Loja se recusa a trocar produto com defeito, alegando política interna inferior ao CDC
Em réplica
São Paulo - SP
02/07/2026 às 18:00
ID: 252944475
Loja se recusa a trocar produto com defeito, mesmo após confirmação do vício e garantia prevista no CDC
Realizei a compra de um body nesta loja e, após receber a peça, identifiquei um defeito de fabricação. Entrei em contato com o atendimento para solicitar a troca e encaminhei as informações necessárias.
A própria atendente confirmou que a peça apresenta defeito. No entanto, a loja informou que não realizará a troca porque já se passaram mais de 7 dias do recebimento do produto, alegando que essa é a política interna da empresa.
Informei que, conforme o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente os artigos 18 e 26, inciso II, o consumidor tem o prazo de 90 dias para reclamar de vícios em produtos duráveis. Ainda assim, a loja se recusou a cumprir a legislação, afirmando que manterá apenas a política interna de 7 dias.
Entendo que uma política interna não pode limitar direitos garantidos por lei. O que estou solicitando não é um favor, mas o cumprimento da legislação consumerista.
Diante dessa situação, solicito que a empresa reveja sua decisão e realize a troca da peça com defeito, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor para garantir os meus direitos.
Espero que a empresa resolva essa situação de forma amigável e respeite a legislação vigente.
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Resposta da empresa
10/07/2026 às 16:33
Olá!
Analisamos novamente sua solicitação e as imagens enviadas. Constatamos que a peça recebida corresponde exatamente ao produto anunciado, tanto em modelagem quanto em caimento. A foto enviada por você vestindo a peça demonstra que ela está de acordo com as imagens e especificações divulgadas no momento da compra.
Dessa forma, não foi identificado defeito de fabricação nem vício no produto, razão pela qual não se aplica a garantia prevista no Código de Defesa do Consumidor para produtos com defeito.
Ressaltamos que a garantia legal de 90 dias refere-se a vícios ou defeitos do produto, e não a casos em que o item está em perfeitas condições e corresponde ao anunciado.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Réplica do consumidor
10/07/2026 às 17:24
Gostaria de registrar que, em nenhum momento, a empresa entrou em contato comigo para solicitar novas fotos ou esclarecer os fatos. Toda a análise foi feita apenas com base nas imagens que eu já havia enviado.
Também ressalto que a empresa está utilizando fotos em que meus seios aparecem expostos para justificar sua defesa, enquanto, no site e nas imagens de divulgação, não há nenhuma foto da modelo usando a peça com essa exposição. Se essa transparência e esse caimento fossem características do produto, isso deveria estar claramente demonstrado ao consumidor antes da compra.
Infelizmente, minha experiência foi extremamente negativa. Não recomendo a compra nessa loja, pois me senti desrespeitada, tive minha reclamação tratada com pouco caso e não obtive uma solução para o problema apresentado na peça que recebi.