Cobrança indevida e falta de transparência em consulta odontológica de pet pelo plano We Vets Rotina

Question

Falta de transparência na cobrança de consulta odontológica e ausência de informação prévia.

Sou cliente do plano We Vets Rotina e venho registrar minha insatisfação com a falta de transparência na cobrança de uma consulta odontológica realizada para meu pet ***** em *****.

Ao agendar a consulta por telefone, em nenhum momento fui informada de que meu plano não cobria a especialidade de odontologia, de que a consulta seria cobrada como particular ou de que o valor seria de R$ 420,00.

A atendente tinha acesso ao meu cadastro e ao tipo de plano contratado, portanto essa informação poderia e deveria ter sido fornecida no momento do agendamento. Caso eu tivesse sido informada previamente do valor e da inexistência de cobertura pelo meu plano, teria procurado outra clínica especializada, onde já possuía orçamento significativamente menor.

Além disso, no site da empresa constam informações sobre coparticipação para especialidades, o que leva o consumidor a entender que haverá cobrança de coparticipação e não uma consulta particular integral.

Outro problema é que solicitei a nota fiscal no momento do pagamento e fui informada de que ela seria enviada por e-mail. Até o momento não a recebi.

Quero registrar que a *****, odontologista que atendeu meu pet, foi extremamente competente e atenciosa. Minha reclamação não é em relação à profissional, mas à falta de informação clara, à transparência da cobrança e ao atendimento administrativo.

Solicito:

* Esclarecimento formal sobre a cobrança realizada;
* Revisão da cobrança diante da ausência de informação prévia;
* Envio imediato da nota fiscal;
* Disponibilização da gravação do agendamento telefônico;
* Melhorias nos procedimentos de informação aos clientes para evitar que outros consumidores passem pela mesma situação.

Acredito que o consumidor tem direito de saber antecipadamente quanto irá pagar e se o serviço está ou não coberto pelo plano contratado.

Accepted Answer

Olá, Claudia.

Me chamo Bruna e faço parte do time de Ouvidoria da WeVets.

Analisamos seu caso com atenção e agradecemos por nos informar o ocorrido.

Conforme conversamos, de acordo com as regras do plano, a senhora possui acesso à tabela de cobertura, onde constam os procedimentos incluídos e seus respectivos limites de utilização. Por esse motivo, a cobrança do procedimento realizado está dentro das condições contratadas.

Ainda assim, sentimos muito pelo transtorno que essa situação causou durante o atendimento. Sabemos o quanto qualquer divergência de informação pode gerar frustração, principalmente quando envolve o cuidado com o Armani 💙🐾

Pensando no seu relato e buscando minimizar o impacto da experiência, realizaremos, em caráter de exceção, o estorno do valor informado.

Agradecemos por compartilhar sua percepção e, como conversamos, esperamos ter conseguido esclarecer suas dúvidas.

Seguimos à disposição e esperamos que o Armani esteja bem e recebendo todo o cuidado que merece. 💙🐾

Com carinho,
Time de Cuidado WeVets
Bruna Torres

Cobrança indevida e falta de transparência em consulta odontológica de pet pelo plano We Vets Rotina

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor