Loja não responde e impede devolução dentro do prazo

Agradecemos seu contato e gostaríamos de esclarecer, de maneira objetiva e com total transparência, todos os pontos envolvendo o seu atendimento.

Desde o início da negociação, nossa equipe prestou suporte integral ao(a) senhor(a) por 4 (quatro) dias consecutivos, enviando vídeos, fotos reais do produto, demonstrações com o boné colocado na cabeça e respondendo cada dúvida levantada, sempre com cordialidade e agilidade. Além disso, o(a) senhor(a) solicitou diversos descontos, os quais foram analisados e concedidos dentro das possibilidades comerciais da empresa, buscando a sua plena satisfação.

Mesmo após todo esse atendimento personalizado, o produto foi entregue antes do prazo previsto, demonstrando nosso compromisso logístico. Após o recebimento, o(a) senhor(a) informou que não gostou do item algo que respeitamos integralmente, pois compreendemos que preferências podem variar.

Diante disso, disponibilizamos o passo a passo completo para troca ou devolução, encaminhado por mensagem e também impresso dentro do pacote que o(a) senhor(a) recebeu. Ou seja, todas as informações necessárias estavam e continuam à sua disposição.

No entanto, é importante registrar um ponto crucial:

Desde segunda-feira, aguardamos que o(a) senhor(a) envie as informações necessárias para dar prosseguimento ao procedimento, e até o presente momento já se passaram 7 (sete) dias sem retorno.

Sem o envio desses dados, não temos como avançar, pois o processo de troca/devolução depende de ações obrigatórias do cliente, conforme previsto pelo Código de Defesa do Consumidor e pela política que o(a) senhor(a) aceitou no ato da compra.

Portanto, não procede a alegação de que a Zanon Styles não responde. A realidade é justamente o oposto:
Respondemos todas as suas mensagens;
Disponibilizamos conteúdos adicionais antes da compra;
Demonstramos o produto de todas as formas solicitadas;
Entregamos antes do prazo;
Enviamos o processo completo de troca/devolução;
Aguardamos há 7 dias o envio das informações que só o(a) senhor(a) pode fornecer.

Registrar uma reclamação afirmando que não existe atendimento ou que não respondemos, quando há comprovação documental de todo o suporte prestado, caracteriza omissão de informação e tentativa de inverter a responsabilidade, o que pode configurar má-fé.

Reforçamos que continuamos totalmente à disposição para concluir o procedimento, porém somente será possível avançar após o(a) senhor(a) enviar os dados solicitados, conforme já informado em diversas oportunidades.

A Zanon Styles atua com seriedade, transparência e respeito ao consumidor. Cumprimos rigorosamente todas as nossas obrigações. Agora dependemos exclusivamente de sua colaboração.

Assim que o(a) senhor(a) enviar o retorno pendente, concluiremos o processo imediatamente.

Atenciosamente,
Equipe Zanon Styles

No dia em que o(a) senhor(a) solicitou a troca, na segunda-feira, nossa equipe enviou imediatamente o passo a passo completo com todas as orientações necessárias para o procedimento. Ainda assim, mesmo após ter recebido o material, o(a) senhor(a) insistiu diversas vezes solicitando novamente o mesmo tutorial, alegando que não o havia recebido informação que não condiz com a verdade.

Prova disso é que, ao registrar sua reclamação no Reclame Aqui, o próprio(a) senhor(a) anexou uma imagem mostrando claramente que recebeu o passo a passo há 11 (onze) dias, confirmando que as instruções foram fornecidas corretamente pela empresa no prazo adequado.

Apesar disso, até o presente momento, o(a) senhor(a) não realizou o envio do pacote, etapa essencial para que possamos prosseguir com a troca. Ou seja, o prazo foi extrapolado exclusivamente por falta de ação do cliente.

Dessa forma, fica evidente que:
As instruções foram enviadas no dia da solicitação;
O(a) senhor(a) reconheceu publicamente, por meio da imagem anexada, que recebeu o passo a passo;
Mesmo ciente do procedimento, não realizou o envio do produto;
Ainda assim, registrou reclamação alegando falta de orientação, o que os próprios anexos contradizem.

A Zanon Styles cumpriu integralmente suas obrigações, forneceu suporte, esclarecimentos, prazos e instruções. A pendência atual não é da empresa, mas sim da ausência de envio do produto por parte do cliente, que ultrapassou o prazo previsto e interrompeu o andamento do processo.

Continuamos à disposição para concluir a troca assim que o(a) senhor(a) cumprir a etapa que lhe cabe.

Atenciosamente,
Equipe Zanon Styles

Olá, boa tarde.
Agradeço o retorno, mas preciso esclarecer alguns pontos com base nas provas anexadas e no que realmente ocorreu:

1. O passo a passo citado pela empresa nunca foi enviado

O que a loja me enviou foi apenas a política genérica de trocas e devoluções, o mesmo texto que vem impresso no pacote.

Política NÃO é passo a passo.

Um passo a passo completo deveria incluir:

forma correta de envio
quem arca com o frete no caso de arrependimento
instrução sobre código de postagem ou etiqueta
confirmação de recebimento
prazos
forma de estorno

Nenhuma dessas informações foi enviada pela empresa.

Por isso pedi novamente orientação, porque de fato não recebi instruções claras para prosseguir.

Os prints anexados comprovam isso.

2. O atraso não é do cliente, e sim da empresa
Solicitei a devolução dentro do prazo legal de 7 dias, conforme o CDC.

Após isso, fiquei aguardando instruções, que só vieram de forma incompleta.

O Código de Defesa do Consumidor é claro:
se o consumidor manifesta o arrependimento dentro do prazo, o restante do procedimento é responsabilidade da empresa, que não pode se beneficiar da própria demora.

3. A empresa afirma que aguarda dados do cliente, mas nunca especificou quais seriam

Não há nenhum dado pendente.

A própria loja não pediu informação específica nem forneceu orientação de envio adequada.

4. Nunca houve má-fé da minha parte
Todas as mensagens mostram que:

eu pedi devolução dentro do prazo
fiquei aguardando instruções
tive mensagens visualizadas e não respondidas em tempo hábil

só recorri ao Reclame Aqui quando a empresa suspendeu o atendimento no Instagram
Logo, qualquer menção a má-fé é indevida e desnecessária.

5. Peço novamente: envio do procedimento correto de devolução

Para que possamos finalizar isso de forma profissional, solicito:

1- Instrução clara e completa para devolução por arrependimento.
2- Confirmação sobre quem arca com o frete, conforme art. 49 do CDC.
3- Etapa de conferência do produto e
4- Prazo e forma do estorno do valor pago.
Assim que a orientação correta for enviada, faço o envio imediatamente.

Continuo totalmente disposto a resolver tudo dentro da lei e com respeito.

Obrigado.

Venho, novamente, manifestar-me, tendo em vista que as informações apresentadas por Vossa Senhoria não correspondem aos fatos devidamente comprovados.

Conforme registrado em nossas comunicações, Vossa Senhoria recebeu, sim, o passo a passo completo contendo nossas Políticas de Troca, nas quais constam, de forma expressa e inequívoca:
o procedimento correto para devolução do produto;
a necessidade de se dirigir a uma agência dos Correios;
a orientação para realizar a postagem do item;
o prazo estabelecido para a efetivação da troca.

Em um primeiro momento, Vossa Senhoria afirmou não ter recebido tais instruções. Posteriormente, em nova mensagem, admitiu tê-las recebido, porém alegou não ter compreendido o procedimento. Ainda assim, não houve, em nenhum momento, o envio do produto, etapa imprescindível e de responsabilidade exclusiva do consumidor para que o processo de troca ou estorno fosse concluído.

É importante salientar que, mesmo após transcorridos 17 (dezessete) dias do recebimento do boné, ultrapassando o prazo estipulado, nossa empresa se colocou integralmente à disposição para realizar a troca ou o estorno, demonstrando boa-fé, cordialidade e disposição para solução amigável do caso. Ainda assim, Vossa Senhoria optou por não enviar o produto e, paralelamente, registrar reclamação no PROCON.

Cumpre destacar que não infringimos qualquer dispositivo do Código de Defesa do Consumidor. Nosso procedimento está em conformidade com a legislação vigente e encontra-se claramente descrito em nossas Políticas de Troca, às quais o consumidor tem acesso antes, durante e após a compra.

Ademais, nossa empresa possui mais de dois anos de atuação no mercado, com histórico sólido, idôneo e sem reclamações relevantes em plataformas públicas. Inclusive, a primeira reclamação no Reclame Aqui referente à nossa marca foi realizada pelo próprio reclamante, justamente em um caso no qual estávamos dispostos a solucionar o problema, condicionando apenas que Vossa Senhoria cumprisse a parte que lhe compete o envio do produto o que não ocorreu.

Diante disso, reiteramos que seguimos à disposição para concluir a troca ou o estorno, conforme já informado desde o início, bastando que o senhor cumpra a etapa que lhe cabe.

Informo que o produto já foi devolvido hoje, utilizando o código de postagem fornecido pela empresa.
Estou aguardando a confirmação de recebimento e o estorno integral do valor pago.
Permanecerei acompanhando até a conclusão do processo.