Anúncio bloqueado indevidamente no Zap Pro e falta de clareza no atendimento
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
14/08/2025 às 13:45
ID: 224529917
Anunciei um imóvel para locação no Zap Pro, e meu anúncio foi bloqueado sem qualquer aviso prévio, sob a alegação de que viola a política interna do site, sendo considerado um imóvel de lançamento.
Ao entrar em contato com o canal de atendimento, fui atendido pelo Sr. Davi (protocolo n *****), que respondeu de forma superficial, mecânica e genérica, sem apresentar os reais motivos que levaram ao bloqueio do anúncio. Mesmo solicitando detalhes, ele apenas repetia que o anúncio infringiu as políticas internas e que eu deveria enviar um comprovante de que o imóvel não é de lançamento e está disponível para locação.
Não houve, portanto:
Notificação prévia, conforme exige o art. 6, III e IV, do Código de Defesa do Consumidor (CDC Lei n 8.078/90), que garante informação adequada e clara ao consumidor, evitando surpresas e desamparo;
Especificação do real motivo do bloqueio, em violação ao art. 31 do CDC, que obriga comunicação transparente sobre as restrições aplicadas;
Clareza sobre o tipo de comprovante exigido, deixando o consumidor sem qualquer embasamento ou referência.
A ausência de notificação prévia causou prejuízos concretos, pois precisei me locomover do Recreio até Copacabana, uma distância significativa, para apresentar o imóvel a diversos potenciais locatários. Contudo, todos cancelaram a visita, pois entenderam que o imóvel já havia sido alugado devido ao desaparecimento do anúncio.
Tal conduta configura atendimento abusivo e desrespeito ao consumidor, contrariando o art. 39, IV e V, do CDC, que proíbe práticas abusivas e onerosas sem justificativa.
Diante disso, exijo a imediata reativação do anúncio e que sejam fornecidas informações claras sobre o bloqueio. Cumpre ressaltar que o imóvel ainda se encontra dentro do prazo legal de 7 dias, garantindo o direito de arrependimento, podendo solicitar o cancelamento do anúncio e o ressarcimento integral do valor pago, sem prejuízo de eventual ação judicial cabível, decorrentes da conduta abusiva.
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Resposta da empresa
15/08/2025 às 16:22
Olá, Rafael!
Ao analisar sua conta, identificamos um comportamento que não é compatível com os nossos Termos e Condições de Uso. E temos por prática excluir todos os anúncios e contas que não estejam conforme as nossas políticas de uso.
Por este motivo, sua conta foi bloqueada, não sendo possível nova contratação. Informamos que o estorno foi realizado, o prazo é de uma a duas faturas para ser creditado em seu cartão. Lembrando que esse prazo é um padrão das operadoras de crédito.
Em caso de dúvidas, você pode ler os nossos Termos e Condições de Uso no link a seguir: https://*******
Ficamos à disposição.
ZAP Imóveis | Grupo OLX
Réplica do consumidor
15/08/2025 às 20:56
Prezados,
Em resposta à manifestação enviada por esta empresa, reitero que a justificativa apresentada violação das regras da plataforma permanece genérica e insuficiente. Mais uma vez, o Zap Imóveis não aponta, de forma clara e objetiva, qual item específico do anúncio (seja nas fotos ou na descrição) teria motivado a exclusão total, sem prévia notificação ou oportunidade para correção.
Ressalto que:
1. O imóvel anunciado está efetivamente disponível para locação;
2. Todas as fotos foram tiradas por mim, representando fielmente o bem;
3. A descrição contém apenas informações técnicas e características do imóvel, sem qualquer irregularidade.
A conduta adotada exclusão imediata e integral do anúncio, sem aviso prévio, contraditório ou possibilidade de defesa configura medida desproporcional e de caráter autoritário, gerando graves prejuízos.
Além disso, o mero reembolso do valor pago não soluciona a extensão do dano, sobretudo porque, conforme informado pela própria empresa, no caso de pagamento via cartão de crédito, o estorno só é efetivado após cerca de duas faturas, ou seja, permanecerei por aproximadamente dois meses financeiramente desfalcado. Nesse período, continuo com o imóvel vago, arcando com os custos dessa vacância, e sem poder anunciá-lo no portal que, juntamente com OLX e Viva Real, detém o maior alcance e penetração no mercado imobiliário brasileiro.
Com essa atitude, o Zap Imóveis interrompeu a divulgação, inviabilizou contatos com potenciais locatários e comprometeu diretamente a locação do bem.
Reitero que enquanto não for apresentada prova concreta e objetiva de que houve violação das regras contratuais ou de uso da plataforma, considerarei a conduta desta empresa abusiva, e tomarei as medidas judiciais cabíveis, com fundamento nos artigos 6, inciso III, e 39, incisos IV e V, do Código de Defesa do Consumidor, entre outros que se fizerem pertinentes.
Solicito que este posicionamento seja respondido por escrito, indicando com precisão o motivo específico da exclusão, sob pena de prosseguimento das medidas legais.