Contratei plano mensal para ter API e meu plano anual foi cancelado sem estorno

Sou titular da conta vinculada ao e-mail ***** e possuo assinatura da plataforma ZapSign desde 2025. Em 24/03/2025 contratei o plano anual, conforme Nota Fiscal n *****, no valor de R$ 1.040,35, com vigência expressamente confirmada até 24/03/2027.

Em novembro de 2026, precisei da funcionalidade de API, disponível apenas no plano Equipe. Como a plataforma não oferece qualquer fluxo ou botão de upgrade dentro do painel, a única alternativa disponível ao consumidor foi contratar um novo plano mensal Nota Fiscal n *****, de 01/11/2026, no valor de R$ 119,90 para não interromper a operação.

Ao contratar esse novo plano, o sistema cancelou automaticamente o plano anual que estava pago e vigente até março de 2027. Resultado: passei a pagar duas assinaturas simultâneas, sendo que o período de novembro de 2026 a março de 2027 do plano anual já estava integralmente quitado e restou inutilizado, sem qualquer funcionalidade correspondente.

Ao procurar o suporte, fui informado pela atendente ***** que o cancelamento "é só sobre renovação" e que o plano seguiria ativo até a vigência o que não ocorreu na prática. Em seguida, o setor financeiro recusou qualquer devolução, sob dois fundamentos: (i) o estorno proporcional só seria aplicável em caso de upgrade para plano de maior valor, e o plano contratado é de menor valor; (ii) o prazo de 7 dias de arrependimento estaria expirado. Nenhuma solicitação foi aberta, nenhum protocolo foi fornecido e o atendimento foi encerrado com respostas padronizadas.

Do ponto de vista jurídico, a recusa é insustentável:

1. Vício de informação e falha no dever de informar (art. 6, III, do CDC). A restrição de que o estorno proporcional somente seria devido em upgrade para plano superior não está informada de forma clara na plataforma. O consumidor não tinha como prever que, ao contratar um plano para obter a API, perderia o saldo já pago do plano anual. A informação prestada foi insuficiente e contraditória com o que efetivamente ocorreu no sistema.

2. Ausência de fluxo de upgrade imputável à própria fornecedora. Se a plataforma não disponibiliza ferramenta de migração entre planos, o consumidor não pode ser penalizado por contratar um novo plano como única via de acesso à funcionalidade. A consequência do cancelamento automático do plano anual é falha do serviço, não escolha do consumidor e o art. 20 do CDC impõe ao fornecedor a responsabilidade pelo vício na prestação.

3. Abusividade da cláusula que veda a devolução proporcional (art. 51, IV e XIII, do CDC). Cláusula que subtrai do consumidor o direito de reaver o valor correspondente ao período não usufruído, em contrato de trato sucessivo, é manifestamente abusiva, pois coloca o consumidor em desvantagem exagerada e viola a equidade contratual. Termos de uso não prevalecem sobre norma cogente de ordem pública.

4. Limite legal da retenção (art. 53 do CDC). Em contratos de prestação de serviços com pagamento antecipado, a retenção pelo fornecedor, em caso de rescisão, não pode superar o valor da prestação já executada, sob pena de configurar cláusula penal. Ainda que se admitisse alguma retenção a título de multa, o limite legal é de 10% do valor restante do contrato patamar muito inferior ao que a empresa pretende reter, que corresponde à integralidade do período não usufruído.

5. Enriquecimento sem causa (art. 884 do Código Civil). A empresa retém valor pago por serviço que não será prestado, sem qualquer contrapartida, o que configura enriquecimento indevido.

Registro, por fim, que esta não é uma relação comercial isolada. Sou instrutor e recomendo ativamente a plataforma ZapSign em curso que ministro sobre assinaturas eletrônicas, indicando-a como solução de confiança a profissionais que atuam na área. A forma como o caso foi conduzido cancelamento automático, ausência de fluxo de upgrade, recusa de devolução proporcional e encerramento do atendimento com respostas padronizadas é profundamente decepcionante e incompatível com a confiança que depositei na marca ao recomendá-la publicamente.

Expectativa de solução

Solicito:

Migração imediata para o plano Equipe, com aproveitamento integral do saldo já pago no plano anual (NF *****, R$ 1.040,35), referente ao período de novembro de 2026 a março de 2027, abatido do valor da nova contratação.

Estorno proporcional do valor correspondente ao período não usufruído, caso a migração com aproveitamento de saldo não seja possível.

Envio do número de protocolo de todos os atendimentos realizados nos dias do contato, bem como das notas fiscais de todas as contratações.

Revisão da política de estorno e disponibilização de fluxo de upgrade na plataforma, para que outros consumidores não sejam submetidos à mesma situação.

Aguardo retorno. Não havendo solução administrativa, adotarei as medidas cabíveis perante o Procon e o Juizado Especial Cível.

Resumindo

O plano anual foi pago até março/2027 e cancelado pelo sistema ao contratar o mensal para ter API sem fluxo de upgrade disponível.

A recusa de devolução proporcional viola o dever de informação (art. 6, III), a vedação de cláusulas abusivas (art. 51, IV e XIII) e o limite do art. 53 do CDC.***** é migração para o plano Equipe com aproveitamento do saldo pago, não apenas dinheiro de volta.