Licença não é nada vitalicia

Comprei uma licença do office e ao reinstalar o programa e inserir a *******, a chave é dada como inválida. Mandei msg pra eles mas indica pediram o nome do pedido. Porém no email de confirmação da compra não existe numero de pedido e quando tentei acessar o site com o meu login indica que meu usuário não existe.