Cobrança indevida por hóspede ausente em reserva pré-paga via agência

Prezada Sra. Bárbara,
Agradecemos pelo seu contato e por compartilhar suas observações.
De fato, como a reserva foi realizada por um terceiro (Expedia), qualquer alteração ou solicitação de reembolso precisa ser tratada diretamente com a plataforma, respeitando as políticas de cancelamento e modificação estabelecidas por eles.
No entanto, compreendendo a situação e buscando proporcionar uma melhor experiência, informamos que, em caráter excepcional, registramos um crédito que poderá ser utilizado em consumos durante sua estadia atual.
Pedimos, por gentileza, que entre em contato com nossa equipe na recepção para maiores orientações. Ressaltamos que tentamos contato telefônico em algumas ocasiões, porém, infelizmente, sem sucesso.
Permanecemos à disposição para auxiliá-la no que for necessário.
Atenciosamente,
Natalia Penazzo
Gerência Geral