Produto em desacordo com a oferta e negativa de devolução/reembolso

Olá cliente,

Lamentamos pelo ocorrido. Vale ressaltar que a compra foi realizada através de marketplace ML, onde a solicitação de devolução foi aberta. Perante a recusa, acionamos ao marketplace ML e tivemos o retorno:

"Verifiquei aqui no sistema que nossa equipe de mediação já analisou todas as evidências e decidiu encerrar a reclamação a seu favor, pois o comprador não cumpriu os requisitos do programa Compra Garantida.

O Programa de Compra Garantida protege tanto os vendedores quanto os compradores em determinadas situações, como o não recebimento do produto, defeitos, ou produtos que não correspondem à descrição.

Porém nesta venda Nesse caso, a equipe concluiu que o comprador não cumpriu os requisitos necessários para ser protegido por esse programa. Isso pode ocorrer por vários motivos, como o comprador não fornecer provas suficientes, não seguir os prazos ou condições estipulados, ou estar tentando [Editado pelo Reclame Aqui] o processo."

Oferecemos as soluções cabíveis e registramos que foram realizadas as devidas tratativas por nossa parte, permanecendo, portanto, resguardados quanto às providências adotadas e à disposição para esclarecimentos futuros.

A resposta apresentada pela empresa não resolve a questão e tampouco afasta sua responsabilidade legal.

Inicialmente, causa estranheza a tentativa de transferir integralmente a responsabilidade ao marketplace, quando é incontroverso que:

a venda foi realizada pela própria empresa;

a nota fiscal foi emitida pela empresa;

o produto foi fornecido e entregue pela empresa;

Portanto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, trata-se de responsabilidade solidária, não podendo o fornecedor se eximir sob o argumento de decisão unilateral da plataforma.

A negativa do Mercado Livre com base no programa Compra Garantida não se sobrepõe à legislação brasileira. Trata-se de política interna da plataforma, que não tem o condão de afastar direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Reitera-se que:

o produto recebido não atende às especificações mínimas de qualidade e padronização;

foi reprovado em inspeção técnica de recebimento;

encontra-se inadequado ao uso industrial a que se destina;

Portanto, não se trata de mera insatisfação, mas de fornecimento de produto em desacordo com a oferta e impróprio para sua finalidade, nos termos dos artigos 18, 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor.

Quanto à alegação de descumprimento de prazo, esclarece-se que a solicitação foi realizada dentro do período legal contado do recebimento, não havendo qualquer irregularidade por parte do consumidor.

Ademais, registra-se que houve tentativa prévia de resolução direta com a empresa por meio de seus canais de atendimento, sem qualquer solução efetiva. A postura adotada foi de indiferença, tendo a empresa apenas se manifestado de forma mais ativa após a abertura de reclamação formal na plataforma, o que demonstra clara ausência de interesse em resolver o problema de forma espontânea.

Tal conduta reforça a falha na prestação de serviço e evidencia que o fornecedor somente adota providências quando pressionado, o que é incompatível com as boas práticas comerciais e com os deveres legais impostos ao fornecedor.

Não se desconhece que outros consumidores podem estar enfrentando situação semelhante, o que agrava ainda mais a conduta, especialmente diante da natureza do produto e da necessidade de padronização mínima para uso profissional.

Diante do exposto, reitera-se:

o produto não atende às características mínimas exigidas;

a negativa de devolução é indevida;

a responsabilidade do fornecedor é inequívoca.