Reclamação sobre atendimento na unidade We Vets Bráz Leme

Question

Agora mais calma

Prezados,

Venho expressar minha profunda insatisfação com o atendimento recebido hoje na unidade da We Vets Bráz Leme. Cheguei à unidade às 22h com minha pug de 13 anos, que apresentava sintomas graves: vômito, dificuldades urinárias e sinais compatíveis com possível tosse dos canis, contraída de outra cachorrinha previamente diagnosticada na mesma unidade por uma veterinária extremamente competente.

Ao chegar, fui atendida pelo Felipe e informada de que havia três pessoas na minha frente, sendo duas para triagem e uma para consulta. Contudo, o que ocorreu em seguida foi absolutamente inaceitável. Após mais de uma hora aguardando, a plantonista identificada como Natália decidiu, de forma arbitrária, priorizar um casal recém-chegado, alegando que o caso do animal deles era mais grave, apenas porque o cachorro apresentava uma pata inchada. Quando questionei como ela poderia avaliar a gravidade sem sequer examinar minha cachorra, fui tratada com descaso e argumentos superficiais, como se a gravidade da situação pudesse ser determinada de forma visual e superficial.

Ainda que situações de urgência possam justificar mudanças na ordem de atendimento, a falta de transparência, critérios claros e respeito ao cliente são inadmissíveis. Minha pug, que já passou por uma cirurgia de câncer no baço nesta mesma unidade e possui histórico clínico relevante, foi ignorada e negligenciada. A atitude da profissional ao insinuar que minha cachorra não estava em estado grave, sem ao menos realizar uma avaliação prévia, foi irresponsável e desrespeitosa.

Além disso, ao solicitar o sobrenome da funcionária para formalizar minha queixa, Felipe se recusou a informar, demonstrando total falta de compromisso com a ética e o atendimento ao cliente.

Deixo registrado que, até o momento, tive excelentes experiências com a equipe da We Vets, incluindo as veterinárias, oncologistas e plantonistas que já cuidaram da minha pug. Porém, o atendimento recebido hoje compromete toda a credibilidade construída. Caso algo aconteça à minha cachorra em decorrência dessa negligência, não só jamais retornarei a qualquer unidade da We Vets, como também me reservarei o direito de buscar todas as medidas legais cabíveis e divulgar essa experiência em todos os canais possíveis.

Aguardo um posicionamento oficial por parte da administração e espero que essa situação seja tratada com a seriedade e urgência que merece.

Atenciosamente,

Erika TakakO

Accepted Answer

Prezada Erika,

Sou Janaina, Médica Veterinária da Ouvidoria da WeVets. Primeiramente, gostaria de pedir nossas mais sinceras desculpas pelo transtorno enfrentado recentemente em nossa unidade devido à demora no atendimento no pronto-socorro da unidade Braz Leme.
Infelizmente, no período de plantão, a triagem dos pacientes essencial para avaliar o grau de criticidade e determinar a ordem dos atendimentos não é realizada, oque impossibilitou a avaliação da Juniper para determinação do grau de criticidade da pet. Lamentamos profundamente que as informações não tenham sido comunicadas de forma clara e pelo transtorno enfrentado.
Conforme conversado em ligação, oferecemos uma nova avaliação para a Juniper, sem custos, como forma de reparar a experiência negativa, mas compreendemos sua decisão de não aceitar devido ao convênio de saúde já vigente.
Gostaríamos de reforçar que o ocorrido foi reportado à gestão e supervisão da unidade para que medidas sejam tomadas, garantindo que situações semelhantes não voltem a acontecer.
Estamos à disposição para qualquer suporte que a Juniper necessite.

Atenciosamente,

Ouvidoria WeVets.

Reclamação sobre atendimento na unidade We Vets Bráz Leme

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor