O que aconteceu
Conta invadida, e-mail alterado por terceiro e recusa de atendimento pelo suporte automatizado
Prezada equipe de atendimento do X:
Venho registrar reclamação formal devido à invasão da minha conta e à impossibilidade de recuperação através dos canais automatizados da plataforma no dia 07/09/2026.
No dia 28/09/2026, constatei que o endereço de e-mail originalmente associado à minha conta de usuário ***** foi alterado por um terceiro sem a minha autorização ou consentimento.
Atualmente, encontro-me em uma situação atí[Editado pelo Reclame Aqui]: ainda possuo o app conectado e autenticado à minha conta exclusivamente através do meu aparelho celular pessoal. No entanto, estou completamente impossibilitado de realizar qualquer alteração de segurança ou reverter o e-mail cadastrado, pois o sistema exige a validação através do novo e-mail inserido pelo invasor.
Seguindo as orientações da plataforma, submeti o formulário oficial de recuperação para contas comprometidas. Contudo, recebi apenas uma resposta genérica e automatizada do suporte (caso encerrado), informando que não foi possível verificar a minha titularidade e sugerindo que eu crie uma nova conta.
Essa resposta é inadmissível, visto que sou o legítimo proprietário do perfil, possuo o histórico completo de acessos e, inclusive, continuo com o dispositivo móvel logado na conta neste exato momento, o que comprova de forma inequívoca a minha posse física e o vínculo com o perfil. A recusa em fornecer um atendimento humano viola os direitos básicos de segurança do consumidor na plataforma.
Diante do exposto, solicito:
1. A intervenção de um atendente humano para analisar o histórico de e-mails da conta;
2. A remoção do e-mail inserido pelo invasor e a restauração do meu e-mail original: ***** ;
3. O envio de um link válido para a redefinição segura da minha senha de acesso.
Estou totalmente à disposição para fornecer documentos de identidade, o número de telefone originalmente vinculado ou qualquer outra informação adicional necessária para provar a minha titularidade.
Aguardo providências urgentes para a devolução do controle da minha conta.
Atenciosamente,
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