Produto não entregue e informações [Editado pelo Reclame Aqui] no rastreamento
Em réplica
São Paulo - SP
10/01/2026 às 15:05
ID: 237271991
Não Recebi meu Produto!
Tive a segunda tentativa de entrega no dia 08/12 onde o entregador chegou ate a minha porta, FALOU COMIGO, e informou que não estava com o produto, ele simplesmente colocou no app de acompanhamento que eu não atendi o entregador, agindo totalmente de MÁ FÉ, dado que o erro não foi meu. Na 3 tentativa que aparentemente foi hoje, passei o dia em casa esperando minha encomenda e agora dizem que "Endereço não encontrado pela Transportadora" como? Se já houveram outras 2 tentativas de entrega?
Ao procurar a Zaená sabe o que escuto? Que o erro foi da transportadora, e quem contratou a transportadora? FUI EU? Simplesmente não se responsabilizaram, uma situação como essa, deveriam priorizar a entrega do cliente, contratando um motoboy, ou priorizando de outra forma.
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Resposta da empresa
16/01/2026 às 18:18
Oi, Danielle, tudo bem?
Entendemos totalmente a sua insatisfação e lamentamos o transtorno causado pelas tentativas de entrega malsucedidas.
Você está correta ao afirmar que a responsabilidade pela entrega é da Zaená, independentemente de a falha ter ocorrido por parte da transportadora. Por esse motivo, não transferimos essa responsabilidade a você em nenhum momento.
Diante das inconsistências registradas pela transportadora incluindo divergências nas tentativas de entrega e falhas claras no acompanhamento a Zaená optou por cancelar o envio e iniciar o processo de retorno do pedido ao nosso centro de distribuição, para então realizar o reembolso integral do valor pago, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Essa decisão foi tomada justamente para não prolongar ainda mais o desgaste, uma vez que não é aceitável que o cliente continue aguardando indefinidamente por uma entrega que não está sendo executada corretamente.
Assim que o pacote retornar para nós (processo que depende exclusivamente da transportadora), o reembolso será realizado e comunicado pelos nossos canais de atendimento.
Reforçamos que lamentamos profundamente a experiência e que essa situação não reflete o padrão de serviço que buscamos oferecer. Seguimos acompanhando o caso até a finalização completa do reembolso.
Atenciosamente,
Isabela Zaená
Réplica do consumidor
23/01/2026 às 10:33
Vocês não resolveram meu problema, tenho que esperar no tempo de vocês a devolução do meu dinheiro
Réplica da empresa
10/02/2026 às 19:03
Nosso prazo de estorno é de até 30 dias corridos após a solicitação.
Reforço que o reembolso foi realizado 3 dias após a sua resposta.
Fico à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas.
Atenciosamente,
Isabela Baldim