Aumento Abusivo e Unilateral do Plano Sem Aviso Prévio - Grupo OLX, ZAP Imóveis e Viva Real
Em réplica
Jundiaí - SP
15/10/2025 às 13:46
ID: 229415473
Reclamação sobre Aumento Abusivo e Unilateral do Plano sem Aviso Prévio - Violação do Código de Defesa do Consumidor
Data: 15/10/2025
Resumo da Situação:
Desde janeiro de 2023, venho contratando serviços do Grupo OLX, ZAP Imóveis e Viva Real, tendo sido inicialmente oferecido um pacote de 150 anúncios, com 10 destaques e 5 super destaques, por R$ 900,19. Durante o ano de 2023, mantive o pagamento de forma regular, mas no final do ano, fui surpreendido por um aumento significativo no valor do meu plano, sem qualquer aviso prévio e sem justificativa clara, além de me informarem que o meu plano havia sido descontinuado.
O primeiro aumento aconteceu em dezembro de 2023, quando o valor do plano subiu para R$ 1.041,64, sem qualquer explicação ou comunicação formal sobre o motivo do reajuste. Embora o contrato preveja que os aumentos sejam baseados no IGP-M, o valor do aumento foi muito superior ao índice de correção.
Em janeiro de 2024, o valor do plano foi novamente ajustado para R$ 1.322,00, o que representou um aumento de aproximadamente 26,9%, sem qualquer justificativa plausível ou investimento visível nos serviços prestados. Quando entrei em contato com a empresa, a resposta fornecida foi vaga e repetitiva, alegando mudanças no sistema, mas sem apresentar melhorias reais ou concretas.
Em outubro de 2024, contratei destaques extras, pagando R$ 1.514,67, acreditando que isso aumentaria a visibilidade dos meus imóveis. Porém, em janeiro de 2025, fui surpreendido com uma nova proposta de plano no valor de R$ 1.904,00, com a promessa de 10% de desconto nos meses subsequentes e um aumento na visibilidade de 150 para 300 anúncios. Mesmo após aceitar essa proposta, percebi que o aumento real foi ainda mais alto do que o prometido e a promessa de aumento de visibilidade não foi cumprida.
Agora a empresa me informou que, a partir de outubro de 2025, meu percentual de desconto será reduzido e o valor do plano será elevado para R$ 2.418,08, sem aviso prévio, sem uma justificativa clara e sem uma comunicação formal. A empresa afirma que meu contrato está fora da política comercial, mas não forneceu uma explicação detalhada sobre os motivos do aumento ou do ajuste no desconto.
Violação do Código de Defesa do Consumidor
A conduta da empresa fere vários direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor, que protegem o cliente contra práticas abusivas e desrespeitosas, como a alteração unilateral do contrato sem aviso prévio e sem justificativa adequada. A empresa não apresentou nenhum e-mail, notificação na plataforma ou contrato atualizado sobre essas mudanças, o que configura uma violação do seguinte:
Art. 6, III Direito à informação clara e prévia sobre alterações contratuais;
Art. 39, X Proibição de elevar preços sem justa causa;
Art. 51, XIII Nulidade de cláusulas que permitam alteração unilateral de contrato;
Art. 42, parágrafo único Direito à restituição em dobro em caso de cobrança indevida.
Concorrência e Exploração do Cliente Fiel
Além disso, empresas concorrentes, como o Chaves na Mão, oferecem planos equivalentes por R$ 1.293,00, evidenciando o caráter exploratório e sem razoabilidade do reajuste imposto pelo Grupo OLX, ZAP Imóveis e Viva Real. A decisão de aplicar tais aumentos, sem nenhuma justificativa real ou melhoria nos serviços prestados, tem prejudicado o meu negócio, pois me vejo preso a um plano que não corresponde à qualidade oferecida.
Exigências:
Diante de todo o contexto e da situação vivida, exijo as seguintes ações imediatas:
Reversão Imediata do Aumento Indevido
Reajuste do plano para um valor compatível com os serviços e com o que a concorrência oferece, especificamente R$ 1.293,00, conforme praticado pela concorrência Chaves na Mão.
Posicionamento Formal sobre os Critérios de Reajuste
Esclarecimentos detalhados sobre os critérios utilizados para o reajuste do plano, a ausência de comunicação prévia, e a justificativa para o aumento abusivo. Exijo transparência sobre a política de reajuste e os motivos para que o aumento tenha sido tão desproporcional.
Revisão das Políticas Internas
Reformulação das políticas internas que permitem tais abusos contra clientes fiéis. A empresa deve adotar práticas mais transparentes e éticas, que garantam a relação de confiança com os consumidores e que sejam mais respeitosas.
Consequências em Caso de Não Resolução:
Caso a empresa não tome uma atitude imediata e resolutiva, formalizarei a denúncia ao Procon e ao Consumidor.gov.br. Além disso, tomarei as medidas legais cabíveis, incluindo uma ação judicial por cobrança indevida e prática abusiva, conforme os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
Conclusão:
O mínimo esperado de uma empresa do porte do Grupo OLX, ZAP Imóveis e Viva Real é respeito, transparência e ética comercial. Explorar o cliente fiel com aumentos ocultos e unilaterais, sem comunicação e sem justificação, é inaceitável e compromete a confiança e a lealdade que foram construídas ao longo do tempo.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
17/10/2025 às 09:01
Olá, Daniel!
Compreendemos a sua insatisfação, e queremos que saiba que o seu feedback é muito importante para nós.
Informamos que estamos atualizando o valor do seu plano para alinhá-lo à nossa tabela atual. Mesmo com essa mudança, você continuará com uma condição especial em relação ao valor praticado hoje, preservando uma vantagem exclusiva pelo tempo da nossa parceria.
Lembramos que essa atualização é prevista em nossos termos e condições de uso: https://*******
7. Atualização/Alteração de preço nos planos ZAP+
7.1. O ZAP+ poderá, a qualquer momento, alterar os preços dos Planos ZAP+, as formas de pagamento e os métodos de cobrança, considerando fatores como inflação, variação de custos, posicionamento de mercado, qualidade e características das funcionalidades oferecidas, reequilíbrio financeiro de planos antigos ou descontinuados, condições do cenário macroeconômico, e mudanças na legislação tributária, incluindo, mas não se limitando à reforma tributária iniciada pela Emenda Constitucional nº *******/*******.
7.2. Caso Você mantenha o seu plano depois de receber a notificação informando a alteração do valor, a referida alteração de valor será considerada aceita por Você. Se Você não concordar com as alterações de preços, forma de pagamento e métodos de cobranças, Você deve solicitar o cancelamento do plano, no prazo de até 30 (trinta) dias, contados do recebimento da notificação sobre a alteração.
Identificamos que realizou uma negociação com o nosso time comercial e já está vigente em sua conta.
Se precisar de ajuda ou surgir alguma dúvida, pode entrar em contato com os nossos canais de atendimento:
WhatsApp*******
E-mail: *******
Ou Via Chat no Canal Pro
De segunda a sexta das 09h às 18h.
Ficamos à disposição!
Zap Imóveis |Grupo OLX
Réplica do consumidor
17/10/2025 às 16:49
Prezado(a) Zap Imóveis | Grupo OLX,
Ref.: Reclamação - Daniel Borges Félix
Agradeço o retorno e a atenção dedicada à minha solicitação. Contudo, gostaria de formalizar alguns pontos em relação ao processo de atualização de preços e condições de contrato, conforme informado.
1. Desconsideração de Condições Contratuais
Primeiramente, entendo que o reajuste de preços está previsto nos Termos e Condições de Uso, conforme mencionado. No entanto, gostaria de destacar que, ao realizar a negociação com o time comercial, foi acordado um valor específico que não estava relacionado a esse tipo de alteração. A manutenção da vantagem exclusiva, mencionada por vocês, não atende, na prática, à expectativa de preservação das condições previamente acordadas.
2. Falta de Transparência na Justificativa do Aumento
Entendo que o reajuste pode ser justificado por fatores econômicos e de mercado. No entanto, a explicação fornecida, embora cite fatores como inflação e mudanças tributárias, não apresenta um detalhamento claro de como esses fatores impactam diretamente o meu plano individual e as condições acordadas previamente. Isso deixa uma lacuna na compreensão dos motivos reais que levaram ao aumento e não contribui para a confiança no processo.
3. Questões sobre a Atualização de Preços em Contrato
De acordo com a cláusula 7.2 dos Termos e Condições, quando há uma alteração no valor do plano, a notificação é enviada com o prazo de 30 dias para o cliente decidir se concorda ou não com a mudança. No meu caso, o prazo para manifestação sobre o reajuste não foi adequadamente considerado, uma vez que o valor final não corresponde ao acordado na negociação prévia. Solicito uma revisão das condições acordadas para que possamos encontrar uma solução que atenda às expectativas de ambas as partes.
4. Atendimento Comercial e Falta de Empatia
Gostaria de destacar que todas as minhas negociações foram conduzidas com Stefanie L., que demonstrou total desinteresse pela minha situação. Em diversos momentos, percebi que estava sendo tratado como apenas mais um cliente em uma lista, com um atendimento que parecia impessoal e sem foco. Solicitei insistentemente para ser atendido pela minha gestora, mas fui informado de forma ríspida que "ela é a responsável", sem qualquer tentativa de considerar minha solicitação ou dar atenção às minhas necessidades. O atendimento foi, de fato, superficial, e a única opção oferecida foi a de "ficar com o plano ou cancelar", sem espaço para diálogo ou revisão das condições.
5. Posicionamento sobre a Negociação com o Time Comercial
Reforço que a negociação feita com o time comercial não refletiu a mudança repentina de preço, o que causa um descompasso entre o que foi acordado e o que está sendo oferecido no momento. Isso compromete a credibilidade das informações fornecidas e a confiança no serviço.
Conclusão e Solicitação
Diante do exposto, solicito uma revisão detalhada do valor final do meu plano e, caso necessário, a aplicação de uma solução que respeite o acordo previamente feito com o time comercial, ou a devolução dos valores cobrados indevidamente.
Agradeço pela atenção e espero que possamos resolver esta situação de maneira satisfatória para ambas as partes.
Atenciosamente,
Daniel Borges Félix
Réplica do consumidor
03/11/2025 às 16:36
Eles Sempre Respondem
Caso queira pode cancelar, sem ao mínimo, pensar no cliente do outro lado.
Totalmente Abusivo