacientes internados, o que impactou o tempo necessário para os processos de alta e orientações finais.

Ainda assim, entendemos que, independentemente das circunstâncias, a experiência vivenciada não correspondeu às suas expectativas e lamentamos sinceramente que a senhora tenha se sentido desamparada em um momento tão delicado. Seu sentimento é legítimo, importante e foi compartilhado com as áreas responsáveis para reflexão e aprimoramento contínuo dos nossos processos.

Agradecemos por nos dar a oportunidade de analisar o ocorrido e esclarecer os pontos levantados.

Permanecemos à disposição caso tenha qualquer dúvida adicional ou queira conversar conosco através do e-mail [email protected].

Com carinho,
Time de Cuidado WeVets 💙🐾
Bruna Torres

Bom dia, Bruna!

Com relação às suas pontuações, creio que explica mas certamente não justifica a atitude da Dra, uma vez que enviei mensagens e ela sequer respondeu-me, fiquei no vácuo. Devo de lembrar-lhe que mesmo ela seguindo os protocolos da clínica, qdo liguei na central me enviaram a receita, mesmo antes de ir buscar Nina. Há algo de incongruente com as formalidades dessa clínica.

Olá, Eliana.

Muito obrigada por retornar e compartilhar conosco como se sentiu em relação a essa situação.

Entendemos perfeitamente o que a senhora quis dizer. 💙🐾 Sabemos que, quando nossos pets passam por um procedimento cirúrgico, ficamos naturalmente mais apreensivos e qualquer dificuldade de comunicação pode aumentar ainda mais essa preocupação.

Compreendemos que a sua percepção vai além da receita em si. O que gerou desconforto foi a sensação de não ter recebido o retorno esperado em um momento em que a Nina estava sob cuidados médicos e a senhora buscava informações para se sentir mais tranquila.

Após a cirurgia da Nina, a Dra. Pamela precisou seguir imediatamente para outro procedimento cirúrgico, motivo pelo qual sua disponibilidade ficou reduzida naquele momento. Ainda assim, foi realizado contato para informar que tudo havia corrido bem com a Nina, e as orientações de pós-operatório foram encaminhadas para auxiliar nos cuidados dela em casa.

Entendemos também sua observação sobre o fato de a receita ter sido posteriormente disponibilizada pela Central de Atendimento. Compreendemos que isso possa ter gerado a sensação de que o documento poderia ter sido enviado antes, e respeitamos totalmente a forma como a senhora vivenciou essa experiência.

Embora não tenhamos identificado falhas no atendimento prestado, reconhecemos que a experiência emocional de quem está aguardando notícias de um pet querido é única. Por isso, lamentamos sinceramente que a senhora tenha se sentido sem o acolhimento esperado nesse momento tão delicado.

A Nina é muito especial para a senhora, e entendemos o quanto cada informação, cada retorno e cada orientação fazem diferença quando estamos cuidando de quem amamos. Por isso, agradecemos por dividir sua percepção conosco, pois ela nos ajuda a refletir constantemente sobre como podemos oferecer uma experiência cada vez mais acolhedora aos nossos tutores.

Desejamos uma excelente recuperação para a Nina e permanecemos à disposição sempre que precisarem. 💙🐾

Com carinho,
Time de Cuidado WeVets 💙🐾
Bruna Torres