Entrega incompleta e recusa de solução sem vídeo de abertura

Oie, tudo bem?
Sentimos muito por toda essa situação e entendemos totalmente sua frustração. Nossa intenção nunca é gerar desconforto, principalmente sendo sua primeira compra conosco.

Verificamos internamente e, em nosso sistema, todos os produtos constam como separados, conferidos. Trabalhamos com um processo rigoroso de conferência justamente para evitar qualquer falha.

Sobre a solicitação do vídeo da abertura do pacote, entendemos que nem sempre o cliente grava, mas essa orientação faz parte da nossa política justamente para facilitar a análise e tornar a resolução mais rápida e segura para ambas as partes. É uma medida preventiva para evitar transtornos maiores.

Também observamos que o pacote não chegou violado, o que torna necessária uma verificação mais detalhada do ocorrido.

Reforçamos que não estamos nos recusando a atender, mas precisamos seguir os procedimentos estabelecidos para conseguir apurar corretamente o caso. Nossa intenção é agir com transparência.

Seguimos à disposição para buscar a melhor solução possível dentro das regras da nossa política, sempre com respeito e boa-fé.

Esta foi minha primeira compra e não havia qualquer motivo para imaginar erro no envio, razão pela qual não realizei gravação da abertura do pacote.

Reafirmo, sob minha palavra, que três produtos constantes no pedido não foram recebidos, embora estejam sendo cobrados normalmente, o que me causa prejuízo direto como consumidora.

Mesmo após a comunicação imediata do ocorrido e o envio de fotos dos itens recebidos, a empresa se recusou a dar continuidade ao atendimento sem a apresentação de vídeo de abertura, exigência que não está prevista no Código de Defesa do Consumidor e que, na prática, impede a solução do problema.

Dessa forma, sigo buscando a resolução administrativa, mas, não sendo solucionado, adotarei as medidas cabíveis junto para garantir meus direitos.

A orientação sobre a gravação da abertura do pacote está prevista nas regras fixadas em nosso site e é uma medida preventiva que visa facilitar e dar mais agilidade na apuração de eventuais divergências. Não se trata de imposição indevida, mas sim de um procedimento de segurança para ambas as partes.

Reforçamos que não nos recusamos a atender, pelo contrário, estamos buscando os meios para apurar corretamente o ocorrido. Porém, sem a identificação dos itens alegados como faltantes, torna-se inviável avançar na análise.

Seguimos à disposição para resolver da melhor forma possível.

Atenciosamente,
Equipe Záfira Atacado

A regra interna da empresa não pode se sobrepor ao que é previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Vocês afirmam que não se recusaram a dar andamento ao atendimento, porém isso não corresponde ao que me foi informado diretamente no WhatsApp. Foi dito expressamente que não poderiam prosseguir com a tratativa do caso sem o envio do vídeo de abertura do pacote, o que, na prática, caracteriza negativa de solução.


Mesmo diante dessas evidências, continuo sendo cobrada por itens que não recebi, sem que a empresa ofereça solução efetiva, condicionando o atendimento a uma exigência que não está prevista no Código de Defesa do Consumidor.

Permaneço aberta à resolução amigável, com o envio dos produtos faltantes ou a restituição dos valores. Caso contrário, darei continuidade às medidas junto ao PROCON e ao Juizado Especial Cível para garantir meus direitos como consumidora.