Perfume com defeito (vício oculto) e recusa de troca pela WePink após prazo expirado

Question

Realizei a compra de alguns perfumes da WePink em dezembro de 2025. Recentemente, ao utilizar um dos produtos pela primeira vez (perfume Wonderful), identifiquei um defeito grave: ao retirar a tampa, o borrifador sai junto, impossibilitando completamente o uso do produto.

Importante destacar que o defeito só foi constatado no momento do uso, caracterizando vício oculto, já que não era possível identificá-lo no ato do recebimento.

Entrei em contato com o SAC da empresa solicitando a troca do produto, porém tive o pedido negado sob a justificativa de que o prazo de 30 dias após o recebimento havia expirado.

Mesmo após explicar que se trata de vício oculto situação em que, conforme o art. 26, 3 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamação se inicia a partir da constatação do defeito a empresa manteve a negativa, desconsiderando a legislação vigente.

Ressalto que não se trata de política interna, mas de cumprimento da lei.

Diante disso, registro esta reclamação para solicitar a troca do produto por outro em perfeitas condições de uso ou, caso não seja possível, a devolução do valor pago.

Anexo prints da conversa com o SAC e evidências do defeito apresentado.

Aguardo uma solução adequada e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.

Accepted Answer

Olá, Tainara, tudo bem?

Agradecemos por compartilhar seu relato conosco e sentimos muito pelo transtorno enfrentado com o produto. Entendemos sua insatisfação, principalmente por se tratar de uma situação identificada apenas no momento do uso, e reforçamos que sua percepção é muito importante para aprimorarmos nossos processos.

Em sua manifestação, você informou que um dos itens do seu pedido, o perfume Wonderful, apresentou problema no borrifador, impossibilitando sua utilização. Inicialmente, houve uma negativa em razão do prazo, porém, após nova análise do seu caso, buscamos uma solução mais adequada.

No dia 03/04/2026, conseguimos contato com você via WhatsApp e verificamos que já existia uma solicitação anterior de troca, que foi cancelada devido à não realização da postagem reversa dentro do prazo informado. Ainda assim, realizamos uma exceção junto à nossa liderança e geramos uma nova solicitação de devolução, com um novo código de logística reversa.

Reforçamos que esses códigos possuem prazo de validade e é fundamental que a postagem seja realizada dentro desse período para que o processo siga corretamente. Todas as orientações, assim como o código e prazo, foram encaminhados a você por WhatsApp e e-mail.

Após a devolução do item, seguimos com a tratativa e informamos que o pedido de reenvio foi faturado e encaminhado à transportadora. Também disponibilizamos o código de rastreio para acompanhamento da entrega.

Seguimos monitorando todo o processo até a finalização, garantindo que você receba o produto em perfeitas condições.

Permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou suporte necessário.

Se ainda restar qualquer dúvida ou se desejar falar diretamente conosco, estamos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento:

📞SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): 0800 100 0146
💬WhatsApp (Atendimento Exclusivo): +55 11 99556-4258
🌐Central de Ajuda: https://www.wepink.com.br/central-de-ajuda?src=&sck=1762457392283.881578.3

Atenciosamente,
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Perfume com defeito (vício oculto) e recusa de troca pela WePink após prazo expirado

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor