Cancelamento negado e ausência de reembolso proporcional
Em réplica
Sales Oliveira - SP
02/06/2026 às 18:45
ID: 250382109
Contratei em 16/03/2026 uma plataforma SaaS de multiatendimento para WhatsApp da empresa DKW SYSTEM SAAS LTDA no valor de R$ 3.000,00 parcelados em 12x no cartão.
Toda a contratação ocorreu por WhatsApp e call comercial. Foi enviado apenas um link de pagamento/checkout, sem qualquer contrato formal, termo de adesão, política de cancelamento, cláusulas de fidelidade ou documento para assinatura.
Após a contratação começaram os problemas.
A plataforma mostrou-se extremamente complexa, pouco intuitiva e sem acompanhamento prático adequado para implantação. O suporte demorava para responder e muitas vezes apenas enviava vídeos genéricos que não resolviam as dificuldades operacionais.
Inclusive, treinamento previamente agendado chegou a ser cancelado pela própria empresa e posteriormente remarcado.
Diante das dificuldades e da inviabilidade prática de utilização da ferramenta, formalizei pedido de cancelamento e reembolso proporcional em 05/05/2026.
Desde então deixamos totalmente de utilizar a plataforma e retornamos nossa operação ao atendimento manual cliente a cliente, gerando impacto operacional e perda de produtividade.
Após semanas de tratativas, a empresa negou o reembolso alegando política interna de garantia de 7 dias, porém essa condição nunca foi formalmente apresentada, assinada ou aceita no momento da contratação.
A empresa informou apenas que realizaria o cancelamento da próxima renovação anual, recusando qualquer devolução proporcional.
Ressalto ainda que o próprio site da empresa divulga a informação Sem fidelidade Cancele quando quiser, o que diverge diretamente do posicionamento adotado posteriormente.
Meu pedido não decorre de mero arrependimento, mas das dificuldades concretas de utilização da solução, da falha na prestação do serviço e da ausência de formalização contratual adequada.
Solicito:
* cancelamento definitivo;
* reembolso proporcional dos meses não utilizados;
* solução amigável para o caso.
Possuo prints, comprovantes, histórico do suporte e toda a cronologia documentada.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 10:00
Olá Greice!
Entendemos a sua insatisfação e lamentamos que a experiência durante a utilização da nossa plataforma não tenha atendido às suas expectativas.
Nosso compromisso é sempre conduzir o processo de contratação e implantação com transparência, oferecendo suporte e acompanhamento para que cada cliente consiga utilizar a solução da melhor forma possível. Ainda assim, reconhecemos que cada operação possui necessidades específicas e que a experiência pode variar conforme o cenário de implementação.
Em relação aos pontos mencionados sobre cancelamento, reembolso e condições da contratação, esclarecemos que cada solicitação é analisada individualmente, considerando todo o histórico do atendimento, as comunicações realizadas entre as partes e as condições comerciais vigentes à época da contratação.
Reforçamos que nosso objetivo é sempre buscar uma solução equilibrada e respeitosa para ambas as partes. Permanecemos à disposição para reavaliar o seu caso pelos nossos canais oficiais, analisando toda a documentação e os registros existentes.
Atenciosamente,
Equipe DKW System
Réplica do consumidor
14/07/2026 às 13:50
Agradeço o retorno, porém, infelizmente, a resposta apresentada continua sendo genérica e não enfrenta os pontos centrais da minha reclamação.
Meu objetivo nunca foi criar qualquer conflito, mas resolver a situação de forma amigável.
Até o presente momento:
* não recebi qualquer proposta concreta de solução;
* não houve proposta de reembolso proporcional;
* as parcelas continuam sendo cobradas normalmente em meu cartão de crédito;
* desde o pedido formal de cancelamento deixamos integralmente de utilizar a plataforma;
* nossa empresa retornou ao atendimento manual, sofrendo prejuízos operacionais;
* não foi apresentado contrato formal assinado, termo de adesão ou documento contendo as condições que agora são invocadas para justificar a negativa do reembolso;
* o problema permanece sem solução, mesmo após diversas tentativas de negociação.
A resposta menciona que o caso poderá ser reavaliado pelos canais oficiais. Entretanto, essa reavaliação já foi solicitada anteriormente e resultou apenas na negativa formal encaminhada pela própria empresa.
Continuo totalmente aberto a uma solução amigável, desde que exista uma proposta concreta para encerramento do contrato e devolução proporcional dos valores correspondentes ao período não utilizado.
Caso contrário, permanecerei aguardando a conclusão dos procedimentos administrativos já instaurados perante o PROCON e adotarei as demais medidas cabíveis para resguardar meus direitos.
Ainda acredito que uma solução consensual seja o melhor caminho para ambas as partes.