O que aconteceu
Título
XOX Telecom cobra R$ 360 de multa após alteração de plano e não apresenta comprovação da nova fidelização
Reclamação
Sou cliente da XOX Telecom e recentemente mudei de residência para Osasco. Após a mudança, a internet não estava funcionando adequadamente no novo local. Tentei solucionar a situação e, no mês de junho, realizei uma alteração no meu plano, aumentando a quantidade de gigas. Mesmo após essa alteração, o problema não foi solucionado.
Diante da mudança de residência e da dificuldade de utilizar o serviço, entrei em contato com a XOX Telecom no dia 16/09/2026 para solicitar o cancelamento.
Durante o atendimento, fui informada de que seria cobrada uma multa de R$ 360,00, referente a 9 meses restantes de uma suposta fidelização de 12 meses, além do valor proporcional pelos dias utilizados e da devolução dos equipamentos.
Posteriormente, a empresa informou que o valor proporcional seria de R$ 65,92 referentes a 22 dias de utilização, ficando:
* R$ 65,92 pelos dias utilizados;
* R$ 360,00 de multa de fidelidade;
* Total de R$ 425,92.
Não contesto os R$ 65,92 referentes aos dias efetivamente utilizados. Minha contestação é especificamente em relação à multa de R$ 360,00.
A própria XOX Telecom, nas conversas que tenho registradas, afirmou:
Sim, tem três anos conosco, porém alterou seu plano novamente no qual renova a fidelidade.
E, em seguida:
Caso não tivesse alterado o plano não iria ter esta multa.
Portanto, a própria empresa informa que a cobrança da multa está sendo baseada na alegação de que a alteração do plano realizada em junho teria gerado uma nova fidelização de 12 meses.
Entretanto, não reconheço ter autorizado expressamente uma nova fidelização de 12 meses. A XOX afirma que a alteração do plano teria renovado a fidelidade, porém solicito que a empresa apresente a documentação que comprove essa nova contratação e o meu respectivo aceite.
Solicito especificamente que sejam apresentados:
1. O contrato ou termo de fidelização referente à alteração realizada em junho;
2. A comprovação de que fui informada de forma clara sobre a nova fidelização de 12 meses;
3. A comprovação do meu aceite/autorização para essa nova fidelização;
4. Qual benefício foi concedido em troca dessa fidelização;
5. O valor desse benefício;
6. A memória de cálculo que justifique a cobrança de R$ 360,00.
Outro ponto importante é que, durante o próprio atendimento, a XOX Telecom informou que seria possível conseguir a isenção da multa caso não houvesse disponibilidade do serviço no meu novo endereço.
A empresa informou que, para isso, eu poderia apresentar comprovante de residência ou contrato de locação/entrega de chaves, conforme as condições informadas pelo próprio atendente.
Dessa forma, solicito também que a XOX verifique a disponibilidade técnica do serviço no meu novo endereço e, caso não exista disponibilidade, seja aplicada a própria condição de isenção da multa informada pela empresa durante o atendimento.
Também possuo registro da conversa em que a retirada dos aparelhos foi agendada pela própria XOX Telecom. Informei que estaria em casa a partir das 14h e confirmei que poderia receber a equipe para realizar a retirada dos equipamentos.
Estou, portanto, colaborando com a devolução dos aparelhos e não me oponho ao pagamento do valor proporcional de R$ 65,92 referente aos dias efetivamente utilizados.
O que estou contestando é a cobrança de R$ 360,00, até que a empresa apresente a comprovação da regularidade dessa nova fidelização e do meu respectivo aceite.
Solicito uma solução:
1. Retirada/revisão da cobrança da multa de R$ 360,00;
2. Apresentação do contrato ou termo que comprove a nova fidelização;
3. Apresentação da comprovação do meu aceite/autorização para a fidelização de 12 meses;
4. Apresentação do benefício concedido em troca da fidelização e seu respectivo valor;
5. Verificação da disponibilidade técnica do serviço no meu novo endereço;
6. Caso não exista disponibilidade, aplicação da isenção integral da multa, conforme informado pela própria XOX durante o atendimento;
7. Confirmação definitiva do cancelamento do contrato;
8. Manutenção apenas da cobrança proporcional de R$ 65,92 pelos dias efetivamente utilizados;
9. Confirmação de que não serão realizadas novas cobranças após o cancelamento;
10. Envio do protocolo/comprovante referente ao cancelamento e à retirada dos equipamentos.
Possuo prints de toda a conversa com a XOX Telecom, incluindo as mensagens em que a empresa explica que a multa decorre da alteração do plano, informa a possibilidade de isenção da multa caso não haja disponibilidade no novo endereço e agenda a retirada dos equipamentos.
Aguardo a revisão da cobrança e uma solução definitiva para o caso.