O que aconteceu
É impressionante como uma empresa consegue transformar a simples compra de uma airfryer em uma sucessão de erros, informações contraditórias e horas desperdiçadas pelo consumidor.
Comprei uma Airfryer Oven na Webcontinental, com entrega prevista para até o dia 25 de setembro.
No próprio dia 25, ao consultar o rastreamento, descobri que a entrega não havia sido realizada. O motivo informado no sistema era: endereço ou resp ã localizado. Além de não entregarem o produto, aparentemente o próprio sistema de rastreamento da empresa sequer consegue apresentar uma mensagem compreensível.
Entrei em contato imediatamente para saber o que havia acontecido.
No dia 28 de setembro, recebi um e-mail da Webcontinental solicitando novamente meu endereço e informando que a mercadoria seria entregue em até 3 dias úteis. Respondi no mesmo dia, fornecendo novamente meu endereço e meu telefone.
No dia 30, a empresa voltou a me responder, afirmando que daria máxima prioridade à minha entrega.
Pois bem: hoje, em vez de receber o produto, recebo outro e-mail dizendo:
Verificamos que o seu pedido está em processo de devolução devido ao insucesso na entrega. Gostaríamos de saber como deseja prosseguir: prefere que realizemos o refaturamento do pedido, com um novo prazo de entrega, ou deseja seguir com o cancelamento e estorno do valor pago?
Como assim?
EU NÃO SOLICITEI A DEVOLUÇÃO. EU NÃO SOLICITEI O CANCELAMENTO. EU NÃO SOLICITEI O ESTORNO.
Ao contrário: respondi aos contatos da empresa, confirmei novamente meu endereço e meu telefone e fui expressamente informada de que receberia o produto em até 3 dias úteis e de que minha entrega teria máxima prioridade.
Para piorar ainda mais a situação, agora o próprio rastreamento da Webcontinental informa: DEVOLUÇÃO POR SOLICITAÇÃO DO REMETENTE.
Ou seja: a própria empresa/remetente solicitou a devolução do produto que deveria entregar a mim, apesar de ter acabado de confirmar por e-mail que priorizaria minha entrega.
E, logo depois, aparece um novo status: emissão do documento de transporte.
Afinal, onde está o meu produto? Está sendo devolvido? Está sendo novamente transportado? Será entregue? Foi cancelado? Ninguém sabe.
A situação é especialmente absurda porque a Webcontinental não me entrega o produto, registra uma devolução que eu nunca solicitei e, ao mesmo tempo, continua com o dinheiro que paguei. Isso inclusive me impede de simplesmente comprar o produto em outra loja sem ter que desembolsar novamente o valor.
E ainda existe outro problema grave: não encontro um canal telefônico eficiente em que seja possível falar com uma pessoa e resolver a situação. O consumidor fica preso a e-mails, protocolos e sistemas automáticos, gastando tempo para tentar solucionar um problema criado exclusivamente pela própria empresa.
Lembro à Webcontinental que uma compra online é uma relação de consumo e que a oferta vincula o fornecedor. O Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor, diante do descumprimento da oferta, inclusive a possibilidade de exigir seu cumprimento, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição do valor pago, além das perdas e danos cabíveis.
Não cabe à empresa escolher unilateralmente por mim o cancelamento ou a devolução de uma compra que continuo querendo receber.
Neste momento, quero uma solução concreta e imediata: A ENTREGA DO PRODUTO QUE COMPREI, nas condições e pelo preço originalmente contratados, sem novo prejuízo ou espera injustificada.
Também estou registrando e preservando todos os e-mails, prazos, protocolos e alterações do rastreamento. Caso a situação não seja solucionada, reservo-me o direito de buscar os órgãos de defesa do consumidor e as demais medidas cabíveis para reparação dos prejuízos causados, inclusive eventual indenização caso estejam presentes os requisitos legais.
Já perdi tempo demais tentando resolver um problema que não criei.
Se a Webcontinental ainda tem algum respeito pelo consumidor, espero que alguém da empresa entre em contato comigo o mais rápido possível, assuma a responsabilidade pelo que aconteceu e, principalmente, RESOLVA O PROBLEMA.
Não quero mais uma resposta automática dizendo que minha solicitação terá máxima prioridade. Quero o produto que comprei entregue.