Família com hospedagem em hotéis diferentes do contratado e falta de suporte da agência ZAFRA TOUR TRAVEL.

Olá, Lia. Tudo bem?

Lamentamos sinceramente o transtorno ocorrido no início da hospedagem e compreendemos a frustração de sua família, especialmente por se tratar de uma viagem planejada para reunir filhos, netos e avós.

Gostaríamos, porém, de esclarecer os fatos e as providências adotadas pela Zafra Tour & Travel diante da situação.

No momento da emissão da reserva, ocorreu um equívoco na alocação das acomodações dos hóspedes, fazendo com que a reserva dos seus pais constasse no Enjoy Solar das Águas, enquanto os demais integrantes da família estavam no Enjoy Olímpia Park. Reconhecemos que essa situação não era a expectativa da família e que o correto seria que todos estivessem hospedados no mesmo empreendimento.

Assim que tivemos conhecimento da situação, buscamos alternativas para minimizar o impacto e proporcionar que seus pais permanecessem junto à família durante a programação da viagem.

Naquele período, entretanto, o Enjoy Olímpia Park encontrava-se com ocupação máxima, não havendo disponibilidade de uma acomodação para realizar a transferência da hospedagem dos seus pais. Por esse motivo, não foi possível efetuar a troca do apartamento para permanência noturna no mesmo hotel.

Ainda assim, buscamos junto à gerência do empreendimento uma solução excepcional e conseguimos disponibilizar aos seus pais o day use no Enjoy Olímpia Park durante todos os dias da hospedagem, permitindo que eles permanecessem com a família durante o dia, utilizassem as áreas do hotel e realizassem as refeições junto aos filhos e netos.

Também foi providenciado transporte para a locomoção entre os empreendimentos, justamente para reduzir os transtornos decorrentes da situação.

Sobre a alegação de que não houve atendimento, esclarecemos que, no dia do ocorrido, foram realizadas tentativas de contato telefônico e também foram encaminhadas mensagens, porém não obtivemos sucesso naquele momento. Assim que a situação foi identificada, foram buscadas alternativas junto ao hotel para atender a família da melhor maneira possível dentro da disponibilidade existente.

Após o ocorrido, recebemos também a solicitação de reembolso integral dos valores referentes à hospedagem dos seus pais. Entendemos o pedido e a insatisfação manifestada, porém não consideramos que tenha havido ausência de prestação do serviço. A hospedagem dos seus pais foi efetivamente disponibilizada no empreendimento contratado para eles, enquanto, por meio da solução excepcional de day use, conseguimos possibilitar que permanecessem junto à família durante os dias da viagem.

O que não foi possível realizar foi a transferência da hospedagem noturna para o Enjoy Olímpia Park, exclusivamente em razão da indisponibilidade de acomodações naquele período de alta demanda.

Reforçamos que reconhecemos o transtorno causado pelo equívoco inicial e lamentamos que a família tenha passado por esse momento, especialmente na chegada da viagem. Ao mesmo tempo, destacamos que, diante da impossibilidade de alteração da hospedagem noturna, foram buscadas alternativas concretas para preservar ao máximo o objetivo da viagem em família, inclusive com a liberação excepcional do day use e suporte para a locomoção entre os hotéis.

Nosso compromisso é sempre atuar com transparência e buscar soluções para nossos clientes, principalmente quando ocorre qualquer situação inesperada durante uma viagem.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Lia,

Entendemos a sua frustração com o ocorrido e reconhecemos que a situação não correspondeu à expectativa de vocês para uma viagem planejada em família.

Inclusive, o William (responsável pelo seu atendimento) ficou chateado com o ocorrido, principalmente porque acompanhou o atendimento de vocês desde o início e sabia da expectativa que existia para essa viagem. Ficamos felizes quando recebemos anteriormente o seu retorno positivo sobre o atendimento e soubemos que você chegou, inclusive, a recomendar nosso trabalho para outras pessoas. Por isso, sabemos que essa experiência ficou muito distante daquela que gostaríamos que você tivesse tido conosco.

Embora não seja possível realizar o reembolso integral solicitado, considerando que a hospedagem dos seus pais foi disponibilizada e que buscamos alternativas durante toda a estadia para minimizar os transtornos, inclusive com a liberação excepcional de day use, acesso às áreas do empreendimento junto à família e transporte entre os hotéis, gostaríamos de propor uma alternativa para encerrarmos essa situação da melhor forma possível.

Como forma de cortesia comercial e demonstração do nosso compromisso com a satisfação de vocês, gostaríamos de oferecer um cashback para ser utilizado em uma próxima viagem com a Zafra Tour & Travel, no destino de sua preferência.

Trabalhamos com hospedagens e viagens em diversos destinos do Brasil e também com viagens internacionais, portanto, a ideia é que vocês possam escolher futuramente um destino que faça sentido para a família e utilizar esse benefício na próxima viagem.

Sabemos que isso não muda o que aconteceu naquela ocasião, mas esperamos que seja uma forma de demonstrarmos nosso cuidado com vocês e nossa intenção de preservar a relação com a família.

Caso a proposta faça sentido para vocês, teremos prazer em explicar como funcionará o cashback e seguir com essa solução.

Nosso objetivo é encontrar uma solução justa e que permita que vocês tenham uma nova experiência conosco, dessa vez da forma que esperamos proporcionar aos nossos clientes.