Serviço de criação de site com falhas e não entrega, solicito restituição

Olá. Me chamo Wilson e sou o diretor responsável por avaliar o seu caso.

Vou esclarecer os pontos levantados, de forma objetiva e fiel ao que realmente ocorreu, para que possamos tratar o assunto com transparência e equilíbrio.

Sobre a primeira entrega realizada.
A contratação feita pela senhora foi de uma landing page, e não de um site completo.
A landing page foi desenvolvida e entregue seguindo o material fornecido na época, e ficou aguardando sua aprovação por mais de 1 ano.
Durante todo esse período, não recebemos mais retornos ou solicitações de ajustes, o que levou o projeto a ficar paralisado.

Retomada após aproximadamente um ano
Quando nossa equipe entrou em contato novamente para saber se a senhora desejava manter a página ativa ou realizar atualizações, fomos informados de que a senhora havia mudado completamente de segmento, e que desejava trabalhar uma nova proposta de página, totalmente diferente da primeira.

Mesmo orientando que, por se tratar de um novo conteúdo e um novo segmento, o correto seria realizar uma nova contratação, por respeito ao histórico do primeiro projeto que permaneceu em nosso servidor sem uso, optamos por realizar as alterações solicitadas, incluindo: Nova estrutura, novo layout, novo conteúdo e adaptações ao novo nicho escolhido pela senhora.

Todas essas modificações foram realizadas SEM CUSTOS ADICIONAIS, demonstrando boa-fé por parte da empresa.
Há inclusive registro de mensagem enviada pela senhora à nossa supervisora Rosa:
"Olá Rosa, tudo bem? Gostando das alterações."

Sobre a alegação de "não prestação adequada do serviço"
Essa alegação não corresponde ao que realmente ocorreu.
O serviço foi prestado em duas etapas diferentes, referentes a dois segmentos distintos, sempre com desenvolvimento dedicado, criação de layout, revisões, ajustes solicitados e entregas registradas.

Todo o processo envolveu trabalho técnico real, design, estruturação de conteúdo e horas de execução.
Portanto, não procede a afirmação de que não houve prestação adequada do serviço.
Insatisfação baseada apenas em gosto pessoal não caracteriza falha técnica nem descumprimento contratual.

Sobre o pedido de reembolso.
Mesmo entendendo sua insatisfação, juridicamente não há previsão de reembolso quando o serviço foi executado, as alterações solicitadas foram realizadas, e não existe vício técnico que impeça o funcionamento da página.
Além disso, houve a entrega de duas versões diferentes, uma para o segmento original contratado e outra adaptada ao novo ramo de atuação informado pela senhora.
A solicitação de estorno de R$ *******,00 (aproximadamente 80% do valor pago) não reflete o trabalho realizado em ambas as fases.

Nosso compromisso permanece, apesar da divergência, continuo à disposição para ajustar novamente a landing page, desenvolver um novo layout, ou concluir a versão final conforme suas preferências.
Para isso, necessitamos de material adequado, instruções claras e referências do que a senhora deseja, como exemplos de páginas do seu segmento atual.

Sempre atuamos com boa-fé e profissionalismo.
Em 11 anos de atuação no Reclame Aqui, esta é a primeira reclamação registrada contra nós, o que reforça nosso comprometimento com nossos clientes.

Não há qualquer intenção de protelar, apenas de tratar a situação de forma responsável, justa e coerente com o trabalho já executado.

Permaneço à disposição para darmos continuidade e chegar a uma solução equilibrada para ambas as partes.

Atenciosamente,
Wilson Chavioli Filho
Diretor - Wip Desenvolvimento Web

A empresa utilizou um trecho isolado da conversa para sugerir aprovação, quando a troca completa mostra exatamente o contrário; na mesma mensagem apresentei diversos problemas que nunca foram corrigidos. A tentativa de transformar a discussão em site vs. landing page também não procede. O próprio contrato descreve o serviço como web site, com especificações técnicas como HTML, PHP, CSS, JavaScript e banco de dados, e a nomenclatura não altera o ponto central: o que foi produzido não corresponde ao mínimo esperado para o serviço contratado. Durante o processo, a própria equipe reconheceu limitações para executar ajustes básicos, afirmando que ficou engessada para aplicar as cores solicitadas e que conseguiria apenas alterações muito simples; meus pedidos eram exatamente esses ajustes essenciais : cor, texto, alinhamento e correções básicas, e, ainda assim, não foram executados. Enviei referências, paletas definidas e exemplos de layout, mas ajustes simples eram dificultados, surgiam limitações técnicas constantes e houve tentativa de cobrança adicional para mudanças básicas. Além disso, o material colocado no ambiente interno da empresa, mesmo como etapa intermediária, apresenta imagem totalmente distorcida, diagramação comprometida e composição incoerente, incompatíveis com um serviço profissional.

O Código de Defesa do Consumidor (art. 20) é claro: quando o serviço não é prestado de forma adequada, o consumidor pode optar pelo reembolso, sem obrigação de aceitar nova tentativa de execução. E, conforme o próprio CDC estabelece, o decurso do tempo não elimina o direito do consumidor quando a prestação nunca alcançou o padrão mínimo contratado, como é o caso. É essa a minha escolha. Não desejo novas correções.

O representante afirma que a empresa atua com boa-fé e compromisso com o cliente. Se isso realmente é verdade, então basta cumprir o que a lei determina e encerrar o assunto de forma simples: efetuar o reembolso de R$ *******, valor já informado e que representa 20% retidos pela empresa. Assim, cada parte segue seu caminho sem prolongar um problema que poderia ter sido resolvido há semanas.

Já informei meus dados de PIX e aguardo a devolução.

Meu dinheiro! Aguardo meu pix!!!

Olá novamente.

Compreendemos a sua insatisfação, mas é fundamental separarmos o que é um 'defeito de serviço' daquilo que é uma limitação técnica referente ao pacote contratado.

Conforme pontuado anteriormente, o projeto foi integralmente desenvolvido e as horas de nossa equipe foram consumidas. As limitações de layout, cores e engessamento estrutural que você menciona não são falhas ou erros de execução, mas sim características inerentes à plataforma de desenvolvimento escolhida para viabilizar o orçamento contratado de R$ 750,00.

Um projeto web totalmente customizável, sem amarras de layout e com programação livre para atender a todas as exigências estéticas e de usabilidade irrestritas que você passou a solicitar posteriormente, é um serviço de outra categoria, avaliado na faixa a partir de R$ 5.000,00.

Nossa equipe entregou o que era tecnicamente viável e correspondente ao valor investido. O fato de as exigências de customização avançada terem surgido apenas na reta final, após o esgotamento das horas de desenvolvimento e em uma segunda versão do projeto (já que a senhora mudou de segmento após um ano), impossibilitou a continuidade sem que houvesse uma adequação comercial.

Sobre a citação do Art. 20 do Código de Defesa do Consumidor: a lei resguarda o cliente em caso de vícios e defeitos na prestação do serviço. O CDC, no entanto, não obriga o prestador a entregar um projeto de escopo e valor superior ao que foi efetivamente pago, tampouco anula o trabalho e as horas já executadas pela nossa equipe técnica dentro do que foi acordado. O serviço foi prestado, revisado e entregue nas duas ocasiões.

Como as horas de trabalho foram integralmente utilizadas e até inclusive extrapoladas na criação das duas versões da página ao longo deste período, o estorno de 80% do valor pago não é cabível, pois o serviço profissional (design, estruturação e suporte) foi prestado.

Lamentamos que a plataforma escolhida de acordo com o seu orçamento não tenha atendido às suas expectativas estéticas finais, mas reafirmamos que o serviço contratado foi entregue com total boa-fé e transparência de nossa parte.


Damos este chamado como encerrado em nossa ouvidoria.

Atenciosamente,
Wilson Chavioli Filho
Diretor - Wip Desenvolvimento Web