O que aconteceu
Contratei um pacote de viagem para Natal e Pipa.
Durante a contratação, fomos informadas pela Vitória de que a hospedagem em Pipa seria no Hotel Pipa Atlântico.
Os primeiros dias da viagem transcorreram bem, apesar dos problemas identificados no Ilusion Hotel, em Natal. O estabelecimento não disponibilizava cobertores, mesmo após nossos pedidos, oferecendo apenas lençóis finos.
Importante destacar que a viagem foi organizada em quartos compartilhados com outras viajantes, até então desconhecidas entre si. No meu caso, eu dividia o quarto com uma pessoa que utilizava ar-condicionado, hábito que não corresponde à minha preferência. Nesse contexto, o fornecimento de cobertor era essencial para garantir condições adequadas de conforto durante a hospedagem.
Além disso, as condições de higiene do hotel em Natal não eram satisfatórias, havendo partes sujas no estabelecimento.
Diante desses problemas, tínhamos grande expectativa em relação à hospedagem em Pipa. Ao consultarmos as fotografias do Hotel Pipa Atlântico, verificamos que se tratava de um estabelecimento aparentemente de padrão superior, que nos proporcionaria uma experiência mais confortável e compatível com o que esperávamos da viagem contratada.
Para nossa surpresa, ao chegarmos a Pipa, fomos informadas de que ficaríamos hospedadas na Pousada da Ladeira, estabelecimento de padrão aparentemente inferior ao hotel que havia sido informado durante a contratação.
Ressalto que não recebemos qualquer comunicação prévia sobre a alteração da hospedagem, tomando conhecimento da substituição somente ao chegarmos à acomodação. Fomos, portanto, surpreendidas por uma mudança relevante na prestação do serviço, sem aviso antecipado ou oportunidade de nos manifestarmos sobre a alteração.
Imediatamente, questionamos a anfitriã, que prontamente e de boa-fé entrou em contato com a agência para tentar solucionar a situação. Todavia, apesar da comunicação realizada, a Womantrip não apresentou uma solução satisfatória.
As condições da acomodação disponibilizada eram bastante desagradáveis. A vista do quarto dava para um cenário horrível: vista para um telhado com caixas de cerveja e caixa de água. Para agravar a situação, o aparelho de ar-condicionado pingava na janela. Estávamos em uma viagem de praia, e aquela era a vista que nos foi oferecida como parte da experiência de hospedagem.
Como alternativa, a agência nos direcionou a outro hotel, ainda mais distante e afastado do centro, o que reduziria ainda mais nossa experiência diante da péssima localização. Além disso, o estabelecimento dispunha de apenas um quarto, embora o grupo fosse composto por cinco mulheres, organizadas em acomodações compartilhadas, de modo que seriam necessários três quartos para acomodar todas adequadamente.
Diante da precariedade da alternativa apresentada, não aceitamos a mudança para esse segundo estabelecimento. Permanecemos, portanto, na Pousada da Ladeira, e uma das duplas conseguiu trocar de acomodação para o único quarto disponível com vista para a piscina. As demais viajantes tiveram de aceitar os quartos que lhes foram destinados, sem que lhes fosse oferecida uma alternativa efetivamente equivalente à hospedagem originalmente informada.
Como se não bastassem os problemas relatados, durante a estadia foi encontrada barata no quarto, circunstância que agravou nossa insatisfação com as condições de higiene da acomodação.
Após o retorno da viagem, entrei em contato com a WomanTrip e informei que aguardaria um posicionamento da empresa no prazo de cinco dias.
A resposta apresentada pela agência foi a seguinte:
O que passei para as meninas foi que eu verifiquei com a anfitriã e ela me explicou que oferecemos a mudança para outra pousada. Como vocês preferiram permanecer, oferecemos a troca de quarto, com a cama compartilhada, e vocês aceitaram essa opção. Ficou mais algum ponto pendente?
A resposta, contudo, não enfrentou os problemas efetivamente relatados. A empresa limitou-se a afirmar que havia oferecido outra pousada e que as viajantes preferiram permanecer na primeira acomodação, como se essa circunstância fosse suficiente para afastar sua responsabilidade.
É importante esclarecer que a contratação previa quartos compartilhados, e não camas compartilhadas.
O fato de a viagem ter sido organizada nessa modalidade não autoriza a agência a desconsiderar as características e o padrão da hospedagem ofertada, tampouco afasta seu dever de fornecer um serviço compatível com o que foi contratado.
Ademais disso, a permanência na Pousada da Ladeira não significou satisfação com a hospedagem ou concordância com a redução da qualidade do serviço.
Permanecemos no estabelecimento porque a alternativa apresentada era ainda mais distante e insuficiente para acomodar todas as integrantes do grupo.
Não se pode confundir a ausência de uma alternativa viável com a aceitação irrestrita da alteração promovida pela agência, muito menos com renúncia ao direito de reclamar pelos problemas enfrentados.
Além disso, a oferta de troca de quarto não solucionava a questão central: a substituição da hospedagem originalmente informada por outra de padrão inferior, sem comunicação prévia e sem a apresentação de uma alternativa equivalente.
A empresa, portanto, tratou uma tentativa pontual de remediar parte do problema como se fosse suficiente para solucionar todas as falhas relatadas.
Considerando que a hospedagem substituta não correspondia ao padrão esperado e que as condições encontradas eram insatisfatórias, todas as viajantes persistiram em sua insatisfação.
Diante da ausência de uma resposta satisfatória, foi realizada uma reunião on-line, ocasião em que questionamos a insuficiência da solução apresentada e a oferta de compensação inferior ao que entendíamos adequado diante dos problemas enfrentados.
Também questionamos a ausência de respostas tempestivas às nossas manifestações no grupo de WhatsApp utilizado para a comunicação durante a viagem. Em resposta, a empresa alegou que teria enfrentado problemas em sua conta.
Essa justificativa não se mostra plausível diante das circunstâncias relatadas.
Havia dois contatos da Womantrip no grupo, além da participação de todas as viajantes e da guia, e as comunicações eram realizadas por aquele canal. Assim, a alegação genérica de problemas na conta não esclarece por que a agência deixou de prestar o suporte esperado ou de responder adequadamente às solicitações apresentadas, bem como de desconhecer as questões ali relatadas.
A existência de dificuldades técnicas, por si só, não afasta o dever da empresa de manter comunicação adequada com suas consumidoras, especialmente durante a execução de uma viagem, quando a necessidade de assistência pode ser imediata.
Após nos ouvir, Vitória, representando a Womantrip, comprometeu-se a apresentar uma resposta na segunda-feira, dia 19 de outubro de 2026.
Entretanto, o posicionamento final da empresa restringiu-se à oferta de um voucher de 300 pontos.
A proposta não veio acompanhada de esclarecimentos sobre a forma pela qual essa oferta compensaria os problemas relatados, além de impor a contratação de novo pacote para utilização do voucher.
Tampouco houve enfrentamento concreto da alteração da hospedagem sem aviso prévio, da diferença de padrão entre os estabelecimentos, das condições encontradas ou da insuficiência do suporte prestado durante a viagem.
O que mais causa indignação não é apenas a alteração da hospedagem, mas a maneira como toda a situação foi conduzida: a ausência de comunicação prévia, a falta de transparência, a precariedade das alternativas oferecidas, a insuficiência do suporte durante a viagem e, principalmente, a postura da empresa diante de reclamações legítimas.