Produto em desacordo com a oferta e negativa de devolução/reembolso

Olá cliente,
Lamentamos pelo ocorrido. Vale ressaltar que a compra foi realizada através de marketplace ML, onde a solicitação de devolução foi aberta. Perante a recusa, acionamos ao marketplace ML e tivemos o retorno:

"Verifiquei aqui no sistema que nossa equipe de mediação já analisou todas as evidências e decidiu encerrar a reclamação a seu favor, pois o comprador não cumpriu os requisitos do programa Compra Garantida.
O Programa de Compra Garantida protege tanto os vendedores quanto os compradores em determinadas situações, como o não recebimento do produto, defeitos, ou produtos que não correspondem à descrição.
Porém nesta venda Nesse caso, a equipe concluiu que o comprador não cumpriu os requisitos necessários para ser protegido por esse programa. Isso pode ocorrer por vários motivos, como o comprador não fornecer provas suficientes, não seguir os prazos ou condições estipulados, ou estar tentando [Editado pelo Reclame Aqui] o processo."

Oferecemos as soluções cabíveis e registramos que foram realizadas as devidas tratativas por nossa parte, permanecendo, portanto, resguardados quanto às providências adotadas e à disposição para esclarecimentos futuros.

A resposta apresentada pela empresa não resolve a questão e tampouco afasta sua responsabilidade legal.
Inicialmente, causa estranheza a tentativa de transferir integralmente a responsabilidade ao marketplace, quando é incontroverso que:
a venda foi realizada pela própria empresa;
a nota fiscal foi emitida pela empresa;
o produto foi fornecido e entregue pela empresa;
Portanto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, trata-se de responsabilidade solidária, não podendo o fornecedor se eximir sob o argumento de decisão unilateral da plataforma.
A negativa do Mercado Livre com base no programa Compra Garantida não se sobrepõe à legislação brasileira. Trata-se de política interna da plataforma, que não tem o condão de afastar direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
Reitera-se que:
o produto recebido não atende às especificações mínimas de qualidade e padronização;
foi reprovado em inspeção técnica de recebimento;
encontra-se inadequado ao uso industrial a que se destina;
Portanto, não se trata de mera insatisfação, mas de fornecimento de produto em desacordo com a oferta e impróprio para sua finalidade, nos termos dos artigos 18, 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor.
Quanto à alegação de descumprimento de prazo, esclarece-se que a solicitação foi realizada dentro do período legal contado do recebimento, não havendo qualquer irregularidade por parte do consumidor.
Ademais, registra-se que houve tentativa prévia de resolução direta com a empresa por meio de seus canais de atendimento, sem qualquer solução efetiva. A postura adotada foi de indiferença, tendo a empresa apenas se manifestado de forma mais ativa após a abertura de reclamação formal na plataforma, o que demonstra clara ausência de interesse em resolver o problema de forma espontânea.
Tal conduta reforça a falha na prestação de serviço e evidencia que o fornecedor somente adota providências quando pressionado, o que é incompatível com as boas práticas comerciais e com os deveres legais impostos ao fornecedor.
Não se desconhece que outros consumidores podem estar enfrentando situação semelhante, o que agrava ainda mais a conduta, especialmente diante da natureza do produto e da necessidade de padronização mínima para uso profissional.
Diante do exposto, reitera-se:
o produto não atende às características mínimas exigidas;
a negativa de devolução é indevida;
a responsabilidade do fornecedor é inequívoca.

Prezado(a) Sr(a).

A WR Indústria e Comércio de Embalagens Ltda., devidamente representada por sua equipe jurídica, vem, com o devido respeito, prestar os seguintes esclarecimentos acerca da reclamação registrada nesta plataforma.

Inicialmente, cumpre esclarecer que a relação comercial em questão foi intermediada pela plataforma Mercado Livre, cujas regras e políticas internas regem os procedimentos de devolução e reembolso aplicáveis às transações ali realizadas. Nesse sentido, a solicitação de devolução foi analisada diretamente pela equipe de mediação do Mercado Livre, que, após análise das evidências disponíveis, decidiu encerrar a reclamação em favor da WR Embalagens, por entender que o comprador não cumpriu os requisitos estabelecidos pelo Programa Compra Garantida da plataforma. Ressaltamos que tal decisão foi proferida exclusivamente pelo Mercado Livre, não havendo qualquer intervenção ou recusa por parte desta empresa no que tange ao processamento da devolução.

Não obstante a decisão da plataforma intermediária, a WR Embalagens, pautada pelo compromisso com a satisfação de seus clientes e pela boa-fé nas relações de consumo, tomou a iniciativa de contatar o reclamante diretamente, em 06 de abril de 2026, oferecendo solução alternativa mediante devolução direta do produto. Todavia, o consumidor, por iniciativa própria, optou por não dar continuidade às tratativas, deixando de responder às mensagens encaminhadas pela empresa após o contato inicial.

Diante do exposto, resta evidenciado que a WR Embalagens adotou todas as providências ao seu alcance para solucionar a questão de forma célere e amigável, não sendo imputável a esta empresa qualquer omissão ou má-fé na condução do caso.

A WR Embalagens reitera sua disposição para dialogar e buscar uma solução adequada, permanecendo à inteira disposição do consumidor para contato através dos canais oficiais da empresa ou pelo e-mail [email protected].

Atenciosamente,

WR Indústria e Comércio de Embalagens Ltda.