Windsor Tower - Windsor Hoteis

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Macaé - RJ

23/04/2025 às 20:44

ID: 215452617

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Estive hospedada no Hotel Windsor Tower Barra entre os dias 18/04 e 19/04. No dia 21/04 percebi a ausência de um tênis da Louis Vuitton, avaliado em R$ 8.000, que provavelmente ficou no quarto ou foi deixado sobre o balcão da recepção durante o check-out, enquanto aguardava o motorista trazer o carro.

Enviei um e-mail ao setor de achados e perdidos com foto do item e um relato completo. A resposta foi superficial e, quando solicitei contato com a gerência, apenas informaram que repassariam meu telefone para retorno o que não aconteceu.

Diante da falta de suporte inicial, decidi me deslocar pessoalmente até o Rio de Janeiro para tentar resolver a situação. Fiz esse trajeto de carro próprio, saindo de uma cidade distante, em um percurso de aproximadamente três horas de estrada para ir e mais três horas para voltar. Somente após minha presença física no hotel consegui contato direto com a gerente, que me atendeu com atenção e profissionalismo. No entanto, ficou evidente que, se eu não tivesse comparecido pessoalmente, meu caso talvez continuasse sem a devida atenção.

Solicitei acesso às filmagens, mas fui informada de que, por política interna, os hóspedes não podem visualizar as câmeras de segurança. Ainda assim, a gerente se comprometeu a repassar os horários ao setor de monitoramento e me orientou a registrar um boletim de ocorrência, caso desejasse dar seguimento legal.

Após algumas horas, recebi uma ligação informando que o tênis havia sido localizado com outro hóspede. De acordo com a apuração interna, essa pessoa o retirou do balcão da recepção no momento do meu check-out, levou o item até seu quarto e permaneceu com ele por cinco dias, sem qualquer comunicação ao hotel ou tentativa de devolução voluntária. Ele só devolveu o tênis após os responsáveis pelas câmeras identificarem a ação, verificarem que ele ainda estava hospedado e irem até o quarto solicitá-lo. Somente nesse momento o item foi entregue.

Mesmo após a localização do tênis, não houve qualquer iniciativa do hotel para facilitar a devolução, mesmo sabendo que resido em outra cidade. Questionei se havia algum motorista de confiança que pudesse entregar o item à minha tia, que mora no Rio, mas em outro bairro. A única sugestão dada foi que eu solicitasse um Uber para buscar o item uma solução paga, arriscada e incompatível com a responsabilidade do hotel. Por segurança, pedi que minha tia buscasse pessoalmente, o que exigiu que ela saísse do trabalho e se deslocasse por conta própria até o local, gerando mais transtornos.

Todo esse episódio me leva a refletir: e se eu morasse em outro estado? E se eu não tivesse ninguém no Rio para buscar o item? A impressão é que o hotel não teria oferecido nenhuma alternativa adequada. A responsabilidade pela resolução recaiu inteiramente sobre mim, mesmo sendo um problema originado dentro das dependências do estabelecimento.

Embora o item tenha sido recuperado, trata-se de uma situação extremamente delicada e preocupante, que expõe falhas sérias na segurança, no controle de itens esquecidos e no suporte ao hóspede após o ocorrido.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o fornecedor responde objetivamente pela segurança e integridade dos bens sob sua custódia. O artigo 6, inciso III, assegura o direito à informação clara e adequada, e o artigo 20 prevê o direito à reparação por falhas na prestação do serviço.

Diante disso, solicito compensação proporcional aos transtornos materiais, emocionais e logísticos que enfrentei, em razão de um episódio que jamais deveria ter ocorrido e que só teve encaminhamento graças à minha insistência pessoal.