Yes! Fibra cobra taxa abusiva de R$ 330 para substituição de modem com defeito e viola o Código de Defesa do Consumidor.
Resolvido
São Paulo - SP
19/06/2026 às 18:08
ID: 251871333
No dia 19/06/2026, entrei em contato com o suporte da Yes! Fibra (Protocolo: *****) para solicitar a substituição do modem da minha residência, que parou de funcionar devido a uma falha técnica interna (vício do equipamento). O aparelho estava devidamente ligado a um estabilizador de energia, junto com o meu computador e monitor, que continuam funcionando perfeitamente, o que prova que não houve descarga elétrica ou mau uso da minha parte.Para minha surpresa, a atendente informou que a empresa cobra uma taxa absurda de R$ 330,00 para realizar a troca. Ao questionar, fui informado textualmente de que o equipamento é um comodato (empréstimo), mas que, segundo a empresa, "independente do motivo do dano é de inteira responsabilidade do titular o pagamento".Essa postura viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor (Art. 39, V e Art. 51, IV) e as resoluções da Anatel. O modem pertence à operadora, e o desgaste natural ou queima por defeito de fabricação é um risco do negócio da empresa, devendo a substituição ser totalmente GRATUITA. A Yes! Fibra não realizou nenhuma perícia técnica e não apresentou nenhum laudo que comprove culpa minha para me imputar essa cobrança abusiva, cujo valor cobrado é inclusive o dobro do preço de mercado do aparelho (marca Cianet).Para piorar a situação, ao exigir meus direitos e solicitar o congelamento temporário do serviço (já que estou sem internet por culpa do equipamento deles), a atendente simplesmente parou de responder de forma eficiente e me transferiu para outro setor inexistente, me deixando sem suporte.Diante do claro descaso e da ilegalidade da cobrança, exijo:A substituição IMEDIATA e GRATUITA do modem de internet, sem qualquer taxa de reposição.O desconto proporcional na minha próxima fatura por todos os dias em que estou sendo privado do serviço de internet por culpa exclusiva da operadora.Caso o problema não seja resolvido sem custos, formalizarei a denúncia junto à Anatel e ao Procon-SP.
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Resposta da empresa
22/06/2026 às 09:56
Olá Alisson, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente toda a situação enfrentada.
Após analisarmos seu atendimento, identificamos que houve uma falha na condução da tratativa inicial. Antes de qualquer definição sobre substituição de equipamento ou eventual cobrança, deveria ter sido realizado um atendimento técnico para avaliação da situação e identificação da causa do problema relatado.
Entendemos que a forma como as informações foram apresentadas gerou a percepção de que a substituição do equipamento estaria condicionada a um pagamento imediato, sem uma análise prévia, e reconhecemos que isso contribuiu para sua insatisfação.
Diante do ocorrido, realizamos contato para prestar os devidos esclarecimentos, pedimos desculpas pela experiência e colocamos à disposição uma visita técnica completa para avaliação dos equipamentos e da instalação, além de outras alternativas que pudessem minimizar os transtornos relatados.
Compreendemos seu posicionamento e respeitamos sua decisão quanto à continuidade do serviço. Ainda assim, lamentamos não ter conseguido reverter a percepção negativa causada por essa experiência.
Agradecemos pelo tempo que esteve conosco e permanecemos à disposição caso deseje qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe YES! Fibra
Consideração final do consumidor
14/07/2026 às 18:35
Só não dei 0 por conta da atendente que venho solucionar minha situação!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2